前厅部的业务管理

第二节　前厅部的业务管理

案例导入

为何不愿意结账

某饭店前厅部李经理周三清早上班时，就听总台有客人在吵闹。李经理走过去，经查询，事情经过如下：

周一，张先生预订了周二的4间标准间。周二下午，张先生的客人正常办理了入住手续，因为是张先生的客人，押金是张先生付的。晚饭后，张先生安顿好了客人后回本地家中休息。可能因为时间还早，其中有部分客人自行外出活动，凌晨两点，客人们才回饭店休息。其中有一位客人喝酒多了，要求总台夜班接待帮其重新加开一间房，说他不愿意跟别人合住一间房。夜班员工请他按正常手续交付定金，客人不肯，说费用由张先生付，另外同行的一位清醒的客人提出担保。因为已经是凌晨两点，故总台接待未打电话与张先生确认，直接请客人留下电话号码后给客人加开了一间房。

周三一早客人们退房了，账单也未签字就急急忙忙走了，张先生没有陪同送客。客人走后，张先生来店结账，看完账单后不肯付晚上加开的房间费用，说是未征得他的同意，饭店不能擅自收取费用。

李经理上前跟张先生说：“您好，张先生，我是前厅部负责人，首先我们的确应该先跟您确认之后再帮您的客人开房间，但是介于当时情况的特殊性，我们未在凌晨两点给您打电话，怕影响您和您家人的休息。再者，看您对您的客人招待很热情，说明您的客人挺重要的。我们还留了客人的联系电话，要不我们跟客人联系，您再跟他确认一下，您看行吗？”张先生说：“不行，怎么能打电话给客人呢？等一下……”后来，张先生电话跟另外的客人侧面了解了一下，说：“事情是这样，但是你们应该跟我确认的嘛，付钱的可是我啊！”虽然张先生嘴上嘀嘀咕咕，但还是将押金收据递给了总台收银员。李经理双手递上名片说：“张先生，这件事我们确实考虑不周，请见谅，这是我的名片，以后有任何需要请随时与我联系，很乐意为您效劳。”张先生接过名片，满意地走了。

讨　　论

（1）张先生为何不愿付款？

（2）总台服务员在工作中有哪些失误？

分析提示

总台服务员在工作中没有按制度办事，当晚夜班服务员少一道程序是未请张先生的客人在承诺付款书上签字。早班总台服务员少两道程序：一是周三在客人未退房之前应该跟张先生说明昨晚情况；二是没请客人在结账单上签字确认账单。

一、预订服务管理

客房预订是指饭店为客人提供客房前所办理的一系列手续。

（一）预订方式

客人入住饭店前经常通过一定的方式进行的预订，一般分为下列四种方式。

1.临时预订

临时预订是指客人订房的时间和入住的时间很接近，甚至就在抵店当天。这类订房一般不给予客人书面预订，是由总台直接受理，给予订房者直接答复。按照饭店国际惯例，临时类预订的房间将为客人保留到客人预订抵店当天的18点，如超过18点，饭店将会自动取消预订。

2.确认类预订

确认类预订是指客人提前较长时间向饭店订房，并且饭店已经以书面或口头的方式向客人予以确认。确认类预订一般如果客人没有按规定在预订抵店时间登记入住，饭店会视客人为自动放弃预订。

3.保证类预订

保证类预订是指客人通过信用卡、预付定金、签订合同等方式来订房，既保证了饭店的收入，又保证了客人在抵达饭店时有客房提供。保证类预订通过预付定金的方式保护了饭店和客房双方面的利益。如果客人在预订抵店当天没有登记入住，按照国际惯例，饭店会为客人保留住房到次日中午12点；如果客人逾期尚未抵店，事先也未向饭店提出取消预订请求，饭店将从预付金中按合同收取一天的房费。

4.等候类预订

等候类预订是指饭店在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果之前预订的客人有取消订房或提前离店，饭店便会通知这类客人来店入住。饭店对于这类客人一般应先征求客人意见，并说明情况，以免出现纠纷。

