邮政电子商务业务的经营管理

第二节　邮政电子商务业务的经营管理

一、邮政电子商务业务的定位及总体思路

(一)邮政电子商务业务的市场定位

结合我国电子商务发展的现状，以及邮政企业的基础资源优势，中国邮政发展电子商务的定位是:依靠科技进步，整合内外资源，搭建系统平台，发挥网络优势，培育现代邮政业务，提升企业核心竞争能力，实现三大战略目标。这三大战略目标分别是:①要实现邮政业务的电子商务，向用户提供方便、快捷的新型邮政服务，降低成本，提高效益，支撑邮政业务高速发展;②要充分发挥中国邮政“三流合一”在电子商务产业链中的作用，树立邮政电子商务服务商的品牌;③要在做好支撑和服务的基础上，积极探索邮政参与电子商务运营的新路子。

(二)邮政发展电子商务的总体思路

围绕上述战略定位，发展邮政电子商务要以平台建设为支撑、以资源整合为核心、以模式创新为动力，适应时代和社会需求，依托“三流合一”优势，着力构建支撑、服务、运营三大业务体系，向社会公众和企业客户提供新型电子商务服务。在此基础上，运营具有邮政特点的电子商务产品，力争通过几年的发展，成为具备综合服务能力的电子商务运营商。

二、邮政电子商务业务的组织体系

分级健全全国邮政电子商务专业机构。全国邮政电子商务的运营管理归口集团公司邮政业务局。集团公司层面，在邮政业务局设立电子商务处，负责归口管理全国邮政电子商务专业的经营工作，另设电子商务中心挂靠电子商务处，负责短信、中国邮政网站(电子商务部分)、支付网关等全国平台的业务经营、项目开发和运营管理等工作。

各省公司统一设立邮政电子商务局(公司)，负责全省邮政电子商务专业的经营管理。其职责主要有:负责贯彻执行集团公司有关电子商务业务的发展方针、政策、法规和规定，制定本省(自治区、直辖市)具体实施办法;负责编制本省(自治区、直辖市)电子商务发展规划、分解电子商务经营计划，制定实施方案，实施考核管理;负责本省(自治区、直辖市)邮政电子商务专业管理、业务指导和人员培训;负责组织与电子商务第三方企业(如:电信运营商、航空公司等)开展业务洽谈，指导各市(自治区、直辖市)开展对外业务合作;负责策划本省(自治区、直辖市)信息和代理类业务的营销活动，制订整体宣传方案，并组织实施;归口管理全省性联网业务的支撑、运营和对内、对外清分结算等相关工作;负责本省(自治区、直辖市)电子商务信息业务平台以及中国邮政网站、11185客服中心、邮政短信接入系统的运营;负责协调各相关专业业务电子商务流程的创新，并对运营质量实行闭环控制和考核。

地、市局和县局要明确电子商务管理部门和管理人员，确保电子商务的建设和发展工作有人负责，具体由各省结合当地情况确定。各省网站、11185客服中心、电子商务信息平台、短信业务接入系统的运营和管理都要归口电子商务局(公司)负责。

三、加快发展邮政电子商务业务的具体措施

(一)加快规划建设，构建基础平台

要改造现有邮政电子商务信息网络，构建多渠道接入、全方位服务的电子商务基础平台。2008年集团公司组织实施了电子商务信息平台、11185客服中心、中国邮政网站和短信业务接入系统等4个建设项目，各省(自治区、直辖市)邮政公司积极配合，做好相关配套建设工作，确保了这4个项目的建设任务在年内顺利完成。

(1)规划建设邮政电子商务信息平台，构建全国与各省两级平台模式。实现所有平台上线业务的订单流转、清分结算、客户资源管理等功能。

(2)改造11185客服中心，实现分省集中管理模式(包括话务坐席省集中与业务数据集中)，将11185客服中心作为邮政电子商务的语音接入渠道，以利于全网型业务的开展。

(3)建设全国统一的中国邮政网站。逐步增加信息发布、认证支付和订单管理等标准化功能，支持与第三方标准接口对接，使其成为既能发布中国邮政相关信息，又能直接受理邮政业务，同时，还链接各省、各专业网站的综合性网站。

(4)升级短信业务接入系统(二期工程)。提高系统对多业务品种和大业务量的处理能力，完善第三方清分结算功能，增加客户数据管理功能。为短信业务快速发展提供系统保障。

(二)完善业务体系，开展三类业务

1.组织邮政业务的电子商务，提升邮政企业竞争能力

用电子商务手段支撑邮政业务的进一步发展，向用户提供方便、快捷的新型邮政服务。将目前已在分散运作的网上报刊订阅、集邮预订、名址信息查询等服务统一到电子商务平台上，通过中国邮政网、11185客服中心、电子商务信息平台等接入渠道，满足客户多样化的需求。同时，密切结合邮政业务体系，逐步开发网络贺卡等其他邮政电子商务产品和服务。

