邮政现代物流业务的经营管理

第四节　邮政现代物流业务的经营管理

拥有良好的物流实物网络和信息网络还不足以保证物流的高效服务，物流的运作流程也是关键。

中国邮政在邮件处理、邮件运输等环节的管理上拥有无可比拟的管理经验，邮政物流在业务开办之初，完全继承了邮件运输管理的整套模式，但随着项目的运作，出现了各项业务交织，造成网运压力增大、物流业务时限不稳定等问题，经过几年来的调整和网络规划，其管理模式也随之改变。可以说邮政传统的网络规划、管理与现代物流存在较大的差异性。

一个良好的网络组织管理，各环节是顺畅运行的，网络运行协调工作的多少是检验网络运行好坏的重要标志之一。目前，邮政物流的网络运作管理具备了一定的经验，同时面对市场的种种需求，邮政物流的网络运作管理水平还需要进一步加强。

邮政现代物流业务经营的重点是发展大客户，提供一体化的物流服务。因此，邮政现代物流业务的经营主体要做好大客户的开发工作。

一、邮政现代物流业务经营的基本理念和思路

1.树立客户为中心的理念

树立以客户为中心的经营服务理念，按照现代物流的发展规律，通过调整、改造、优化自身生产作业系统和作业组织方式，满足不同客户的个性化需求，为客户提供安全、迅速、准确、方便、高效的物流服务。

2.建立现代物流的运作模式

按照市场运行规律，建立适应大客户需要的运行机制和经营机制。运用现代物流理念和技术手段为客户提供定制化的物流服务，逐步发展成为企业供应链的参与者、策划者和整合者。在与客户结成“伙伴”式供应链联盟的同时，实现企业价值最大化与客户价值最大化的统一。

二、邮政现代物流大客户及目标市场

(一)物流大客户的选择与界定

物流大客户是指物流需求达到一定规模或潜在需求量大，在未来可为邮政部门带来持续、稳定、较大的业务量和可预期收益的客户群体，包括生产制造、商品流通等中(外)资及私营企业。根据各地经济发展和物流市场情况，各企业可将物流大客户界定为物流需求达到一定规模，并同邮政企业建立较为稳定的业务关系，具有较强的市场代表性的各类企业和个人。邮政物流大客户的确定工作，应随时进行复核、调整，以确保大客户的认定工作科学合理。

(二)邮政物流业务的市场及客户分析

1.邮政物流的市场分析

邮政物流根据自身特点和业务发展方向，面向着3个重要市场，即一体化合同物流市场、货运市场、农村物流市场，这3个市场又存在着邮政的优势细分市场。

1)一体化合同物流市场

在一体化合同物流市场方面，以大客户营销为主要手段，目前在电子IT市场、医药市场、快速消费市场、汽车配件市场上已经开发了一些大客户，并建立了具有优势的物流服务项目的运作经验，在我国一体化合同物流市场上占据了较为重要的位置。这与邮政物流在成立之初的精准定位不无关系，特别是近年来对大客户的挖掘方面，取得了较大的成效。

数据显示，我国的一体化合同物流的市场容量在800亿以上，市场广阔，涉及的物流服务多样。邮政物流在合同物流市场上还需要进一步通过树立品牌、提升客户满意度来扩大市场影响力，通过提供更便捷的物流综合服务和多样的个性化增值服务来扩大自身的竞争实力，开拓更广阔的市场，服务更多的行业领域，不断扩大业务规模。

2)货运市场

我国的货运市场需求较大，市场发展迅猛，但整体的服务水平和配套设施较落后，市场比较混乱，存在大量的个体经营者和各类型的物流企业相互竞争，竞争层面停留在价格上，形成低服务水平和低价竞争的局面。

借助邮政物流集散网及整合的其他网络，邮政物流提供快货业务，在全国迅速建立起了邮政物流的标准服务。通过标准化的物流服务，为广大的中小企业提供便捷的物流服务，满足大量的社会物流需求。邮政物流能够借助自身的优势，整合各类资源，推出的快货业务得到了迅速的发展，增长率保持较高的水平，但也存在服务质量不稳定的问题，亟待解决。

在货运市场上，邮政物流应发挥优势和整合资源，通过物流集散网的发展不断拓展快货业务，通过规模创造效益，在竞争环境较恶劣的情境下创造邮政物流的优势。货运市场是一个更为广阔的市场，是检验邮政物流竞争优势的试金石，也是邮政物流可以依赖的生存之本，因此，中邮快货业务的规模性成为了关键。

