前厅部服务概述

第二节　前厅部服务概述

一、前厅部服务地位

一家酒店服务质量和档次的高低，从前厅部（the front desk）就可以反映出来。有一位权威人士曾经说过：“每当我们走进一家酒店，不用看它的星级铜牌，也不用问它的业主是谁，凭我们四海为家的经验，通常可以轻而易举地‘嗅’出这家酒店是否为合资酒店、是否由外方管理以及大致的星级水平。”正是从这个意义上讲，有人把前厅喻为酒店的“橱窗”（shop window），它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施、设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。

（一）饭店核心区域，宾客家中之家

前厅部所提供的服务贯穿于客人来店、住店和离店的全部过程，其所属员工与客人接触面最广。

（二）信息集散中心，服务协调枢纽

前厅部要向客人及时提供准确的各类信息，把有关客人的各种信息准确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营部门。

（三）客务关系纽带，管理机构代表

前厅部的服务质量直接代表酒店的管理水平。客人遇有疑难问题或疑惑之处时，通常都会找前厅服务员联系解决。另外，前厅部掌握全部住宿客人的相关资料和信息，并将这些信息反馈到酒店管理机构和相关经营服务部门。

（四）决策机构参谋，市场营销助手

前厅部及时收集客人对酒店管理和服务的意见及反映，并反馈到饭店质检部门进行针对性分析，有助于制定改进管理和提高服务的措施。前厅部的实时经营管理数据和报表，可定期或不定期地按日、月、年提供给酒店决策和营销机构，以此作为制定和调整酒店计划及经营策略的重要依据。前厅部还会同销售部、财务部制定年度客房营销预算计划，发挥着重要的参谋和助手作用。

二、前厅部主要任务

（一）客房销售

前厅部的首要任务是酒店核心产品——客房的销售。前厅客房销售主要包括：预订推销；接待推销；合理排房与价格控制。

（二）前厅服务

机场和车站、码头接送服务，门童行李服务，钥匙问讯服务，票务代办服务，邮件报刊服务，电话通信服务和商务文秘服务等。

（三）信息提供

前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要的和感兴趣的信息资料。例如：酒店近期推出的美食节、艺术品展览等活动，有关商务、交通、购物、游览、医疗等详细和准确的信息。

（四）沟通协调

使客人满意，使内部业务运作顺畅。例如：客人向前厅服务人员反映客房温度问题，前厅服务人员就应立即通过既定渠道向设备维修部门反映客人意见，并给予客人满意的答复。

（五）房况控制

协调客房销售与客房管理，正确反映并掌握客房状况。

（六）客账建立

酒店向客人承诺并提供统一结账服务。前台可在客人预订客房时商定并建立客账（收取定金或预付款），也可以在客人办理入住手续时建立客账。

（七）建档客史

为住店一次以上的客人建立客史档案。一般都要将客人的姓名、身份、单位、抵（离）店日期、消费记录及特殊要求作为主要内容予以记载。

（八）辅助决策

通过日、月、季、年度的各类统计分析，及时将整理后的信息向酒店决策管理机构汇报，参与客房营销分析和预测活动，提出改进工作和提高服务水平的有关建议。

三、前厅部业务特点

（一）接待内容广泛，全天不间断地服务

前厅服务包括预订、接送、迎宾、行李、接待、问询、客务关系、总机话务、商务中心、收银结算、客史管理、委托代办、服务协调等，业务专业性强，涉及范围广，与客人接触多，需求随机性大。

（二）原则性与灵活性相结合

注意随时处理好客人的特殊需求与酒店固定产品服务的关系、工作制度原则性与服务灵活性的关系、客人的心理变化与相应的服务调整的关系等。

（三）体现酒店形象

展示酒店文化特点和员工礼貌修养的文明程度、服务技能技巧的熟练程度、经营服务的管理水平。

四、“金钥匙”服务

现代酒店致力于与顾客建立长期的良好关系；提供能够满足顾客具体需求的个性化服务；满足顾客不可预知的、特殊的需求；鼓励员工主动决策以帮助客人；寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工。

“金钥匙”（concierge）服务起源于法国，其含义原指财务的掌管人或看守大楼的人，逐渐演变成酒店为客人提供至尊、全方位和个性化的服务理念和高水平的专业服务方式，现在是指酒店向顾客提供优质的委托代办服务，能够在不违反法律和道德的情况下解决客人所有难题。在礼宾服务中，“金钥匙”是最高境界，“金钥匙”让酒店的服务更全面，更周到，更能体现酒店的价值和魅力。

“金钥匙”通常身着燕尾服或西装，衣领上别着国际金钥匙组织的会员标志——一对金光闪耀的金钥匙徽章。“金钥匙”会徽上那两把金光闪闪的钥匙的含义是：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启整个城市综合服务的大门。当客人提出高难度要求时，回答不能说“No”，也就是说，不管这个要求多难、多么超出酒店的日常服务范围，只要它合法合理，就得尽量满足——这就是“金钥匙”服务的精髓所在，也是其“品牌核心价值”。“金钥匙”的服务内容示例：指定牌子的盒装洗衣粉、军用防风打火机液、72根孔雀毛拼编而成的3把艺术扇子、50码大鞋需换鞋底、太太心爱的布鞋鞋头有破损需要加包金色皮料、设计旅游线路图充当导游、迅速协办机场登记和过关验证以及行李托运等手续。

1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国戛纳，成立了concierge的国际性组织——“国际金钥匙协会”。“金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的国际专业服务的民间组织。这一组织于1972年在西班牙第20届国际金钥匙年会上成立，并日益发展成为一个国际性的酒店服务专业化组织。

“中国金钥匙组织”于1995年11月被国际“金钥匙组织”接纳为第31个成员团体会员，同时是中国旅游饭店业协会的一个专业委员会。酒店金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级酒店标准，该标准项目中规定三星级以上酒店应设有金钥匙服务。广州白天鹅宾馆于20世纪90年代初获得我国第一把“金钥匙”。