国内函件业务的经营管理

第四节　国内函件业务的经营管理

一、函件业务的市场定位及经营策略

(一)函件业务的市场定位

函件业务是中国邮政最重要的核心业务。函件业务的市场定位:函件为客户创造营销价值，帮助企业作促销、宣传企业品牌、维系客户关系等，是一种营销服务。

以发展商业函件为主要方向，主要产品有数据库商函、账单、邮资封片(贺卡)等。通过引入媒体理念，促进函件业务规模发展，实现规模效益。数据库商函是函件发展的源动力业务，要全面进入广告市场;账单是函件发展的高效业务，要做深客户，做多品种;商务贺卡是函件发展的成长型业务，要融入文化产业。

(二)函件业务的经营策略

函件业务是中国邮政的基础和核心业务，也是典型的规模效益型业务，只有做大规模，才会产生明显的效益。要不断总结推广好的经验，推进理念、模式、产品、服务的创新，积极培育直邮市场，加快函件业务发展，进一步做大规模。推进一批重点城市函件专业的损益核算，提升效益。

1.以传媒经营理念，加快数据库商函业务发展

加快数据库商函业务发展:一要加快BIU(商业智能团队)在实践中的应用，打造一支高层次、高水平的数据库商函解决方案团队，增强数据分析和方案策划能力，理顺流程，提升商业化服务水平;二要融入广告传媒领域，拓宽商函发展空间，顺应传媒业整合传播的趋势，在不断推进自身商函发展的同时，积极稳妥推进与社会广告传媒企业的合作;三要拓宽名址建设渠道，突出抓好名址库的维护工作，对内实行分层建设、数据集中、异地使用、互相结算，同时通过外购、外协、合作建库和帮客户建库托管等方式，丰富名址数据的来源和属性，要建立名址信息的动态维护机制，各级市场部对当地的名址质量负总责，设立KPI指标并强化考核，投递部门落实专人，及时维护发生变动的组织机构和基础地址，名址部门加强对名址信息的准确率、规范性和属性的丰富程度的分析和管理，提出改进提高和考核的意见;四要认真做好商函投递服务，通过投递部门自查、函件部门跟踪、视检部门抽查等方式加强对商函投递质量的监控，确保投递质量;五要加快培育直邮产业，加大在央视和其他媒体的宣传推广力度，在高校设立直邮课程、举办直邮论坛，扩大直邮的社会影响。

2.拓展服务功能，迅速做大账单业务规模

目前账单收入东部省份占比达87%，中部省份占比为8%，西部省份占比5%。中西部省份与东部省份在账单业务的发展上还很不平衡。为了实现账单业务的平衡发展，迅速做大账单业务规模，需要采取以下策略:一要丰富账单品种，开发账单的凭证、媒体宣传功能，提升账单使用价值，深度开发行业市场;二要突出发展银企对账单，推行高层公关，积极争取当地银监部门的大力支持，实现破零、扩面、上规模;三要加强账单制作能力建设，优化业务流程，提升账单打印、封装、制作、投递一条龙服务水平，为大客户做好优先优惠服务;四要强化业务管理，严格执行资费政策和账单大客户的注册报备制度，维护全网经营秩序;五要及时了解各地账单业务发展情况，对于有推广价值的优秀案例和营销方法进行全国推广，以点带面，做大做深账单业务。

3.结合地域特点，做强无名址函件业务品牌

要发挥媒体性价比高和投递方式便捷灵活的优势，积极拓展东部县域和中西部地市的区域市场;要在巩固发展本册型、专刊型无名址函件的同时，着眼树创品牌、提升效益，创新产品形式，丰富派发渠道，增强盈利能力;要因地制宜探索联合发展、代理发展之路，与社会广告公司共拓市场，做大规模。

4.做大、做强邮政贺卡业务

通过十几年的发展，邮政贺卡已成为支撑函件业务发展的一项高效、木本业务，对保持函件业务持续、快速、健康发展具有深远的战略意义。

主攻定制市场，促进封片业务可持续健康发展。要坚持以企事业单位定制为主的发展定位，努力扩大政务、商务定制市场规模，同时注重营造传递情感的消费氛围，加快个人消费市场的培育。在此基础上不断优化产品结构，加强业务成本控制，提高发展的质量和效益。积极融入文化创意产业，加强与社会文化品牌企业和优势资源合作，借力创新贺卡产品，提升文化内涵，增强内在发展动力。加强与信息技术的融合，借助互联网，推出便捷的新产品和新服务，适应当前消费方式的新变化。提升服务水平，建立售前、售中、售后配套服务体系，帮助客户制定多种形式的邮寄使用方案，主动为定制客户提供打印、寄递等服务。

