前厅部主要岗位工作内容

一、前厅部经理工作职责

直接上级：总经理

直接下级：前厅部各岗位主管、大堂副理

岗位职责：对总经理负责，主持整个前厅部的全面工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高入住率及客房收入。

1. 工作内容

（1）制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实。

（2）对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调，深入了解员工的服务态度及工作质量，解决各种问题。

（3）制订前厅部的培训计划并组织落实，对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。

（4）参加酒店各种例会，上传下达。

（5）制订部门的物资设备供应计划，对部门的工作计划、督导等有管理责任。

（6）组织主持前厅部的每周部门例会，听取跟踪汇报，布置工作，解决问题，同时，主持部门日常会议，及时传达重要信息。

（7）负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉犯的工作。

（8）与财务部协调共同完成账务及信贷方面的工作。

（9）与销售部协调安排团队及重要客人的接待工作，预测市场分配情况。

（10）与客房部协调合理分配房间的工作，以最大限度提高住房率及客房收入。

（11）每天检查对VIP客人接待工作的准备及落实情况，并跟踪监督。

（12）了解和掌握当日的房间状况及预订情况，了解欲抵客人资料，抽查分房、排房情况，分析房间状态，力争当天的开房率达到最高水平，并定期做出客房出租率预测报表。

（13）审阅当日各种报表、各岗位工作日志和各种记录，随时了解客房出租情况，从中发现和了解情况并及时处理或向上级报告。

（14）检查部属员工的仪容、仪表和仪态以及各分部的工作质量和工作进度，对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估。

（15）巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好。

（16）与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉。

（17）检查、负责本部门的安全、防火工作，并有管理责任。

（18）及时完成总经理或管理部门交办的其他工作任务。

2. 工作流程

（1）询问住房情况，查看营业日报表。

（2）参加总经理主持的每日例会。

（3）传达酒店最新信息、通知等内容，及时更新销售信息。

（4）检查大堂吧卫生工作和报刊架，参加有关计划外会议。

（5）检查各岗位当班员工在岗时的仪容仪表和服务姿态，检查当日的营业日报和前一日的客房出租率报告。

（6）查阅部门工作日志，及时了解情况。

（7）查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

（8）了解每日宴会、会议预订和落实情况。

（9）了解岗位交接班情况。

（10）检查当日进店团队、会议、VIP客人的安排情况。

（11）深入现场督导，并检查人手安排情况，随时听取客人意见，处理客人投诉，并随时协调与各部门之间的工作。

（12）抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

（13）整理部门内部资料，按岗位责任开展工作。

（14）主持前厅部每周工作例会。

二、预订处主管工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：预订处文员

岗位职责：负责酒店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。

工作内容

（1）协助前厅部经理，制定预订处的规章制度、服务工作程序，健全岗位职责。

（2）熟悉酒店经营政策、营业指标、市场动态及其他酒店的订房情况。

（3）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订信息。

（4）主持预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作。

（5）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况。

（6）掌握各类预订信息，随时检查可卖房间，掌握房间状态，合理控制房间预订，确保预订信息及电脑输入的准确无误。

（7）确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确认、处理各种电话预订。

（8）合理安排下属员工的班次，制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训，并定期进行绩效评估。

（9）完成部门规定的各种报表及预测。

（10）完成上级交办的其他任务。

三、预订处文员工作职责

直接上级：预订处主管

岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订工作。

工作内容

（1）按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑。

（2）随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预订的房间。

（3）准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求。

（4）按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预订及酒店网站上预订。

（5）通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入。

（6）对重要的或有问题的预订或传真，及时请示上级主管进行处理。

（7）酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店。

（8）做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。

（9）完成上级交办的其他任务。

四、商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：商务中心文员

岗位职责：负责商务中心的日常运作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转，为客人提供高效的商务服务。

