国内邮政特快专递业务的经营管理

第三节　国内邮政特快专递业务的经营管理

在中国邮政的三大板块业务当中，速递业务属于竞争性业务，利润较高，效益较好，但市场竞争也非常激烈。面对民营、外资速递物流公司越来越猛烈的夹击之势，中国邮政集团公司开始通过整合资源来抢夺市场。从2008年12月开始，云南、北京、宁夏先后宣布成立了邮政速递物流公司。2009年9月，中国邮政集团公司下属的中国速递服务公司和中邮物流有限责任公司进行了合并，中国邮政各地子公司的速递和物流业务也在陆续合并。

一、国内特快专递业务发展分析

(一)特快专递业务总体情况

中国速递业市场年增长25%～30%，市场空间大，竞争激烈。四大家族实力雄厚，不仅拥有先进的运输工具、通达广泛的全球性网络，而且在人才和高科技应用方面也比邮政EMS明显占优势，目前四大公司在国内均以独资或合资的方式开展业务，其在主营国际特快业务的同时，也兼营部分国内业务;民航、铁路改革力度非常大，民航、铁路依托自己得天独厚的运输网络而开办的速递公司，如中铁快运、航空快递等，其经营的范围主要是铁路、民航所能涉及到的所有地区，主要的客户群是一些大的公司、企事业单位，大宗、零散兼顾，对邮政EMS极具威胁;一些私营速递公司机动灵活，在经济发达地区以低资费揽收邮件;此外，电子商务的发展，电话以及传真技术的普及，也会给邮政速递业带来一定的冲击。

从特快专递对全国业务收入的贡献看，大部分时间特快专递业务收入占全国业务收入的10%左右，是邮政的支柱业务之一;自特快专递业务开办以来，业务量一直呈现平稳上升趋势(只有1997年呈现负增长)。2008年末，速递业务量5亿件左右，比2003年增长超过100%。随着我国经济的持续快速发展和消费者对安全可靠、成本效益高的包裹限时投递服务需求的提高，以及邮政对特快专递投入的增加，预计未来几年中国内速递市场还将继续扩大。2007年特快专递业务收入突破100亿元，2008年达到122亿元，2002年—2008年特快专递业务收入年均增长率为16.61%。目前已经形成了以EMS为主品牌，以优质服务品牌(次晨达、次日递、e邮宝、商e通等)、个性化服务品牌(思乡月、五节连送、吉时礼等)和强势网络品牌(全夜航)为子品牌的产品体系。同时网络能力不断提升，“全夜航”自主航线规模逐步扩大，现有16架飞机、16条航线、41个航段，自主航空运邮量占全部航空邮件运输量的48%左右。

尽管近年来邮政速递业务总体上保持较快发展，但市场占有率逐年下降。据统计，国内速递市场占有率下降到26.87%左右，国际速递市场占有率下降到不足15%。

(二)特快专递业务面临的机遇和挑战

1.特快专递业务面临的机遇

(1)宏观经济的稳定发展。近十几年来，我国经济保持快速发展势头，同时也是我国快递业发展的黄金时期，随着中国经济的进一步发展，企业间的合作与交流越加频繁，国际往来日益增多，这都给快递业的发展带来了直接动力。虽然近两年受到了金融危机的影响，但金融危机的严竣形势，将使快递行业加快洗牌，使行业进一步发展和净化。邮政速递作为行业领军企业，必将努力奋进，通过创新抢占市场。

(2)物流行业的蓬勃发展。与快递业息息相关的物流业，正处于高速发展阶段，物流的发展带动企业间的往来，代表经济活跃程度，特别是国际物流的发展。因此，我国快递业正处于高速发展时期。而中国邮政通过整合速递物流业务，打造整体品牌优势，也必将推动速递业务的发展。