二、邮政业务管理的原则与内容

邮政业务管理是邮政部门为了满足社会用邮需要，保障业务经营和生产活动正常运行，而进行的一系列关于邮政业务方面的计划、组织、开发、协调等活动。邮政部门向社会提供的各种服务，是通过开办的各项业务来实现的。因此，邮政部门在其经营和生产全过程中，必须通过业务管理对所经营的各项业务加以规范，确保其使用价值，达到迅速、准确、安全、方便的通信效果，以满足社会的通信需要。

1.邮政业务管理应遵循的基本原则

邮政业务管理应遵循以下基本原则。

(1)以市场为导向，最大限度地满足社会用邮需求。

(2)既要从全程全网的总体出发，保证全网业务及其管理的统一性，又要根据地区市场的变化和社会用邮的需求及可能条件，发展地区性业务，并制定相应的业务标准和管理制度。

(3)明确划分业务管理层次，规定不同业务层次的任务、管理内容和管理方法，形成统一管理、分层负责、各有侧重、协调运转的业务管理体系。

(4)以质量为中心，以时限为主线，确保各项业务的质量。

(5)围绕邮政经营目标，把社会效益与企业经济效益统一起来，保持业务管理的科学合理，使管理制度和管理措施既适合邮政的现有条件，又有利于促进邮政业务的发展。

2.邮政业务管理的主要内容

邮政业务管理主要包括以下内容。

(1)根据市场变化、社会的用邮需求和国家的有关规定，确定业务体系(种类)，制定各项业务的经营方针和经营政策。

(2)对市场变化和社会用邮需求(包括现实的需求和潜在的需求)进行调查、预测，制定各项业务的发展计划。

(3)规定各项业务的服务水平，并组织实施。

(4)对通信质量实施管理。

(5)根据国家的有关法规，制定并组织实施各项业务处理的规章制度，规定各项业务的处理标准和操作规程。

(6)对业务档案、业务查询和业务损失赔偿实施管理。

(7)组织实施业务视察和业务检查，对邮政服务机构和服务设施实施管理。

(8)对于业务处理的用品、用具实施管理。

三、函件业务基础管理

对于函件业务的管理本教材主要从基层管理者的角度进行侧重讨论。

(一)三项基本制度

交接验收、勾挑核对、平衡合拢是邮件传递工作方面应该严格执行的三项基本制度，是邮政长期开办业务的经验总结。函件以及函件袋套的传递处理必须切实按制度执行，要落实到有关部门和人员，各县市局领导、各业务主管部门及各单位的主管人员要建立一定的制度，按职责范围分层负责检查执行情况。

1.交接验收

邮件在处理过程中，凡局际之间办理交接的都必须严格执行交接验收制度，凡局内作业处理，在保证邮件处理质量、明确责任的情况下，可根据实际情况自行确定。

各类给据邮件和应当补收资费的平常邮件一律通过清单办理交接;总包一律通过路单办理交接。交接时，必须双方会同办理，如有不符情况，应当场复验清点，并办理签收手续。

交接验收的基本内容:①根据清单或路单逐件、袋勾核所登节目和总数是否与实物相符;②逐件验视保价信函，重点抽验其他邮件是否符合规格标准;③邮件袋套的封装是否符合规格;④总包的发运路向是否正确。

有下列情况之一的，应视为不合规格标准。

(1)散件:①装有禁寄物品或超过限寄范围的物品;②不符合封面书写、重量、尺寸要求和封装规格;③标签号码、收寄局名不清，以致不能辨别邮件种类或影响抄登节目;④邮费交付不足;⑤未按各类邮件准寄范围或相关业务种类收寄的邮件;⑥包裹未附详情单;⑦改退邮件未贴改退批条或批条手续不全。

(2)总包:①袋牌字迹模糊，不能辨别接收局名和号码;②封志印志模糊，不能辨别封发局名，铅志不固，袋绳可以抽出，铅志有撬动、锤砸等形迹;③绳扣有接头，捆扎不紧;④袋身有2cm以上破洞、裂口，内件有取出可能的，袋皮水湿、油污，推断是由内件破损造成的，总包超过限重的;⑤套皮破裂或有拆动痕迹，套皮两端未粘住，能抽开，套签未盖骑缝日戳或日戳模糊，不能辨别封发局名。

