前厅部主要管理岗位职责

四、前厅部主要管理岗位职责

（一）前厅部经理职责

前厅部经理是前厅部运转的指挥者，全面贯彻执行饭店的经营方针和各项规章制度及领导决策，负责前厅部的日常管理，保证前厅部提供高效、优质的服务，完成饭店下达的经营管理指标。

（1）向总经理、主管副总经理或房务总监负责，贯彻执行饭店的指令，提供信息，协助领导决策。

（2）根据饭店年度计划，制订本部门工作计划、预算和各项业务指标，并确保各项计划任务的完成。

（3）检查督导本部门各岗位工作运行状况，确保前厅服务秩序正常，工作高效、规范。

（4）每天审阅各种报表，准确掌握客房预订、销售情况，为饭店领导和销售等有关部门提供决策依据。

（5）经常征求客人的意见和建议，加强和发展与客人的和谐关系。

（6）负责员工的挑选、培训、考评和激励等工作，保持员工的工作积极性。

（7）监督、检查本部门的卫生、消防和安全工作。

（8）组织、主持前厅部例会，布置工作，听取汇报。

（9）批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

（10）掌握每天客人抵离数量，检查重要客人和团队的接待工作，包括安排住宿、查房及迎送等。

（11）协调前厅部与其他部门的业务关系，进行良好沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。

（12）完成饭店领导临时交办的各项任务。

（二）大堂副理职责

大堂副理也称大堂值班经理，协助前厅部经理指导和检查前厅各岗位的工作；代表总经理受理客人投诉，接待VIP贵宾，妥善处理客务关系，并承担责任。

（1）协助前厅部经理对大堂各项工作进行管理，协调与前厅有关部门的工作。

（2）代表总经理做好VIP客人和团队的接待与送行工作。

（3）回答客人问询，提供必要的协助；受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并作详细记录。

（4）经常主动拜访宾客，沟通感情，征求客人意见，建立良好的客务关系。

（5）对衣冠不整、行为不端者予以劝阻，对不听从劝阻者报保卫部处理。

（6）负责维护前厅秩序，确保大堂环境良好，并始终保持前厅良好的对客服务纪律和秩序。

（7）完整、详细地记录值班期间VIP贵宾接待、客人投诉处理等工作情况。

（8）负责协调处理紧急或突发事件，如停电、火警、偷盗、损坏财物、客人逃账、客人伤病或死亡等，并立即报告有关部门。

（9）对于重大投诉要立即报告前厅部经理和质检部门，定期进行投诉统计分析并上报。

（10）完成饭店领导临时委托的各项任务。

（三）前台接待主管职责

接受前厅部经理领导，具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，确保接待工作正常开展，提供优质服务，提高工作效率。

（1）向前厅部经理负责，参加前厅部经理主持的例会，对接待处进行日常管理。

（2）阅读有关报表，了解当日房态、当日预订情况、VIP客人情况、店内重大活动等事宜，参与VIP客人的排房和接待工作等重大活动。

（3）检查、落实重要宾客、团队、大型接待活动的准备情况，确保宾客用房。

（4）参与前厅接待服务，解决疑难问题，减少工作差错。

（5）灵活掌握房价折扣，努力确保饭店最大利益。

（6）监督检查下属员工的工作情况，做好下属的思想工作，对下属员工进行有效的培训和考核，调动员工的工作积极性。

（7）充分合理利用人力资源，安排员工班次。

（8）协调与相关班组和部门之间的关系，保证对客服务质量。

（9）负责接待处安全、消防工作。

（10）完成上级领导交办的其他工作。

（四）礼宾主管职责

礼宾主管负责具体指挥和督导下属员工对客服务工作，为客人提供高质量、高效率的服务，确保各项工作正常运转。

（1）向前厅部经理负责，对礼宾部日常工作进行管理。

（2）阅读有关报表，掌握当日抵离店客人数量、旅行团队数、饭店内重大活动，参与VIP客人的迎送及相应服务。

（3）合理使用人力资源，安排员工班次。

（4）监督检查下属员工的工作情况，做好下属的思想工作，对下属员工进行有效的培训和考核，调动员工的工作积极性。

（5）协调与相关班组和部门之间的关系，保证对客服务质量。

（6）向宾客提供其他必要协助。

（7）完成上级领导交办的其他工作。