(3)电子商务的迅猛发展。随着互联网的发展和人民生活水平的不断提高，我国人均消费快递将保持高速增长，特别是电子商务“网购”拉动快递业务异军突起。2008年全国个人间网上购物销售额1320亿元，由此带动的包裹快递量约5亿件。国内最大的网络购物平台“淘宝网”，2008年全年交易金额为999.6亿元，日均使用快递服务达到150万笔以上，较2007年增长超过100%。部分大型快递企业电子商务快递(异地、同城)的市场份额也超过50%以上。预计未来10年电子商务快递将继续保持高速增长的态势。而中国邮政适应网购发展的需要，在2007年底推出了电子商务速递业务，随着网络购物的迅猛发展，必将带动电子商务速递业务的发展。

2.特快专递业务面临的挑战

(1)快递巨头在华发展加力。为了抢占国内快递市场，国际四大快递巨头UPS、FEDEX、DHL、TNT都不惜重金投入，发展其在中国的网络，纷纷成立转运中心，针对国内市场推出一些个性化业务。如FEDEX在2008年6月1日起推出区域12元、跨区域15元起价的次早达业务，UPS在2008年5月，在全国二、三级城市新增10家分公司，DHL推出“门到门快递代金券”，TNT将经济快递门槛降至15kg等等，这些措施都表明，四大快递巨头已经将国内快递市场作为在华业务发展的重点。

(2)民营快递通过改革建立高端竞争优势。规模民营快递纷纷委托著名咨询公司制定改革和调整方案。如顺丰已经完成改革，牢固确立直营模式，发展迅速;申通逐步完成各地分公司的直营改造;宅急送通过改革立足速度、品质提升，改变家族管理方式等。

(3)其他国有企业的竞争优势。以民航、中铁快运为主的其他国有快递企业具有明显的网络优势。民航快递是唯一提供全面的当日递服务能力的快递企业。中铁快运的价格约为EMS的60%，在铁路沿线非常有杀伤力。这些企业也成为邮政发展速递业务有力的竞争者。

从以上可以看出，中国速递市场将成为世界各大快递公司和本土公司拼抢的重点，竞争将十分激烈。随着《快递市场管理办法》和新《邮政法》的颁布实施，国内快递市场将进一步规范化。而中国邮政依托自身的品牌和网络，在国内票证、异地业务市场上有相对明显的优势，2008年市场占有率达到25%左右。而同时也应该看到，邮政速递仍然存在很多问题，如运营机制和市场反应能力较差，速递专网不完善，同城、区域速递业务竞争力不强，产品价格和市场没有接轨等。

二、特快专递业务的市场定位

速递业务是邮政核心业务，是高投入、高效益的业务。今后应继续保持在中国速递市场上的领先地位，大力发展国内速递业务，尤其是区域性业务和经济快递;进一步实行专业化经营，形成邮政速递参与市场竞争的合力。同时以速递专业为龙头，逐步整合竞争性寄递类业务。

三、特快专递业务专业化经营

(一)专业化经营的概念

专业化经营，指在速递业务竞争激烈的重点城市，以生产经营管理一体化为核心，加大政策扶持力度和能力建设，对速递专业实行市、县一体化的经营和管理，形成邮政速递参与市场竞争的合力。