2.发挥独特优势，积极拓展对外合作服务领域

充分发挥“三流合一”的优势，开展跨行业、跨地域的对外合作，为国内外知名电子商务公司提供物流配送、金融支付等服务，使邮政成为电子商务产业链中的重要环节。要继续推进与阿里巴巴的合作，在此过程中认真研究邮政电子商务对外合作的模式，并将其复制、推广到与其他知名电子商务公司的合作中;要研究与电视购物企业合作的经验，加快推广。还要积极探索跨国邮政之间的电子商务合作，努力尝试，争取做出规模，做出特色。

3.建立运营平台，大胆探索电子商务运营模式

建设具有邮政特色的电子商务运营平台，充分发挥渠道多、网点多和特有的信誉优势，参与电子商务产业，发展适合邮政运营的业务。

(三)积极拓展市场，做大重点业务

1.继续做大邮政短信业务规模

要努力提高在网用户数占邮政储蓄活期用户数的比重，实现地域之间的均衡协调发展;要消灭业务开办空白网点，重点发展储蓄短信业务，稳步发展汇兑短信业务，逐步展开速递短信业务。要结合短信业务接入系统二期建设，积极推广短信业务在函件、包裹、集邮等其他邮政业务领域内的应用;要规范经营行为，促进健康发展，严禁强制加办、恶意加办，杜绝错误加办，规范短信下发内容，坚决降低客户投诉量。

2.大力发展航空电子客票代理业务

要充分发挥邮政品牌优势，客户资源优势，全网联动优势，营销体系优势，通过提供差异化服务，塑造邮政“票务专家”品牌，将航空电子客票代理培育成邮政电子商务的示范性业务。

根据市场调查，使用航空产品的旅客按就职单位分，占比情况为:国有企业26.4%，院校或科研机构19.8%，民营、私营企业19.3%，国家行政机关14.5%，外商独资企业8.2%，中外合资企业7.2%，其他占4.6%。由此可见，邮政发展航空票务业务目标客户主要是两大类:一类是国有企业、院校或科研机构、国家行政机关、外商独资企业、中外合资企业以及中小企业等集团客户，另一类是白领、客户代表、学生、外地人口和流动人口为主的散户。

加快航空票务业务开发要从几个方面入手:一要丰富合作模式，根据当地市场状况和资质申请情况，有选择性地与代理人及航空公司合作;二要创新产品服务，根据市场特点和客户需求，联合航空公司，开发适销对路的票务产品，突出邮政代理特色;三要加强市场拓展，利用营销体系，组织上门营销，开发集团客户，迅速切入市场;四要重视渠道建设，推广“网点+11185”的受理模式，在县以上城市网点设立票务受理窗口，11185客服中心设立票务专业台席;五要强化人员培训，提升网点票务窗口与11185客服中心专业台席人员的业务素质。

3.稳步推进代理代办类业务

要深入推进与电信运营商的合作关系，健全代办渠道，深度开发农村代办电信市场。在此基础上，充分利用自身的网络资源、渠道资源和平台资源，突出抓好代收费业务的发展，进一步丰富代理品种，做大代理规模，全面代收行政、公共事业费。

(四)积累发展后劲，培养专业人才

要高度重视专业人才的培养，着眼邮政电子商务的长远发展，通过强化培训、岗位交流、社会引进等多种方式，培养造就一批懂技术、会经营、善管理的人才，努力建设一支高素质的电子商务专业队伍。一要建立经常性、制度化的培训机制，外聘专家授课、举办专题讲座，组织多种形式、多个层面的培训;二要开展岗位练兵，鼓励自学成才，营造互相学习氛围;三要组织异地考察交流，及时推广、复制典型经验;四要面向社会，吸收一些具有特殊技能的人才。

(五)紧跟发展潮流，开拓新的领域

电子信息技术日新月异，新型电子商务服务层出不穷。要密切关注电子商务发展的方向和趋势，结合邮政自身的特点和资源优势，立足当前，着眼未来，加快论证电子商务新业务的可行性，不断探索邮政电子商务新的增长点。