2.勾挑核对

各局在总包发出之前及接收时或接收之后，均应根据实物逐件、袋勾挑核对相关清单、总清单和路单，以确保登单节目与实物相符。各生产单位在邮件发出之前及接收时或接收之后，均应根据邮件逐件勾挑核对相关清单、总清单，以确保邮件交接质量。

各局在内部交接中，在确保邮件安全、责任段落明确的前提下，可自行确定交接方式。

勾挑核对时，如发现所登节目与实物不符时，应以实物为依据更正清单或路单，并将更正情况由主管人员签证后当班或按规定时限验知相关单位。

由于不执行或不认真执行勾挑核对制度，造成邮件无着落的，应追究相关人员责任。

3.平衡合拢

各生产单位必须在每日、每班、每车(船)次工作终了时，根据进、出口清单或路单对给据邮件和总包分别进行平衡合拢，并填写“给据邮件平衡合拢表”(以下简称“平衡表”)。合拢的具体方法和平衡合拢表式样，由各省局根据具体情况自行规定。

合拢时，如果总数不平衡或结存数与实存数不符，应即采取措施查明。如复查无结果，应即向主管人员如实汇报，并作详细记录备查。

(二)函件业务质量的管理

函件传递频次和时限应按照原邮电部邮政总局制定的《邮件、报刊传递频次、时限规定》中的有关规定办理。各县、市局要根据总的时限要求，结合局内实际情况对营业、分拣、转趟、转运等环节确定分段作业时限。

函件业务质量的管理要按《邮政通信质量管理办法》有关函件业务质量管理的规定办理。各县、市局要根据省局下达的质量指标编制本局的质量计划下达给有关部门，组织实施，进行考核，要建立健全各项原始记录和登记统计制度，定期举行质量分析会，提出提高质量的措施。各县、市局要按省局的规定按时上报“邮政通信质量报告表”和“邮件、票款被贪污盗窃报告表”。发生邮政通信事故时应于2日内报送“邮政通信事故报告书”，结案后填报“结案报告书”。

(三)查单、验单、业务档案的管理

县、市局各部门及分支机构的查单、验单和业务档案，应由县、市局集中管理。各县、市局应设立专门机构或安排专职人员按集中管理的要求和具体办法加以管理，建立并执行登记处理时限、业务档案的缴送、核收、整理装订、存放保管、调阅等各项制度。

(四)业务单式、用品用具和各种设备、设施的管理

业务单式、用品用具是保证贯彻执行规章制度的物质条件，应作为业务管理的一个组成部分管好。各县、市局要有专门机构或专职人员负责综合管理，建立制度，做好请领、保管、分发，以及使用、维护、保养、更新等工作。用品用具要重点抓日戳、夹钳、铅志、邮袋、袋牌、袋绳等6项。日戳应按《邮电日戳印模规格标准与使用管理规定》，邮袋应按《邮袋使用管理办法》有关规定管理。夹钳印模的规格要按中国邮政集团公司的统一规定刻制，印模磨损不合使用的，要及时重刻更换。夹钳弹簧松弛而影响夹印清晰的，要修理或更换。袋牌、袋绳和业务单式的消耗要实施定额管理。

信筒、信箱是邮政的重要设施，信筒、信箱设置后，要在专簿上登记设置地点和设置日期等项，筒、箱门锁的钥匙要备置正、副两把，并指定专人保管。如遇筒、箱的门损坏失落或门锁失灵等情况，相关筒、箱应停止使用，封住投信口，并及时修复或更换。信筒、信箱设置后还要经常保持整洁，城市住宅楼房由产权单位在每一单元的地面层安装与住户房号相适应的信、报箱或在楼房集中处设置信、报箱间(群)，供住户接收邮件使用，邮政局要与产权单位协商好信、报箱的维修、更换，确保邮件的安全，邮政专用信箱的使用管理应按照《邮政专用信箱使用管理办法》办理。