（二）预订的程序

1.接受预订

客人一般以面谈、电话、传真、信函、互联网等方式向饭店进行预订客房，前厅预订员应了解客人的基本信息情况，如姓名、联系电话、订房数量、种类、住店日期、时间、抵店日期、付款方式及要求，并填写客房预订单。如果饭店无法接受客人的预订，应该对客人的预订婉言拒绝，并诚意邀请客人下次入住。

知识链接

客房预订单Reservation Form

□新预订New Booking　□确认Confirmation　□变更Amendment　□Cancellation取消

To. 致______________　 From. RESV:___________________________SALES:___________________________

Company. 公司_____________________________　　Fax No.86-21-58780618

Tel No. 电话号码 ___________________________　Tel No.86-21-58788000

Fax No. 传真号码____________________________　Date___________________________

Thank you for your support to the Barony Wanyuan Hotel, We are pleased to confirm your reservations as follows: 感谢您对邦臣万源大饭店的支持，现确认订房如下：

Guest Name宾客姓名：___________________________

Confirmation No.预订确认号：___________________________

Arrival Date　　　　　　　　　　　　　　 Arrival Flight/Time

入住日期　___________________________　　抵达航班/抵达时间___________________________

Departure Date　　　　　　　　　　　　　　Departure Flight/Time

离店日期 ___________________________　　　离开航班/离店时间___________________________

*以上价格已含自助早餐、税金及服务费。

All rates are inclusive of buffet breakfast, taxes and service charges.

Limousine Charge 接机费用：___________________________

Special Request 特别要求：___________________________

Payment付款方式：___________________________

□　All charges on Guest’s own account 客人自付

□　All charges on Company’s own account公司支付所有费用

□　Room rate charge on Company’s Account, incidentals charges on Guest’s account 房费转公司，其他费用客人自付

**All Reservation will be held till 6PM and subject to automatic release unless guaranteed by guest's credit card, or Company (with hotel credit facilities) agree to pay one night room charge in the event the indicated person fails to check in on the arrival date. (): means confirmed item.

所有预订饭店只保留到当晚6点，6点后预订将自动取消。除非您用信用卡担保或者您的公司愿意书面担保承担您所预订房间的费用。（限与饭店有信贷关系的公司）。（）：表示已确认的项目。

Credit Type信用卡类型_________　　　　Card No卡号_________

Expire Date 有效期__________________

We are looking forward to welcoming the guests to the Barony Wanyuan Hotel.

我们恭候贵宾光临邦臣万源大饭店。

No. 599, Pudong Avenue Shanghai (No. 600, ChangYi Road)

上海浦东大道599号（正门昌邑路600号）

Fax传真：021-58780878　　　　　Tel电话：58788000

Web网址：http://www.baronywanyuan.com

2.确认预订

预订员在接到客人的预订之后，应该及时向客人确定预订。一般确认预订分口头确认和书面确认，预订确认保证了饭店和客人双方的利益。

3.预订资料记录与保管

预订员在确认客人预订后，应将客人的预订资料及时、正确、系统地予以记录和保存，以确保客人预订信息的准确性，能够及时地为预订客人提供客房服务。

4.预订的变更和取消

客人在预订房间后可能会因为种种原因变更甚至是取消订房，预订员需要在接到通知后及时地进行更改或取消订房。当客人要求变更或取消预订时，预订员应找出客人相应的预订单，并注明“取消”字样，如果是计算机操作，需要在保留原有信息的基础上在修改栏进行修改，并注明修改原因、时间、人员等。

5.订房核对

为了避免提前较长时间预订客房的客人遗忘预订，饭店应分时间段对客人进行核对，时间分别为客人到店前一个月、一周和前一天。核对的内容包括抵达日期、房间数量、种类、预住天数等，通过核对以保证订房工作的准确无误。