2.邮政物流的客户评价分析

物流客户对物流的评价主要依据是物流质量和物流服务的个性化体现，物流企业只有站在客户的角度思考物流服务，才能获得真正的市场竞争优势，才能得到客户的满意，建立相互信任的客户关系，拥有客户的忠诚。

邮政物流在业务运作中，建立起较为完整的服务质量保障体系，包括时限、投递、信息、专项业务、综合服务等5大方面的各项指标，通过指标监控物流服务的质量。

对于合同物流客户，围绕客户的基本需求和个性化的要求，在合同中设定KPI指标，满足和保障客户对物流服务的关键需求，这些个性化的指标既是客户对邮政物流服务的要求，也是邮政物流核心能力的努力方向，促进邮政物流的积极发展，同时也不断满足客户，提高客户的满意度。这就要求邮政物流具备良好的物流服务能力和整合资源的能力。

对于快货业务客户，邮政物流提供的是标准化服务，因此通过对标准化作业的要求，设置质量指标，提供稳定的物流服务，来提升客户满意度。这就要求邮政集散网具备相应的服务能力。

三、建立大客户营销体系

(一)中邮物流公司主要职责

中邮物流公司负责指导、管理、协调、组织、策划全国物流大客户的营销工作，其主要职责有:①制订全国物流业务大客户营销目标、策略及经营管理办法;②对目标市场制订出有针对性的大客户营销服务方案，指导和协调全网的物流营销工作;③协助和指导各省(区、市)局物流大客户的开发，帮助策划和制定物流解决方案;④收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，制定应对策略与措施;⑤组织管理全国物流大客户的数据资料;⑥组织全国大客户营销工作情况的交流和业务培训。

(二)各省(区、市)物流公司(局)主要职责

主要职责有:①贯彻落实集团公司有关物流大客户营销工作要求，结合本地实际，制定本省物流大客户营销工作具体实施办法;②组织、协调、监督、考核本省物流大客户的营销工作;③组织开发区域性、全国性运作的物流项目，统一签定服务协议，并组织实施;④负责承接全国性物流项目的开发和服务工作;⑤收集、整理本省重点行业的客户外包物流服务市场需求的相关信息，注意收集竞争对手的有关信息，随时掌握其发展动态，制定应对策略与措施;⑥负责组织、汇总全省物流大客户的数据资料，并负责向国家局上报全省大客户营销工作情况;⑦组织全省大客户营销工作情况的经验交流和业务培训。

(三)各地(县)市局物流机构主要职责

各地(县)市局物流机构主要负责为大客户提供和实施全方位、全过程的营销服务，具体职责由各省根据实际情况确定。

四、现代物流大客户开发程序

充分利用邮政企业信誉好、网络覆盖面广、有一定的物流运作经验的行业优势，以“中邮物流”作为全国统一的品牌，先从某些区域、物品种类、业务领域做起，根据客户的业务需求、运行模式和经营策略，为其提供专门化、定制化的物流解决方案。

(一)大客户市场调研

1.确定目标市场

从宏观的角度，国家局发展物流大客户将市场定位在电子、医药、出版、汽车配件、高档消费品、烟草、电子商务等高附加值行业，各级邮政物流部门要通过各种会议、新闻媒体、研讨会、推介会、新闻发布会等渠道收集省(区、市)内现有物流客户和潜在物流客户的相关资料。要根据当地实际具体确定其目标市场。

2.客户信息收集

通过上述来源进行基本信息收集，基本信息包含的内容有:姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息;企业经营战略、生产规模、产品品种、资信级别、经营状况、销售收入、发展瓶颈、物流费用、现有物流方式、竞争对手状况等企业基本信息;客户对产品在库管理、在途管理、运输要求、包装要求、信息反馈等方面的需求信息;客户对邮政物流服务不满的投诉信息。

3.客户信息分析

通过客户资料的收集、整理，找出大客户，对其“物流费用”的分析让邮政物流部门了解到邮政未来的经济效益;将“销售收入”与“物流费用”结合起来分析，可以计算出客户为企业物流所投入的花费，让我们了解到该企业对物流的重视程度;将企业经营战略与行业发展趋势结合起来分析，可以看出企业未来发展趋势;通过对邮政合作关系的分析，可以了解客户的忠诚度，及时调整服务从而与客户保持长期的良性接触。

