酒店前厅部服务礼仪

第一节　酒店前厅部服务礼仪

前厅是酒店服务的第一个站点，前厅服务的质量直接涉及客人对酒店的第一印象及其满意度和回头率，直接关系到酒店的经济效益，所以，酒店服务人员应熟练掌握前厅各工作岗位的接待与服务礼仪规范，从而为客人提供高规格、高标准的服务，也为酒店的兴旺发达作出贡献。

一、迎送接待礼仪

对提前预订并远道而来的客人，酒店往往会派遣场站接待人员主动到车站、码头、机场迎接。

(一)迎接宾客服务

1.提前一天了解和获取抵达酒店客人的名单，了解是否有VIP客人或需要照顾的客人，了解除了预订的房间外还有多少房间可接待散客，掌握该日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

2.一般要在班机、火车、轮船等到达前15分钟赶到，这样，经过长途跋涉到达目的地的客人就不会因等待而产生不快。

3.客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防海关；若不需要过，则引领客人到车上就座等候行李。

4.行李领出后要请客人当面清点。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门，送客人到酒店。

5.场站若有未预订房间的客人想入住本酒店，正好酒店还有房间时，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

6.若有团体客人抵达，接待人员接到客人后，要安排客人先上车，同时将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，并运回酒店送到客人房间。若客人要求行李随人的，可按其要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。

7.照顾好老人、伤残者、小孩等。

(二)送客服务

1.到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。

2.向交通服务部门订车，了解班机、火车、轮船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

3.送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。

(三)接待礼仪要求

1.要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。

2.客人到达时，要热情主动地问候客人。

3.平等待客，一视同仁。

4.送别客人时，应主动征询客人对酒店的意见。

5.迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。

6.掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。

7.全程使用敬语。

二、门卫服务礼仪

(一)在岗时

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可叉腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健，要仪表堂堂、目光炯炯。

(二)车辆到店时

1.欢迎。

载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员应迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。

2.开门。

凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。

3.处理行李。

遇到车上装有行李，可以帮助提携。客人坚持亲自提携的物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来。用推车装运行李时，要轻拿轻放。

4.牢记车牌号和颜色。

门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。

5.雨天。

逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。

(三)客人进店时

客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临!”

(四)客人离店时

1.送客。

客人离店，负责离店的门卫员应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李，应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方1米远的位置，上身前倾15°，双眼注视客人，举手致意，微笑道别。

2.特殊情况。

当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

三、总台服务礼仪

酒店的总台是住店客人进店和离店的必经之处，是酒店的“窗口”，也是酒店管理的“中枢神经”，所以，其工作人员必须认真对待，让客人来时有“宾至如归”、离时有“宾去思归”的感觉。

(一)预订礼仪

预订员主要负责接受客房预定，并办理预定手续。预定方式有上门预定、电话预定、传真预定、信函预定等。

1.应答客人。

客人上门预定，服务员应主动、热情地问候。

电话预定，铃响三声之内必须接听，敬语当先，礼貌接待。

2.仔细报价。

首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；再次要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果有是否会影响客人的时间要求。

3.准确记录。

认真记录客人的要求，并向客人复述核对，防止差错或遗漏。

4.适度推销。

可以根据客人的要求，为客人推荐客房。推销过程中，要注意语言的艺术性，充分表达所推荐房间的优势。

(二)问询服务礼仪

问询服务员主要做的工作是回答宾客的咨询，如本市的天气情况，本市旅游景点的基本情况，本市主要的购物场所，本市交通运输及其他基本知识，本酒店的服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。

问询服务员要注意以下礼仪：

1.服务员必须掌握大量的、具有时效性的信息。比如所在城市天气情况、旅游景点、购物场所、餐饮场所、交通工具情况；景点门票的价格；车船到港进站的时间；等等。

2.服务员在接待宾客时必须耐心、热情、细心，对客人提出的每一个问题都要认真解答。

(三)入住登记礼仪

1.热情问候，礼貌询问。

2.先来后到，一视同仁，切不可以貌取人，厚此薄彼。

3.仔细查验，认真填写。

4.妥善排房，适度推销。

5.报房号，交房卡。

(四)退房礼仪

1.温婉有礼。

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。

2.留下好印象。

多数客人办理退房和结账手续一般在上午7：30～9：30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排有条不紊，就能使退房过程顺利、有效地进行，并给客人留下良好的印象。

(五)结账礼仪

1.了解结账方式。

如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐费用。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。

2.精心、小心、耐心。

总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心常常与钱有关，并被视为十分重要的问题。

3.态度和蔼。

4.严谨、准确、快捷。