6.客人抵店前的准备

客人抵店前的准备工作，有利于缩短客人办理入住登记手续的时间，又能提前满足客人的住宿要求，给客人提供个性化服务。

（三）超额预订

超额预订是指饭店在客房预订已满的情况下，弥补因少数客人预订不到和临时取消预订而可能造成的空房情况，再接受超过饭店可供房数的订房。超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。为了使客房出租率尽可能接近100％，一般的饭店都接受超额预订。一般来说，超额预订会面临两个问题：一是如何预订超额预订的数量，二是超额预订过度时该如何补救。所以作为饭店一定要做好超额预订的补救措施，要向客人诚挚地道歉，并为客人联系同等价位的协作饭店，并把客人送到相应饭店。

一般认为超额预订数可由以下公式确定：

超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+

预计提前退房数-预计延期离店房数

在公式中可以发现，每一个决定超额预订数的因素都有“预计”的字样，要想计算准确，首先要保证对各项指标的预测准确。要解决这一问题的最好方法是建立一种准确的预测模型，通过该模型可以准确预测出最佳超额预订数。目前国际上流行的饭店收益管理系统都提供了强大的预测功能和专门的超额预订模型。

案例分析

超 额 预 订

在旅游旺季，各饭店力求提高出租率，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。

6月，在上海某家大型饭店，饭店大堂副经理及前台的积极配合下，将入住饭店的大部分客人安排妥当。饭店预计今天退房的3018房间被一位客人提前电话预订，准备15点入住。

到了15点，3018房间的预订客人已经到达饭店，但是由于原本住在3018房间的客人本应该在中午12点退房，由于一直没有联系上客人，所以3018房间无法空出，而此时饭店已没有多余客房，大堂副经理就试图向刚刚到达的客人解释饭店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称“这是饭店的问题，与我无关，我哪也不去”。

客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副经理将客人安置到了值班经理用房，客人才对此表示满意。

讨　　论

（1）超额预订这种做法是否值得提倡？

（2）如何正确处理超额预订？

分析提示

（1）凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。

（2）在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失。

二、接待服务管理

（一）接待程序

1.团队接待程序

1）当客人抵达饭店时，前厅接待人员要主动上前问好，然后向领队或陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并及时找出该团的记录。

2）再次检查房号是否正确，并请领队或陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

3）核实各项服务内容是否相符，双方检查达到一致便予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

4）要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

2.散客接待程序

（1）欢迎客人抵店，并致欢迎词

当客人抵达饭店时，接待员需面带微笑，向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

（2）询问客人是否有订房

如果是预订客人，则根据客人姓名快速找出客人订房资料，确定订房内容。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求；万一客满，最好帮助客人同其他饭店联系。

（3）填写“入住登记表”

接待员要请客人填写“入住登记表”。“入住登记表”一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，“入住登记表”中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

（4）安排房间，确定房价及付款方式

接待员要与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认饭店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。然后接待员须填写房卡并与客房部联络，将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

（5）制作客人账单

在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

（6）完成入住登记手续

排房、定价、确定付款方式后，接待员将房卡交给客人，安排行李员引领客人进房，并面带微笑与客人道别，对其光临再次表示感谢。

（二）前厅接待常见问题的处理

1.客人不愿进行入住登记手续填写

前厅接待员应了解客人的想法，并耐心解释填写“入住登记表”的必要性。如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

案例分析

没有身份证的客人

一天傍晚，一位客人来到某小型饭店入住。在前台办理登记手续时，实习生小刘按规定要求客人出示身份证。这时，客人说：“服务员，我的身份证没有带，你看能不能不填这个信息啊？随便给我开个房间住一晚上？”小刘说：“先生，不好意思，饭店规定必须要进行登记的。”

“哎呀，你就帮我随便登个记不就完了？再说天都已经黑了，帮帮忙好吧？”

“没有证件确实不能帮您登记。”小刘说。

这时，客人一下子火了起来，拿起行李就往外走，怒气冲冲地说：“什么饭店，以后绝对不会再来！”

