前厅部认知学习评价

【实训目的】

（1）掌握服务礼仪、语言技巧。

（2）能够进行一般性的岗位英语会话，会按照酒店的标准来规范自己的仪容仪表。

【实训内容】

前厅服务模拟实训操作。

（1）以学生为主，让学生分成三组，一组讨论前厅工作人员仪容仪表的标准；一组讨论前厅工作人员语言礼仪的标准；一组讨论前厅工作人员服务礼仪的标准。

（2）教师提出要求和注意事项，引导学生观察和思考。

（3）教师针对学生实训时存在的问题及时加以纠正和进行评述。

（4）各小组派一个代表宣读自己设计的前厅工作人员礼仪标准。

（5）同学们进行补充说明，进行辩论。

（6）教师最后纠正并做出评价。

【实训操作】

全体同学按照标准进行礼仪的实操。

（1）仪容仪表的训练。

学生两人一组，互相检查仪容仪表，不合要求的地方互相纠正（当然在上节课就要求学生做好准备，男学生过长的头发一定要修剪，女学生有染指甲油的一律洗去）。

（2）服务礼仪的实操。

·“立如松”是指人的站立姿势要像青松一般端直挺拔。按照酒店的标准，学生安静站立10分钟。

·优美的走姿，应该是表情自然放松，昂首收颌挺胸直腰提髋，两臂自然下垂前后摆动，下肢举步、脚尖脚跟相接相送。

·引领客人的礼仪。

·电梯服务。

·介绍礼仪。

·交换名片礼仪。

·交谈礼仪。

·握手的礼仪。

（3）语言礼仪实操。

学生站成两排，由老师带领训练礼貌语言：

·您好，先生/小姐。　_________·先生/小姐，欢迎光临。

·这边请。　　　　　　　　　　·先生/小姐，小心台阶。

·对不起，先生/小姐。_________·谢谢您，先生/小姐。

·打搅您了。　　　　　　　　　·请问。

·再见，先生/小姐，请走好。　 ·先生/小姐，让您久等了。

【实训评价】

表1-1　酒店礼仪服务评分标准

续表

模块练习

（1）简要叙述前厅部的地位和主要工作任务。

（2）前厅部岗位的业务特点是什么？

（3）你能区分前厅部各个岗位的职责和任务吗？

（4）前厅服务用语有哪几种常用语气？你能够举例说明前厅服务过程中的常用语言技巧吗？

（5）你能够按照酒店的标准来纠正自己的仪容仪表吗？