工作内容

（1）协助前厅部经理，制定商务中心的规章制度、服务工作程序，健全岗位职责。

（2）参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议。

（3）制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，合理安排下属员工的班次。

（4）制订员工业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训，并定期进行绩效评估。

（5）检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项。

（6）检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况，确保员工行为规范符合酒店要求。

（7）参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心服务质量。

（8）合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估。

（9）有效解决预订及为客人解决商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好。

（10）确保商务中心与前厅部其他部分的密切配合。

（11）完成部门规定的各种报表及预测。

（12）完成上级交办的其他任务。

五、商务中心文员工作职责

直接上级：商务中心主管

岗位职责：按照规定程序热情、友善地为客人提供打字、复印、传真等商务服务。

工作内容

（1）热情、友善、及时、准确地为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务。

（2）接受客人的文字翻译服务，并联系翻译公司以满足客人的要求。

（3）接受客人电脑文字处理的要求，并确保准确无误。

（4）保管电话磁卡，并做好销售工作。

（5）处理客人的特快专递要求。

（6）定时上网查询电子邮件并通知相关人员。

（7）熟练掌握商务中心所有服务价格。

（8）掌握火情等紧急情况下的酒店防范措施。

（9）做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保跟进事宜的妥善解决。

（10）完成上级交办的其他任务。

六、客服中心主管工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：客服中心话务员

岗位职责：负责客服中心的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。

工作内容

（1）协助前厅部经理，制定客服中心的规章制度、服务工作程序，健全岗位职责。

（2）制定客服中心的工作程序、标准和管理规定，在执行过程中加以改进。

（3）督导和协调客服中心的各项工作，确保所有话务员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定。

（4）督促所有话务员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速地转接电话。

（5）合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训，组织落实，并定期进行绩效评估。

（6）参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有话务员。

（7）与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通。

（8）和电信局建立良好的合作关系，确保客人和外界的通讯联系。

（9）确保所有话务员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统。

（10）确保将客人账单准确无误地输入电脑，为客人提供商务服务的准确性。

（11）确保叫醒服务的及时和系统的正常运行。

（12）制订酒店的分机表，包括客房、办公室等分机号，并定期更新。

（13）帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询。

（14）服从由前厅部经理批准的工作日程安排，并监督检查话务员的出勤情况。

（15）完成上级交办的其他任务。

七、客服中心话务员工作职责

直接上级：客服中心主管

岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和闭路电视播放系统。

工作内容

（1）保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求。

（2）负责接听所有的外线电话及酒店的内线电话，正确操作交换机，准确运用礼貌用语，为客人提供准确、热情、周到的话务服务。

（3）遵循电话保密原则，正确、及时、顺利地转接电话，提供热情、友善的服务。

（4）为客人提供留言服务，确保客人留言服务的准确、及时，并在电话上有所显示。

（5）受理客人的叫醒服务，并填写清楚叫醒服务表格。

（6）熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用。

（7）准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询。

（8）每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片。

（9）遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动。

（10）当电话机房机器设备出现故障时，立即向客服中心主管或当值领班汇报，保持和维护酒店的形象。

（11）做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保妥善解决需要跟进的事宜。

（12）完成上级交办的其他任务。

八、前台主管工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：前台领班

岗位职责：负责办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容

（1）协助前厅部经理，制定前台的规章制度、服务工作程序，健全岗位职责。

（2）主持每天前台交接班会议，检查交班记录，并确保当班员工熟知酒店新的规定、指示。

（3）确保前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求。

（4）每天检查所有预抵客人预订，根据房间状态合理分配房间，并根据客人的特殊要求做好必要的准备工作。

（5）帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结账离店手续，检查登记单的填写及电脑的输入是否准确。

（6）按照财务政策和程序检查当班期间前台账务情况，确保当班内的收入准确、完整，员工有无长短款情况。

（7）确保前台电脑设备完好，常用物品及时补充，负责前台区域的干净、整洁。

（8）合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划组织落实，并根据员工的表现，定期进行绩效评估，及时报告前厅部经理。