(二)大客户信息管理

1.建立客户档案

客户信息相当丰富后，要为客户建立档案，包括客户基本信息、扩展信息、相关重要人士信息和竞争者信息四大类内容。

客户扩展信息包括注册资金、财务情况、经营计划、职工人数、发展潜力、优势劣势、资金及信用情况等;相关重要人士信息包括姓名、年龄、民族、婚姻、联系方式、家庭成员、教育背景、兴趣与忌讳、重要日子、与竞争对手关系等;竞争对手信息包括产品(服务)价格、大客户使用的业务量、市场占有份额、营销手段、与大客户建立的个人联系等。各级物流部门应不断丰富客户信息，尽可能地为全部客户都建立客户档案，使之能够更好地为大客户营销工作服务。

2.档案库的动态维护和管理

企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向作出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。所以，邮政物流大客户档案库动态管理主要包括大客户满意度评价、大客户构成分析、大客户流失分析、大客户增长分析、大客户服务分析，研究制定相应的经营策略，提出合理可行的大客户营销方案并实施。

大客户档案库动态维护的基本原则是“统一管理、宽进严出、及时修改、控制访问”。

(1)统一管理原则。全国性物流业务的客户信息资料由中邮物流公司市场部统一管理，省内物流业务的客户信息资料由各省物流公司市场部统一管理。各省物流部门市场部要以大局利益为重，严格按要求将本省管理的大客户资料整理、核实后上报中邮物流公司市场部，由中邮物流公司市场部负责整理、编号后录入全国大客户资料库。

(2)宽进严出原则。全国大客户资料库建设的重要目的是收集全国客户信息，因此资料库的维护原则是“宽进严出”，即尽量将各省所有商业用户的信息全部录进去。同时根据著名的80∶20定理，真正能够从20%的客户中实现80%的收益的关键在于完备的客户服务，各省物流公司要将省内特大工商企业纳入重点管理范畴，尽快搜集这些企业的相关信息，将其列为大客户营销和服务的重点。

(3)及时修改原则。客户资料库要根据大客户的变化，及时修改、完善客户信息资料。各级经营部门要时时关注大客户的动向，省内大客户情况出现变动后要及时上报省物流公司市场部，管理员要立即进行修改，并及时逐级上报中邮物流公司市场部。

(4)控制访问原则。大客户信息资料库是邮政物流至关重要的商业秘密，各省要高度重视大客户资料的保密工作。客户管理员掌握资料库访问密码，严格限制访问。中邮物流公司市场部设立“大客户信息资料库访问记录簿”，除管理员外，其他一切人员访问要在记录簿上详细登记，并且管理员在场才能操作。

(三)大客户市场开发

1.进行商务洽谈

各省物流市场部门利用电话、传真、信函、电子邮件等方式与潜在的客户进行联系，省内物流业务由省局物流业务部门出面洽谈;全国性物流业务在地面局配合下，由中邮物流公司市场部出面洽谈。要向客户介绍中邮物流和本企业物流发展状况、合作成功案例，重点介绍邮政物流为客户提供的解决方案，以吸引客户的注意，同时针对客户提出的问题及业务需求注意做好记录。

2.提供解决方案

根据洽谈内容与客户具体的业务需求，各省邮政物流部门应向客户提供一份个性化、一体化物流解决方案。其内容主要有邮政企业简介、经营范围、网络组织优势、物流资源优势(企业内部资源和企业外部资源)、物流服务优势、物流信息网络优势和其他相关资料和说明，例举如下。

(1)业务流程:根据客户的需求和要求，设计物流业务流程，在经过客户修改和确认后，作为物流运作的依据。

(2)作业标准:向客户提供企业的作业规程手册，如果客户对原有的作业规程提出疑义，那么，必须根据客户的具体要求对作业规程进行修改并得到客户的确认。包括仓库管理、运输管理、分拣和包装管理等业务。

(3)费用方案:仓储费用、运输费用(长途、短途和市内运输等)、收费标准以及总体费用方案。在费用方案中要注意报价技巧和留有余地，以便应付客户的讨价还价和运营风险。全国性一体化合同物流业务收费标准，由中邮物流公司测算、确定。

(4)成本分析:通过与客户现有的物流业务(服务)和成本进行对比，评价在成本和服务方面的优势。

(5)信息管理:全国性物流业务的信息管理，由中邮物流公司信息财务部信息主管负责各省的用户名、口令、权限的设立和修改，并在解决方案中确定业务具体运作过程中的物流信息管理的具体内容，比如，双方确认信息主管人员、数据(文件表单)处理方法、信息交换的方式(传真、电子邮件、快件)，甚至要确定使用的电子邮件信箱等等。