城市邮政营业管理规范

为更好地加强城市邮政营业基础管理工作，积极参与市场竞争，以适应新形势下的邮政业务发展和社会用邮需求，实现班组管理向程序化、科学化、规范化转变，特制定本规范。

一、基础管理

邮政营业基础管理工作主要是指对邮政营业生产过程中必备的管理簿册和业务簿册的设置、填写应统一规范，其主要内容如下。

(一)管理簿册

1.台账

台账是记录班组管理工作的综合性资料，各项内容要及时填写，准确无误。

台账内容包括:本组人员结构表;服务概况(服务人口、服务面积、大客户用邮情况);邮政业务量表;邮政业务收入计划完成情况表;主要生产工具设备记录。

2.班组管理工作日志

班组管理工作日志是记录班组每日生产质检情况的原始资料，要求按日检查逐项填写，记录真实、清楚，对工作中发生的问题、生产情况等均应简要填入记事栏内。每周要有主管人员签阅意见。

班组管理工作日志内容包括:班组月工作小结、计划;每日监督检查项目;用户表扬、意见记录等(来信、来电、来访记录及处理结果);会议记录。

此外，班组管理工作还应包括如下内容。

(1)分析班组、个人通信质量、服务质量、经营活动情况。

(2)组织学习贯彻上级有关规章制度，开展业务技术学习和基本功活动，并对重点的通知、业务变更进行学习。

3.业务摘抄登记簿

业务摘抄登记簿要对上级的通知、通令及业务变更情况及时做好摘抄记录。

业务摘抄登记簿主要包括以下内容。

(1)业务通知文号、业务主要内容摘录、业务内容变动执行日期、摘录人姓名。

(2)业务变动涉及电子化支局系统修改的，应根据业务通知要求做好系统的测试和校验，保证系统提供的业务信息准确无误。

(二)业务簿册

1.日戳打印簿

(1)日戳(邮资机符志)是邮政部门经办业务的重要工具，加盖在邮件上的戳记是确认邮政局与用户之间以及局内各生产环节、时限段落责任的重要依据。

(2)邮政日戳更换字钉后必须在“日戳打印簿”上加盖清晰戳样(邮资机加贴打印标签)，经检查无误后加盖经手人和检查人员名章方可使用。

2.邮资机使用登记簿

(1)开机后必须核对《邮资机使用登记簿》的金额与表头的金额是否相符，经核对无误后，方可处理邮件。

(2)每班工作结束后，应由负责人认真核对各台《邮资机使用登记簿》，在班组长栏内签章，并由操作人员妥善保管。

3.出口查单登记簿

查验管理是企业提高服务水平和邮件传递质量、维护用户利益和邮政信誉的主要措施，要严格按照规定做好查验工作。建立出口查单、进口验单登记簿，按规定时限处理、回复。

4.进口验单登记簿

二、业务管理

1.收寄要求

(1)严格按照国家邮政局制定的各类邮政业务处理规则办理邮件、汇款、储蓄等业务。

(2)认真执行邮件收寄验视制度，做到当面验视，眼同封装。不得违章收寄禁、限寄物品。

(3)正确划分邮件业务种类，严格执行各类邮件的收寄规格标准，对邮件的封面书写、封装要求、重量、尺寸限度要严格审核把关。

(4)严格按规定的频次、时限组织生产作业。

(5)严格按国家邮政局制定的资费标准和经当地物价部门批准的延伸服务费标准收取各项费用，严禁乱收费或强迫用户使用高资费业务。

(6)收取的各项资费要按规定及时上缴，不得截留、挪用。

(7)加强大宗邮件的收寄与管理，不得跨界揽收和任意降低资费收寄。

(8)认真执行《邮资机使用管理办法》，邮资机符志或邮资机签条必须打印或张贴在邮件正面右上方。处理享受优惠政策的大宗邮件时，应当逐件按照实收金额打印邮资。

营业终了或交接班时应在邮资机使用登记簿上记录每班(天)每台邮资机起止数和注销数等，由检查人员或支局长核对无误后，做账一式两份，由出纳签收后，一份交财务留存，一份交业务档案部门进行资费稽核。

(9)有专人对各类资费的收取进行稽查，防止资费的跑、冒、滴、漏。

(10)各类票款、有价证券、重要空白凭证必须建立请领登记制度，做到眼同交接、点数签收，交接现钞时须由验钞工具点验后交接。营业员每月至少打票底一次，检查人员或各支局长不定期进行抽查，并将票底结账记录交班长备案、核查。

票款、空白凭证班后不得存放在营业柜台，要统一存放在保险柜内，空白凭证做到请领有手续，结存有登记。

(11)按《国内邮件处理规则》规定设立寄件人总付邮费分户账，按月对每一整付零寄邮件的寄件人，根据分户账结算当月邮费，填写“总付邮费结算单”(邮1129)，通知寄件人结清当月邮费和预付下月邮费。