（9）与前厅部各部门保持良好的团队精神，同时，协调部门间的关系以最大限度提高工作效率。

（10）对于房间钥匙发放做好严格记录和控制。

（11）了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目。

（12）准确及时完成部门要求的各种报表。

（13）掌握当天房间状况，最大限度地出租房间。

（14）参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工。

（15）完成上级交办的其他任务。

九、前台接待员工作职责

直接上级：前台主管

岗位职责：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。

工作内容

（1）检查所有预抵客人预订，根据房间状态，为预抵客人合理分配房间。

（2）做好入住接待，为客人办理登记入住手续，并输入电脑，确认登记填写所有信息的准确完整。

（3）回顾当天到达客人种类、预订单，熟悉客人姓名、特殊要求及注释，做好相应准备。

（4）阅读前台接待员交接班记录本，熟知所有新的记录，完成需要做完的工作，同时，下班前将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实。

（5）保证为客人提供热情、周到的服务，电话铃响三声内接起客人来电，帮助处理客人的问题，满足客人合理的要求。

（6）了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作，同时，通知前台或值班经理VIP入住情况，请他们陪同客人办理入住。

（7）确保客人消费账目及时输入房账，为财务部提供所有必需的单据。

（8）为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务。

（9）处理客人投诉，对于解决不了的问题，要及时汇报，交管理人员处理。

（10）快速准确为客人办理离店手续，确保所有账目及单据的清晰完整。

（11）准确填写公安局发放的登记簿并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑，配合公安做好协查通缉工作。

（12）积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动。

（13）保持前台区域卫生。

（14）完成上级交办的其他任务。

十、行政楼层主管工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：行政楼层接待员

岗位职责：全面负责行政楼层的运营工作，包括行政楼层客人抵离店手续的办理，用餐及下午茶的接待等，制订有效的行政楼层培训计划，对行政楼层的日常工作进行积极监督和检查，协调行政楼层与前厅其他部分的工作。

工作内容

（1）协助前厅部经理，制定行政楼层的规章制度、服务工作程序，健全岗位职责。

（2）帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续，确保登记单及电脑输入的准确。

（3）确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续。

（4）检查预抵客人房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位。

（5）认真、耐心地听取客人的意见，热情友善回答客人问询，帮助客人解决问题，同时，亲自接受客人投诉及有效地及时处理。

（6）为行政楼层的客人建立客史档案并不断加以更新和补充。

（7）对于房间钥匙发放做好严格记录和控制。

（8）检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间，每月为长住客结清一次账单。

（9）确保行政楼层电脑设备完好，常用物品的及时补充，行政酒廊的干净、整洁。

（10）合理安排员工班次，制订行政楼层员工的培训计划并组织落实，根据员工的表现，对下属做出绩效评估并及时报告前厅部经理。

（11）参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有行政楼层接待员。

（12）根据每天行政楼层交接班会议，检查交班记录。

（13）与前厅部各部门保持良好的团队精神，同时，协调部门间的关系以最大限度提高工作效率。

（14）对所管辖的行政楼层的运营负责，督导行政楼层员工的仪容仪表及工作表现。

（15）完成上级交办的其他任务。

十一、行政楼层接待员工作职责

直接上级：行政楼层主管

岗位职责：按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结账手续，为入住行政楼层的客人提供优质服务。

工作内容

（1）查看所有预订，掌握房间状态，及时为预抵客人分配房间，确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位。

（2）要负责准备客人登记入住时所需要的物品（例如，登记单、欢迎卡、钥匙），重要客人抵达前事先做登记，确保准确迅速为客人办理登记入住及结账离店手续。

（3）负责向行政楼层主管汇报所有即将抵达的重要客人的情况，以便进行特殊的安排。

（4）认真、耐心地听取客人的意见，热情友善地回答客人问询，帮助客人解决问题。

（5）负责为行政楼层的客人建立客史档案并不断加以更新和补充。

（6）负责接受行政楼层会议室的预订，并提供茶水服务。

（7）确保行政楼层电脑设备完好，行政接待台区域的整洁。

（8）热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务。

（9）认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录，同时，将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上，认真做好交接班工作。

（10）了解酒店消防和安全程序，并要负责行政楼的安全。

（11）完成上级交办的其他任务。

十二、礼宾部主管工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：行李员/门童

岗位职责：负责礼宾部的正常运作，确保为客人提供高效优质的服务，包括寄存行李、接送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车辆服务等。