讨　　论

服务员小刘的处理得当吗？

分析提示

在本案例中，实习生小刘的做法有可取及失误之处。可取之处在于按照饭店规定，严格依照公安机关的规定，必须要进行身份证登记才能进行入住。失误之处在于，客人既然已经来到饭店，即使没有带身份证，也不能生硬拒绝，应该礼貌对待客人，不能因为客人没有在饭店入住，就不把客人当做上帝。

2.在房间紧张的情况下，客人要求延住

如果住店客人推迟离店，饭店应优先照顾住店客人的利益，宁可为即将来店的客人介绍别的饭店，也不能赶走住店的客人。或者可以先向住店客人解释饭店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他饭店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他饭店。

3.来访者要求查询住房客人

如果客人入住饭店后，有来访者要求查询客人房号，接待员须先查询客人的房号，在与客人联系并征得客人的同意之后，才能告诉来访者客人的房间号。

4.客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜或是留个纪念等心理，常会顺手拿走饭店的茶杯、毛巾等用品。在客人前厅结账时，客房部会将情况反映给前厅部，碰到这种情况，前厅服务员直接向客人索要是不合适的，这会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了？能不能麻烦您帮助我们找一找？”

三、问讯服务管理

案例分析

我想去三峡大坝

某天，湖北武汉某大型饭店接待了某公司外宾来华访问的会议。在前台问讯处，外国客人吉姆先生在问讯台前踌躇，似有为难之事。问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。

吉姆先生说：“今天我们一起来的人都去三峡大坝旅游了，早上本来我不想去，但是我现在又想去了，而且我想单独去旅游。”

小胡知道，宾馆规定，去大坝游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了。小胡想了想对吉姆先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去大坝的最后一班车刚开走，请直接与导游联系，并告诉了导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接吉姆先生。

小胡放下电话，对吉姆先生说：“吉姆先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”吉姆先生很是感动，连声说：“谢谢！谢谢！”

讨　　论

从本案例中你得到了什么启示？

分析提示

本案例中的前台问讯员小胡的服务接待积极主动，热情礼貌，碰到客人有问题，主动询问客人，做到真正视客人为上帝，急客人之所急，喜客人之所喜。

来饭店入住的客人来自各地，对很多情况都不了解，饭店的每一位服务员都应该准备好随时回答客人的问讯，给客人提供及时的帮助。所以前厅部问讯部主要负责解答客人的各种问讯、提供留言、处理邮件以及控制客用钥匙等服务。

作为问讯处服务员除了要掌握饭店各个部门的各项政策外，还应该有较广的知识面，掌握大量信息，以便为客人提供及时的服务。问讯处服务员在解答客人的各种询问时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，回答精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬地使用“不行”、“不知道”等否定语中断与客人的沟通，而应主动、及时联系有关部门，给予客人以帮助。

四、礼宾服务管理

目前，我国部分饭店的大厅礼宾服务处，其英文称号为“Bell Service”，在高档饭店中称为“Concierge”。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭店在宾客下榻饭店时和离店时向主人提供的迎送宾客效劳以及为主人提供行李和其他的一些效劳。

（一）迎送服务

1.店外迎接服务

多数饭店都会派代表在店外机场、车站、码头迎接客人，饭店代表不仅迎接已预订客人，还应该积极向未预订客人推销本饭店，争取客人入住。根据预订客人的信息迎接客人，提供车辆服务和行李服务。

2.店内迎送服务

这项服务主要是由迎宾员或门童进行服务，站在饭店入口处负责迎送客人。迎宾员一般起用气质好、举止端庄的女性服务员，门童选用高大英俊、有绅士风度的男性服务员。

（1）迎客服务程序

当客人抵达饭店时，门厅服务员要热情欢迎客人，左手为客人拉开车门成70º角，右手为客人护顶（信仰佛教和伊斯兰教的人除外），并协助下车和卸下行李，提示客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店内。

（2）送客服务程序

当客人离店时，门厅服务员要将客人的用车呼唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，客人上车时为其护顶，协助客人上车坐稳后，轻关车门，向宾客致意送别，并表示欢送并期待其再次光临。

