【案例导入】
不要让疲倦的客人就这么走了
一天深夜，两位面容倦怠的客人来到某酒店前厅接待处，要求住一间普通标准间。接待员表示标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，楼层服务员准备清扫，请两位客人稍等片刻。
客人不禁皱起了眉头：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”
客人看了看接待员，一句话都不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”
接待员连忙安慰客人，立刻又打电话到客房中心询问普通标准间做好没，客房服务员却说：“刚做好了一间豪华标准间，其他房间还没有。”
接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急吗？”
服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。
接待员无奈地放下话筒。又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，开口便高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人已愤然离去。
【案例分析】
案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。第一，机场代表在不了解酒店房态的情况下向客人许诺。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。第二，接待员处事不够灵活。从客人的话语中，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，想客人所想。当酒店一时满足不了客人需求的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。第三，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的住客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才出现，其行为是失职的。
本案例总共涉及前厅部的前台接待员、房务部的服务人员以及大堂副理这三个职位的工作人员。由于他们没有协调和沟通好，才导致客人愤然离去。可以看出，在酒店的日常运营过程中，不同部门工作人员良好的沟通，将对酒店的发展起到至关重要的作用。
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