邮政发展航空票务业务的SWOT分析

一、机会分析

(一)电子客票广泛推广给邮政带来发展契机

国际航空运输协会3年前开始启动无纸化“电子机票”计划，目前国际航线电子机票覆盖率达到37.1%。不久的将来，全球航空业将不再使用纸质机票。从2007年11月5日起，国际航空运输协会已停止向中国的机票代理人发放纸质国际机票，这意味着中国开始全面推行电子机票。目前国内航线电子机票的覆盖率已经超过99%，到今年年底，中国将成为世界上首个全部采用电子机票的国家。这一变革使得代理人市场面临着重新洗牌。由于没有出票地点的限制，可以在全国范围内联网销售，电子客票的广泛推广给邮政带来前所未有的发展契机。

(二)民航业保持快速发展势头给邮政带来更大发展空间

2006年我国民航运输实现了快速增长，全年累计运输旅客1.6亿人，增长15.4%。《2007年民航航业预测报告》预计，2007年旅客运输量达到1.8亿人次，2007年—2020年间，客运周转量年均增长率将达13.24%;未来14年中国航空货运周转量将年均增长13.23%，其中2007年—2010年为13.50%，2011年—2020年为13.12%，并且支线航班的密度将大大增加，发展空间巨大。

二、威胁分析

(一)航空公司在自建销售渠道

在国内电子客票销售如火如荼大规模推广的同时，航空公司也在悄然强化着自己的网络直销能力。例如，国航将大规模地提升现有网站的功能和运营水平，增加现有网站在线Check－in等服务功能，增加常旅客的服务产品，同时还将设置一个200人坐席的客户服务中心，用来开展直销业务。

(二)下调佣金成为行业趋势

航空公司为降低运营成本，纷纷削减代理费支出，机票代理人收益逐步降低。欧洲有4家航空公司联合下调佣金比例。

(三)电子客票推出邮政配送优势逐步弱化

虽然，在中国，由于信用体系还不很健全，多数机票支付通过线下进行，但随着电子客票的日益普及，在线支付将成为发展趋势。客户无须拿到纸质机票就可以通过电话、网站完成购票，甚至通过网站完成值机操作，行程单可以到机场领取或随后寄达。这样，邮政在配送方面的优势将逐步弱化。

三、优势分析

邮政网点覆盖城乡，贴近消费者;百年邮政，在老百姓心目中品牌信誉较好;拥有庞大的客户群体，客户名址数据库达1.3亿条;拥有一支素质过硬的营销团队;初步积累了发展航空票务业务的经验，与海航、南航建立了合作关系，为进一步做大规模奠定了坚实的基础。

四、劣势分析

(一)专业人员不足、整体素质有待提高

目前各省基本没有专门的票务管理机构，邮政票务业务人力配备薄弱，兼职情况十分普遍。航空票务销售专业性较强，需要懂航空运输知识、能够熟练操作航空售票系统的专业操作人员。尽管集团公司、各省公司组织了一些培训，但目前从业人员整体素质与在航空市场打拼多年的竞争对手相比还有较大差距。人员频繁流动性也在很大程度上影响了专业队伍素质的提高。

(二)没有统一的业务管理平台，业务可控性低

邮政与海航、南航合作，一些省与代理人合作，业务受理人员至少面对3套票务系统。邮政没有开发或引进统一的管理系统，业务发展及销售政策管理难度大，且网点、网站、短信等接入平台还没有有效整合起来。

(三)主动营销不够，制约了业务规模的扩大

在航空票务的推广中，营销队伍的作用没有得到充分的发挥，仍以被动营销为主，客户量少，维护不成体系。

(四)业务宣传不到位、票务代理知名度较低

邮政发展航空票务缺乏统一的、规模性的对外宣传，社会认知度较低，邮政票务服务品牌的建立尚有一个过程。

(五)相关机制不到位，束缚业务发展

一方面，航空票务销售是邮政开办的一项新业务，在业务发展初期，需要制定一些激励政策来调动营销人员以及营业人员的业务推广积极性。另一方面，航空客票代理市场化程度高，要求建立灵活的、随行就市的客户维护、产品维护等机制。而目前我们这些机制还很不到位，不利于业务的快速发展。

思考题

1.邮政电子商务业务的主要种类有哪些?

2.邮政电子商务业务的市场定位是什么?

3.邮政电子商务发展的具体措施是什么?

1.实地调查。选择一地、市电子商务公司进行实地调研，重点了解该公司经营邮政电子商务公司的种类、业务发展情况，写出调研报告。

2.分组讨论。3～5人一组，围绕自己掌握的知识，对邮政电子商务业务的开办前景、发展方向进行讨论并选择一名代表讲述本组观点。