（二）行李服务

行李服务主要由前厅部行李员提供。行李处在大门入口处的内侧，既易于被客人发现，又便于行李服务员察看客人抵离店的状况以及与前台的入住接待和收银处联络。大堂经理主要负责指挥、调度行李服务任务，大堂经理要仔细阅读由预订处和接待处送来的“当日抵店主人名单”及“当日离店主人名单”，掌握进出店的客流量，以便布置人力。特别要掌握VIP客人和集团客人抵离饭店的状况，做好充分的准备工作。

（三）金钥匙服务

国际金钥匙组织起源于法国巴黎，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖190个城市、1 200多家高星级饭店和高档物业，现共有2 000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。

2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。

钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把钥匙比喻为方法，将锁比喻为困难或问题，一种方法只能解决一种难题。那么“金钥匙”就是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。

在中国的饭店和高档物业里，可以看到这样一群年轻人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面地为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题—— 他们就是中国“金钥匙”。

金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。

两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。“金钥匙是大饭店的小管家，小饭店的大管家，物业服务的贴心管家”。

五、总机服务管理

饭店电话总机是饭店内外沟通联络的通信枢纽。总机话务员以其专业技能和优质服务为客人提供各种话务服务，让客人通过电话感受到来自饭店的热情和优质服务，直接体现了饭店的管理水平。

（一）总机服务内容

1.回答客人问讯服务

接到客人问讯电话，总机话务员应在电话铃响3声之内接听电话，并报出所在部门，表示愿意为客人提供帮助。

仔细聆听客人问题，复述客人问讯内容，得到客人确定之后，若能立即回答客人，应及时给客人满意答复；如需进一步查询后才能回答客人，应请客人挂断电话，获得准确答案之后，再打给客人告诉其正确答案。

待客人确定得到满意答案之后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。

2.转接电话和留言服务

接到客人电话，首先应礼貌问候，报出部门，表示愿意为客人服务，听清电话内容，迅速及准确地为客人转接。

转接之后，如遇到电话占线或无人接听，应向客人道歉并说明情况，请客人稍后再试或留言。

3.查询服务

话务员应牢记饭店常用电话，对客人的查询对答如流，如遇到不常用电话查询，应在查询后及时、准确地给客人回复。

4.“免电话打扰”（DND）服务

话务员应将所有要求DND服务的客人的房号、姓名、时间记录在案。

在免打扰期间，如有客人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地告知对方，提示客人留言或在住客取消DND服务后再来电。

5.提供叫醒服务

话务员在接到客人要求后，应记录客人房号、要求和叫醒时间，并复述给客人，待客人进一步确认。话务员应及时地把信息输入定时叫醒机，并再次检查。

若在叫醒时间客人没有应答，应过5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知客房中心，进行敲门叫醒。

案例分析

叫不醒的客人

在某饭店的前厅接待处中，有一位客人正在大声投诉，大堂经理立即赶了过来，把客人请到了旁边的休息室，问清了缘由。原来这位客人昨天入住该饭店时，就要求次日6点的叫醒服务，因为要赶今天早上7点的汽车。谁料到客人昨天晚上看电视一直到凌晨3点钟，故今天早上6点的叫醒闹铃响后，客人没有听见，在5分钟后，闹铃响了第二遍，客人拿起电话，放在一边，又继续睡下了。等到客人醒来，已经是早上7点30了，误了汽车，所以投诉饭店没有把他叫醒。

讨　　论

你认为饭店方有没有责任？

分析提示

本案例中的饭店确实存在管理不到位的问题。在叫醒闹铃已经生效的情况下，应该继续拨打该房间电话，如果是电话遇到忙音或占线时，应立即派服务员到房间去敲门叫醒。

（二）总机话务员素质要求

1）口齿清楚，语速适中，音色甜美。

2）听写迅速，反应敏捷，工作认真，记忆力强。

3）有较强的外语听说能力。

4）有饭店话务及类似工作经历，熟悉电话业务。

5）能熟练操作计算机，打字速度快。

6）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

7）有较强的沟通能力。

六、商务中心服务管理

商务中心是为客人进行商务活动提供相关服务的部门。商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，既方便客人又便于与前厅部联系。