(二)专业化经营的含义

1.生产一体化

(1)速递业务的整个生产环节，由市速递公司规划、组织和主要控制。

(2)不隶属于市速递公司的生产环节，按市速递公司的要求进行生产，并接受市速递公司的业务指导。

(3)市速递公司组织生产，不受市、县行政区域限制。

2.经营一体化

(1)市速递公司对全市速递业务发展和效益负全责。

(2)对市、县营业平台和未纳入市、县一体化的县局，市速递公司有指导其发展速递业务的职责。

(3)市速递公司负责全市市场开发和大客户管理。

(4)县成立速递营业部，直属市速递公司，经营活动由市速递公司组织。

3.管理一体化

(1)市邮政局划清市、县速递专业人员、资产界面，由市速递公司实施管理。

(2)对市速递公司实施市、县一体化损益核算，清晰与其他各中心的财务关系。

(3)对全市范围内速递专业的人员资产流动，市速递公司可合理调配。

4.市、县一体化

(1)集团公司确定的108个速递业务重点城市，均应实施市、县一体化专业经营。

(2)纳入市、县一体化的县，由省邮政公司确定。除经济欠发达、速递业务规模小的县，重点城市所属县均应纳入市速递公司。

(3)对重点城市未纳入市、县一体化的县局，市速递公司要加强专业管理。

(4)对未纳入集团公司所定重点城市的其他城市，其经营管理模式由各省公司自主决定。

(三)省、市速递公司的角色转变

省速递公司要向以经营服务为主转变;市、县生产、经营、管理一体化，市速递公司要向实体化转变;市速递公司成为市、县营销体系的核心，必须树立市场导向观念，贴近市场，深度参与竞争。

四、特快专递业务的发展对策

(一)积极推进各项改革

继续推进专业化经营、整合资源、进行生产流程优化和资费体系的改革。实行专业化经营，建立全网性的总、分公司模式，给予必要的、自主掌握的网络资源;根据不同的产品类别，制定不同的资费标准。根据寄递路程远近设计不同的资费标准，鼓励各级专业公司发展不同层面的区域性业务，并给予一定的定价权限。

(二)加强网络建设

在实物网的建设上，要“快”、“好”，区别于其他邮件真正做到“特快”和“专递”，实施统一、规范的生产指挥调度。加快以南京为空运集散中心的航空运输网络建设，加快速递物流省际干线网络建设，加快区域和省内快速集散网的建设。

大力改造投递网和信息网，在竞争激烈的大城市建立速递投递专网，其他城市分层运作，保证速递业务质量和时限。同时综合信息系统的建设投入和资源利用应体现“竞争业务优先、高效业务优先”的原则。

(三)做强国内业务，打造EMS品牌

大力发展国内速递业务，搞好宣传，提高服务水平，着力打造邮政EMS品牌优势和新形象。建立和完善邮政速递服务质量管理体系，全面开展创“优+”服务，不断提升现有产品品质，结合邮政实物网点多、线长、面广的优势，紧密围绕速递的核心业务，丰富EMS业务的时限层次，拓展区域性业务，并重点拓展高端业务市场，大力发展代收货款等增值业务，提高速递整体抗风险能力。

1.做优标准业务

对于标准业务，首先要优化业务结构，重视文件类和小件物品类业务的市场开发，深度挖掘文件类业务市场;其次要做好国内时限承诺服务，提高时限稳定性和次日递、隔日递邮件比重，提高时限竞争力;第三要优化和完善现有EMS国内资费价格体系，细分资费划分区域，体现服务内容与价格的差异化;第四要强化业务创新，积极推广“按箱定价”的好运箱业务，试点推出异地预付费业务。

2.积极发展同城和区域业务

同城和区域快递业务竞争非常激烈，而邮政在各区域市场占有率较低，针对这种情况，应该采取措施，尽快扭转竞争中的不利局面。首先应建立超常规发展意识，以增强竞争能力和提高市场占有率为出发点，迅速采取超常规的举措，提升同城和区域业务的竞争能力;其次要创新业务运作模式，加快同城邮件处理中心和市内专网建设，推行“网格(‘投揽站’)+移动集散”的新型揽投模式，深化区域协调机制;三是要研究利用社会资源、合作发展的运营模式，解决自身能力不足问题;四是要巩固对单证照业务市场开发的主导地位。

3.突出重点抓好电子商务类业务发展

(1)大力发展电子商务速递业务。第一要抢占“平台式”电子商务市场份额，在深化与阿里巴巴、淘宝网合作的同时，积极推动与拍拍网、百度两大“平台式”电子商务运营商开展合作;第二要拓展“自主式”电子商务服务领域，通过将现有的卓越型、标准型和经济型多种服务产品进行打包服务，推出集仓储、理货、包装和配送一体的全功能服务(如移动积分项目)，在提供电子商务速递业务和代收货款服务的基础上，为其设计物流系统，满足企业信息流、资金流和物流的综合需求等措施，积极探索“仓储+理货+封装+配送”电子商务集中服务模式，与竞争对手形成差异化优势。