3.签订合约

全国性物流业务由中邮物流公司出面签约;省内物流业务由省公司物流业务部门签订，全国性物流业务的合同范本由中邮物流公司会同集团公司法律部门制定;省内物流业务的合同文本由省局物流业务主管部门会同省局法律部门制定，并以此作为每项业务合同的标准和依据。同时由业务部门草拟合同主要内容，交企业法律部门或法律顾问审核，必要时应对合同进行公证。在制定合同时应做到规范、得体，体现邮政特色。

4.准备运行

全国性物流业务由中邮物流公司负责与各省物流部门协调;省内物流业务由省内各级物流业务部门将计划实施的工作逐项落实，并制定出相应的操作规程、岗位职责，应急情况处理和业务单式及统计报表的填写和上报等制度。同时还应针对客户的需求和业务的状况成立项目小组，落实具体人员和责任，并对各种管理人员、业务人员进行系统的培训(包括仓储、运输、配送、信息管理等环节)，以提高邮政物流人员的服务意识。省内各级物流业务部门还应经常同大客户通报物流合作项目的进展情况，以取得客户的支持。

5.项目运行

试运行作为合作双方的磨合期也是关键期，对出现的问题应尽快地解决和处理。对有特殊需求的客户，在运行前要进行走访，建立业务联系热线电话，设专人负责。在总结试运行的经验基础上，物流项目正式运行。省内各级物流业务部门要严格按照各项规章制度和业务流程、作业规程运行，对运行中出现的问题，要及时处理和总结，提出改进措施，并按项目管理范围逐级上报各级物流部门。

6.客户服务

大客户服务工作主要包括大客户管理办法的实施、成立大客户管理机构、设立大客户接待室、推行大客户经理制和派驻制，及时解决和处理客户的各种问题，并逐步向大客户提供人情化、人文化、人性化的特色服务，全力提高大客户忠诚度，在与大客户之间的合作过程中充分体现出协作精神，并将这种关系发展成为持续的“双赢”关系。

五、邮政物流经营管理的措施

1.针对客户的个性化需求，制定灵活的解决方案

通过对客户信息情况的收集、分析，按照降低企业运营成本的原则，重新提出整体流程方案，为客户制定优化的物流解决方案，从而赢得客户的信赖。

2.加强与已有客户的深层次合作

对已发展的物流大客户，认真落实已签订的合作协议，同时要在降低成本、提升服务质量和运营效率上下工夫，提高中邮物流的品牌知名度，努力巩固和发展与现有大客户的合作关系，争取在原有基础上扩大业务合作的范围和合作的区域。

3.加大物流业务宣传力度

在物流业务的开发过程中，要掌握和了解目标客户业务需求的基本特征，有针对性地宣传中国邮政物流发展情况和具体运营方式，可以通过将中邮物流业务发展情况和成功案例等内容制成幻灯片或印制有关业务宣传资料等方式，向大客户进行业务宣传，从而扩大“中邮物流”品牌的知名度。同时可以通过各种媒体宣传邮政物流业务，使社会全面了解邮政创办物流的整体实力和服务水平。有条件的局还可以利用各种有利时机，召开物流业务洽谈会、推介会、咨询会，利用各种场合宣传邮政物流业务。

4.建立大客户信息档案，制定信息反馈制度，实施动态管理

建立物流大客户信息档案是做好大客户服务的重要基础工作，各局要通过调查，收集大客户信息，建立大客户信息档案，其主要内容包括客户基本信息、扩展信息、相关重要人士个人信息和竞争者基础信息四大类。要加强对大客户信息档案的管理，随时对信息内容进行分析、更新，并将更新内容及分析报告及时上报上级主管部门，逐步建立比较完整的大客户信息档案。

5.加快各省客户服务中心平台的建设

依托“11185”邮政综合客户服务中心和物流网站的建设，建立统一的客户服务平台，为客户提供多种方便、快捷的接入手段，及时方便实现与客户服务信息对接，及时处理客户的业务咨询、投诉和信息查询等一系列服务，建立起方便大客户与公司沟通的通道。

