前厅部工作内容及工作特点

1.工作内容

前厅部的工作内容主要包括以下七个方面：

（1）销售客房

前厅部的首要任务是销售客房。据统计，目前，我国有相当数量酒店的前厅部赢利额占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少、达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

（2）正确显示房间状况

前厅部必须随时掌握并正确地显示每个房间的状况——住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

（3）提供相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

（4）整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

（5）协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

（6）建立客账

建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立（记入定金或预付款）或是在办理入住登记手续时建立。

（7）建立客史档案

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

2.工作特点

前厅部在酒店工作中具有重要的地位，其工作特点是：

（1）接触面广

前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。

（2）政策性强

前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性，每一项决定都可能会影响酒店今后的走向。

（3）业务复杂

前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结账、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。

（4）影响全局

酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。