(2)代收货款业务继续保持市场领先地位。以外资银行、商贸企业、电子商务公司、电视购物企业等规范化品牌客户为开发重点，进一步优化代收货款业务客户结构。加大对网络式电子商务市场的开发力度，利用行业博览会、行业论坛，主动与客户接触，积极进行宣传和营销。总结家庭电视购物类、保险类、回执类省内代收货款业务取得的成功经验，积极推广，形成业务发展合力。

(3)加快礼仪业务的电子商务化运营。促进礼仪业务的电子化转型，扩大“思乡月”、“家乡速递”等营销活动的服务内涵，加快业务发展。

4.做大经济快递业务

以抓大项目、发展大客户为主导，通过为客户提供多品种、多层次的综合服务方案，提高整体竞争能力。经济快递业务的目标市场主要是批量交寄量大、邮件内件重、对邮件安全、信息反馈和服务综合性价比要求比较高的物品类业务大客户，如医药、机械、电子、服装、金融、保险、通信等。同时应加快陆运网络建设，优化业务运作流程，确保服务质量，提升服务品质。

思考题

1.国内邮政特快专递业务的概念和特点是什么?

2.目前国内特快专递邮件的种类有哪些?

3.国内特快邮件资费的纳付方式有哪些?

4.国内特快专递邮件的收寄流程是什么?

5.特快专递邮件的投递深度是什么?

6.国内特快专递邮件有哪些查询方式?

7.国内特快专递邮件是如何进行补偿的?

◆案例分析

案例一:详情单上的电话号码不能忽视

张先生租借的住房位于某市郊区，无正规的门牌号码，但安装有电话。他在某邮局交寄一件国内特快专递邮件时，详情单上寄件人地址书写为:草屋村××号。收、寄件人电话号码均未填写，营业员也没提醒客户补写。该特快专递邮件由于收件人地址书写不详，寄达局根据《国内邮件处理规则——特快专递分册》第113条规定，收件人地址书写不详，作无法投递邮件处理;第114条规定，无法投递邮件，如果通过与收件人电话联系，能够补救的，应予补救，不得任意退回;第115条规定，经补救，确属无法投递……退回收寄局。寄达局很无奈，只能退回收寄局。

当该特快专递邮件被退到收寄局处理时，按规定应在局内投交，又由于寄件人留下的住址门牌号码不正规，且没有寄件人联系电话号码，无法通知寄件人来领取被退回的特快专递邮件，只好将该特快专递邮件留在无着邮件处。过了多天，当寄件人找到收寄局投诉时，收寄局才从无着邮件处取回该件交给寄件人。但是由于未能及时妥投收件人又未及早收到退件致使寄件人利益受到严重损失。

请问:这件事情产生的原因是什么?收寄局是否应该承担赔偿责任?

案例二:特快邮件丢失责任由谁负

一用户来到邮局投诉，称上个月他寄给母亲的一件特快专递包裹一直没有收到，内装价值5000元的营养品。后来经过查询得知该邮件丢失。当他要求赔偿时，营业员告诉他，邮局只能按规定的限额给他邮费三倍的赔偿。他感到不能接受，要求邮局给个说法。

邮局业务部门立刻开始调查此事，并找来了当天为该用户办理业务的营业员小张询问情况。小张回忆道，该用户邮寄时，他曾两次提醒他应按保价邮件交寄。但用户得知按保价邮件交寄要多付50元保价费时，坚持不按保价邮件交寄。该用户经过回忆，也想起了营业员当时确实是提醒过他保价的事。

请问:邮政应如何对用户进行赔偿?

1.讨论。将全班同学分成若干组，每组4～6人，就国内快递业的发展趋势和邮政的应对策略进行分组讨论。

2.考察与访谈。到附近一邮政营业厅，观察营业窗口特快专递邮件的收寄处理过程，并就自己关心的相关问题向营业员进行咨询。

3.模拟测试。利用《邮政业务学习报》上的职业技能考核参考试题对学生进行职业技能考核模拟测试。

4.实训。采用邮政营业支局系统练习收寄特快专递邮件。