工作内容

（1）协助前厅部经理，制定礼宾部的规章制度、服务工作程序，健全岗位职责。

（2）监督检查所属员工执行酒店工作程序、标准及规章制度情况，包括仪容仪表、行为规范等，合理安排班次，明确分工。

（3）检查交接班记录，行李存放记录，确保所有记录的完整和准确，同时，在工作日志上记录下所有特殊事件，并每日递交给前厅部经理，以便采取必要措施。

（4）负责检查分发给客人和办公室的报纸及其他资料，保证及时、准确地传送。

（5）保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐，及所有行李车的光亮整洁。

（6）监督协调礼宾部各环节的正常运转，确保客人传真和信件的及时处理。

（7）礼貌热情回答客人问询，对所有入店和离店客人给予及时、有效的安排和照顾，及时帮助客人解决困难。

（8）负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预订，帮助客人预订机场班车接送服务。

（9）制订礼宾部培训计划并组织落实，不断提高员工素质和工作技能，并根据员工的表现，定期进行绩效评估，及时报告前厅部经理。

（10）经常与客房部、前台经理、预订处主管及前台接待员协调联系，以便了解团队、散客和贵宾的入店和离店情况，确保合作渠道的畅通。

（11）保证礼宾部工作台随时有员工在岗，特别是在工作繁忙的时候，安排足够的员工上班，根据房间状态及预抵客人情况，合理分配人手。

（12）参与前厅部会议，将信息及时传达给员工。

（13）完成上级交办的其他任务。

十三、行李员/门童工作职责

直接上级：礼宾部主管

岗位职责：帮助进店、离店客人搬运行李，送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人，存取行李，热情迎接到店、离店客人，推销酒店设施，确保酒店大厅交通通畅。

工作内容

（1）提前到达所在岗位，向礼宾部主管报到，并由其检查仪表仪容等方面的情况。

（2）阅读工作记录，熟知酒店所有新的规定，提示需要下一班继续完成的工作。

（3）以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人，为客人提供优质、快捷的服务，给客人树立良好的第一印象。

（4）负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客的行李，负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其他合理要求，同时负责为客人寄存行李，并确保记录细节的准确无误。

（5）确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等，负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品。

（6）了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目，酒店服务设施及客房设施，准确回答客人问询。

（7）负责机场接送服务，负责为客人提供订车服务，推销酒店豪华轿车租用服务。

（8）认真做好交接班工作，跟进其他班次未完成事宜。

（9）认真做好雨伞租用服务，完善登记手续。

（10）认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

（11）认真完成上级交办的其他任务。

十四、车队主管工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：司机

岗位职责：全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养，并与交通管理部门和汽车维修厂家保持良好的合作，确保酒店的交通安全工作；协助前厅部经理进行人员、车辆的调配，监督司机的仪容仪表和工作表现。

工作内容

（1）协助前厅部经理，制定车队的规章制度、服务工作程序，健全岗位职责。

（2）根据用车预订情况，负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务，合理分配人员和车辆，确保出车任务的完成。

（3）负责组织司机进行定期车辆保养，确保酒店所有车辆保持良好的车况。

（4）确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照均有效。

（5）负责监督油料耗费记录，控制成本，提供最新的车辆运行记录、油耗记录等各种业务报表。

（6）完成各种业务报表，统计每月车队收入，及时做出报表上报前厅部经理。

（7）根据车辆的预订情况为司机排班，合理调配人手，并认真做好出车记录。

（8）负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请。

（9）制订车队培训计划，为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训。

（10）确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规，在工作中有良好的仪容仪表和工作表现。

（11）认真完成上级交办的其他任务。

十五、司机工作职责

直接上级：车队主管

岗位职责：驾驶酒店车辆，为客人及酒店各部门提供安全运输服务。

工作内容

（1）负责检查班前车辆状况，做好出车准备。

（2）严格执行交通法规，严禁酒后驾车，确保安全行车，完成驾驶任务。

（3）认真做好出车记录。

（4）保持车辆干净、整洁。

（5）定期对车辆进行维护和保养，及时发现并解决问题，保持良好的车况。

（6）当班期间，在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准，维持酒店职业形象。

（7）认真做好交接班工作，跟进其他班次未完成事宜。

（8）完成上级交办的其他任务。