2.业务档案和查验赔偿管理

(1)邮件业务档案包括邮件查询和记载邮局内部处理手续、交接责任、邮费的各种业务单据、凭证，以及有关的登记簿、清单、路单、通知单、邮件结算平衡表等。

(2)各类业务档案要做到理订成册，按期、按类别归档，妥善保管，并按规定时间上交。

(3)按规定的时限及时处理查验单，包括催查和赔偿记录。

(4)认真执行集团公司对外承诺的邮件查询时限，对逾期未答复、非用户责任的收寄局应按规定予以赔偿。

3.邮政用品用具管理

邮政业务单式、各类出售品和用品用具应符合国家标准和邮政(通信)行业标准，按规定统一请领，不得自行采购。

(1)各类邮政日戳应建立档案卡片(样张)，发放和更新要有记录。

(2)邮政日戳(包括日戳、机戳、风景日戳、临时邮局日戳等)、夹钳、邮袋、信盒、托盘等邮政专用用具。各班组要按规定使用和管理，存放邮政专用工具的库房要加锁。“邮资机表头、保价信函邮费已收”戳必须分别指定专人管理，在每日营业终了放入铁皮柜或保险柜内集中保管，防止丢失、盗用。

(3)邮袋、信盒、托盘管理应执行《邮件容器管理规则》，做到进、出、存账实相符，对无法使用的容器要及时清退。业务单册、袋牌、袋绳、铅志等邮政生产用品必须妥善保管，按规定使用。

(4)对出售的包装箱应严格按国家邮政局规定的限价出售。

三、服务管理

对外服务人员应认真执行《邮政通信服务规定》的基本要求，支局营业时间和业务功能的设置必须经上级主管部门审批，不得自行变更。

文明生产，主动接受社会监督，认真处理用户来信、来电、来访。实施定置管理，做到现场布局合理。

四、综合管理

1.业务营销

做好大客户的开发工作，建立大客户档案，定期对大客户的用邮需求进行分析，同时采取走访、电话服务、开用户座谈会等形式加强与客户的联系沟通。

随时了解邮政市场信息，掌握客户用邮需求，并提供业务咨询，对客户使用的邮政业务进行指导。

2.安全生产

生产现场实行封闭式作业，邮件、资金、设备、车辆有安全防范制度和防范措施;邮件堆位、工具物品放置和工作台席设置规范有序，做到布局科学合理，实现标准化。班组长做到现场值班，无关人员不得进入生产作业场地和邮件库房或翻阅邮件。

生产安全包括资金安全、票品安全、设备安全、保卫安全、防火安全。

严格执行取送款制度，各类票款、有价证券必须眼同交接点数。

营业场所及重点部位要设保安人员值勤，按时巡视各处安全情况，保证通道畅通、消防器材定位设置并齐全有效，确保安全。

思考题

1.简述函件业务的基本流程。

2.函件业务的处理应掌握哪些基本规定?

3.简述平常函件、给据函件、存局候领函件的收寄手续。

4.三项基本制度的内容是什么?

◆案例分析

案例一

王教授想往北京某部委邮寄一本自己手写的著作，邮局营业员按挂号印刷品收寄。一周后对方告知没收到，王教授又等了一周，但对方还是没收到。王教授急匆匆到邮局办理了查询，查询的结果是“邮件无着落”。这使王教授焦急万分，于是赶到北京亲自寻找邮件的下落。经过了一番周折，终于在邮局的“无着邮件处”找到了自己的手稿。

请问，在此案例中邮局营业员的做法存在哪些不当之处?

案例二

某用户到邮局邮寄CD光盘，邮局按挂号印刷品收寄，在收寄时封装完好，但投交邮件时，用户当面开启后发现光盘已出现折裂划缝，无法使用，要求赔偿。

请问该收寄局是否应该承担赔偿责任?为什么?

1.模拟训练。认识函件的寄递过程，分6个小组，每组4～6人，小组分别代表用户组、营业组、市内运输组、邮件分拣分发组、干线运输组、投递组。用户组模拟要交寄的至少3种函件，要具体写出相应的地址，其他各组要模拟如何处理。做完一遍后可交换角色。

2.实训。练习收寄给据函件，包括挂号函件、保价函件。

3.考察与访谈。到附近一邮政支局，观察该支局长一天的工作，并请该支局长介绍其经营管理的内容和经验。