商务中心的职能主要是帮助客人提供各种商务服务，为客人提供和传递信息。作为星级饭店的商务中心来说，商务中心应该具备先进的商务服务设施设备、齐全的服务项目和高素质的专业服务人员。

商务中心的服务设施设备包括：会议室、现代化办公设备（如计算机、电话、传真机、复印机、打字机、碎纸机等）、现代会议设备（如投影仪、视频会议系统、摄像机、电视机、录音机、音响系统、同步翻译系统等）和相关查询资料（如电话号码大全、企业名录大全、邮政编码本、地图册、词典、报纸等）等。

商务中心的服务内容包括：打字服务、复印服务、传真服务、电邮服务、会议出租服务、设备出租服务、委托代办服务、秘书和翻译服务，等等。

七、收银服务管理

（一）结账服务程序

1.散客结账服务程序

1）当客人到结账前台时，主动迎接客人，确认客人姓名，收回房卡。

2）通知客房部检查客房，查看客人是否有遗忘物品和房间物品是否有损坏。

3）打印消费清单，交付客人检查，经客人确认后请其签字。

4）根据客人付款方式为其办理结账。

5）向客人致谢，并欢迎再次莅临。

2.团队客人结账服务程序

1）在团队离店前一天，根据团队指令准备好团队账单。

2）团队在离店前，及时与领队联系，沟通团队付账情况，经领队确认后请其在总账单签字，其余自费账单由客人各自付清，确保领队在全队结算清楚后方可离店。

3）将团队总账单交至财务处，由财务处与旅行社联系解决有关付款问题。

4）确认团队所有账目是否结算清楚，收回团队所有房卡，发送行李放行单，欢送团队客人离店。

案例分析

失误的问答

早上，一位客人来到饭店收银处退房结账。

“服务员，结账。”

“先生，您好，请您稍等，我先看一下。”

“好的，请你快点啊。”

“先生，您好，二百五。”

“……”

讨　　论

请问本案例中的服务员有何不妥？

分析提示

在这个案例中，服务员在回答客人结账金额时，没有采用唱收唱付（就是收款时要说明收取的钱数，付款时也要说明支出的钱数，找对方钱时也要说清楚找回的钱数，以免出错），应该非常详细地为客人解释清楚所消费明细，如房价金额、住宿天数、定金数额、实时消费数额、应找付金额等，避免出现一些敏感词语而导致客人误会。

（二）外币兑换程序

饭店为了方便客人，受中国银行委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人提供兑换外币业务。

1）外币兑换员须每天早上按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时调整外币兑换牌价表。

2）主动问候客人，了解客人兑换要求，表示愿意为其服务。

3）清点、唱收客人需要兑换的外币金额和币种。

4）鉴别货币真伪。

5）填写兑换税单。

6）按当日牌价实行收款员核算和复核员审核两次控制制度。

7）请客人在兑换单上签名，将兑换单及现金交给客人，并礼貌地向客人道别。

（三）贵重物品保管服务

饭店不仅为客人提供舒适的客房、优质的服务，还应对客人的安全负责。因此，饭店通常为客人提供可用安全保管箱服务，供客人免费寄存贵重物品，其保管箱数量一般按客房数的15％～20％来配备，由收银员负责此项工作。每个保管箱有两把钥匙，一把由客人自己保管，另一把由收银员负责保管，只有这两把钥匙同时使用，才能打开或锁上保管箱。

贵重物品保管服务程序如下。

1）主动向客人问候，并介绍保管方法和注意事项。

2）问清客人姓名、房号，请客人填写贵重物品保管单。

3）审核单据后，核对物品后请客人签名，并将一把钥匙交给客人。

4）客人领取物品时，请客人出示保管单并签名，审核无误后与客人同时拿出钥匙打开保管箱，物品由客人自取。