前厅部经理

一、前厅部经理

（一）管理层级关系

直接上级：分管副总。

直接下级：前厅部副经理、前厅部内勤。

（二）基本职责

前厅部经理是前厅部的最高管理者，其基本职责是主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的关系；调配前厅部各岗位的工作，提供优质服务，确保最大限度地提高客房出租率和平均房价。

（三）工作内容

1．参加酒店有关会议

由总经理主持的每天晨会；每周一次的工作指令会；每月一次的房务系统工作总结会；每月一次的服务质量分析会；每月一次的销售工作协调会。

2．主持前厅部有关会议

每日晨会；每周一次前厅部经理会议；每周一次由主管参加的部门工作指令会；每季度一次向全体员工工作报告会；有关的临时性会议。

3．每日工作检查

（1）查看下列报表

每日经理报表；今后30天有关客房预订的电脑报表；当日预计进店客情报表；重要客人一览表；当日进店团队及会议客情报表；部门当日工作日记；每日营业分析对照表；礼宾车辆使用情况统计表；团队及会议客人用餐安排表；机场、车站接待情况统计表；质检或工作情况通报。

（2）巡查

了解各岗位交接班、班前会及员工到岗情况；检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正；检查当日预计进店重要客人、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、名单等准备情况，发现问题及时处理；检查店内重要活动及大型接待中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并做好随时应急调整工作；客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况；参与重要客人抵达酒店时的接待工作；随时听取客人的意见，处理客人的投诉；抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录是否准确，以保证酒店正常运行；搞好与客房、工程、餐饮、财务等部门的协调、沟通工作；根据客房出租情况，向开房、预订、团队联络发出指令，灵活处理客人升级住房、延迟离店、推迟结账时间等问题。

（四）任职资格要求

具有大专以上学历或同等文化程度；受过旅游酒店管理课程培训，掌握酒店经营、销售、公关知识；能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利地与客人交谈；具有五年以上前厅工作经历或两年以上的主管经验；具有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系。

（五）工作时间安排

通常：9:00～17:30