6.推行项目经理制和派驻制

1)项目经理制

邮政物流项目经理是邮政部门物流市场开发策略的实施者，全权负责与大客户的日常业务联系，协调内部各部门之间的关系，其职责是定期走访客户，了解客户需求，研究竞争对手动向，提出有针对性的营销措施，制订、完善并负责组织、实施针对客户的物流解决方案。原则上每个物流项目设立项目组、设立专(兼)职项目负责人。全国性的物流业务，中邮物流公司设专人负责项目的策划和管理协调工作，各省局和各省会市(地)局物流部门对全国和区域性的物流项目要设立项目组，确立专人负责项目的开发、售后服务和组织管理工作。

2)派驻制

对业务量较大、个性化需求较强、有较大发展潜力、竞争较激烈的大客户要实行派驻制。原则上物流业务年收入达500万元以上的大客户可实行派驻制，要建立派驻员档案，对派驻员实行统一管理，加强对派驻员的培训，严格服务标准。

中邮物流与雅芳公司合作案例

中国邮政具有丰富的物流管理经验和遍布全国的网络资源，能够为企业提供迅速、准确、安全、方便、经济的物流配送服务，从而达到降低成本、扩大市场份额、提高企业核心竞争力、实现双赢的目标。正是因为上述原因，雅芳公司高层领导决定选择中国邮政作为公司的物流供应商。

雅芳公司企业背景如下。

100多年前，美国纽约有一个名叫大卫·麦可尼的图书推销员，在推销过程中发现，随书赠送给顾客的香水礼品深受欢迎，于是创办“加州香芬公司”，专门经营香水生意。到1936年，“加州香芬公司”的生意扩展到整个美容护肤系列，出于对大文豪莎士比亚的敬仰，他把公司重新命名为AVON——莎翁故乡一条河流的名字。

凭着自己独特的营销模式和经营理念，雅芳现已发展成为全美500家最大的企业之一，全球年销售额达53.6亿美元，通过300余万名独立营业代表和拓展中的零售渠道，向全球137个国家和地区的女性提供2万余种产品，在45个国家和地区有直接投资，产品覆盖护肤品、化妆品、个人护理品、香品、流行首饰、女性内衣、时装、健康食品等。1990年，雅芳(中国)有限公司进入中国，总部设在广州，在广东从化投资总额达7000万美元，建立以经营自产自销化妆品和护肤品为主的大型中外合资企业。该公司在中国各城市建立了75个销售分公司，近5000家专卖店的销售网络向中国国内销售近1000余种产品，2001年销售收入达8亿元人民币，2002年销售收入达12亿元人民币，公司发展前景良好。

化妆品流通体制的变革情况如下。

在我国，化妆品市场潜力巨大，但随着国内市场的开放，行业间的竞争将更加激烈，从目前化妆品竞争环境而言，化妆品的销售现状是三国鼎立，呈现洋品牌、合资品牌、内资品牌三分天下的局面。但无论哪类品牌在科技创新、新品开发、市场定位、价格策略、促销手段等营销组合方面都各显神通。在如此激烈的竞争环境下，雅芳要想将品牌经营维护且最大化地延长品牌生命周期，就不是仅重视以上所列营销组合所能解决了的，还必须要有一个高效的物流体系来支撑化妆品企业所关注的成本控制、运作效率、服务改善等一系列战略依托，这是因为以下因素所致。

(1)目前化妆品市场已进入成熟期，销售物流的结构也逐步趋向扁平化，要求雅芳公司与消费者有更直接、更快捷的沟通，传统的多层次、长通路的生产厂—批销商—零售商—消费者的物流模式难以适应新需求。

(2)化妆品的市场销售进入重视消费者阶段，其表现特征是一切围绕着消费者转，一切以消费者的满意为目标。这就要求产品要以最方便的途径让消费者购买，要求雅芳公司以快捷的速度对消费者的购买需求作出反应，要满足客户的需求，必须有一个高度专业化和高效率的物流体系。

(3)随着雅芳公司企业规模越来越大和品牌影响力的不断增加，对产品的辐射范围的深度和广度的要求也越来越大，同样需要高效的物流系统支撑。

(4)化妆品行业是个高利润行业，必然吸引更多的竞争者使得竞争更加激烈，最终使行业利润下降，达到社会平均利润水平。化妆品企业之间在产品质量、价格方面的竞争潜力不断缩小，竞争的重点不断向物流环节转移，为了提高利润，减少物流成本占总成本的比例，雅芳公司放弃了大而全、小而全和产供销一体化、仓储运输一条龙的方式，而将企业的运输、仓储、包装、配送等服务纷纷外包给第三方物流公司运作，这也为中国邮政提供了与雅芳公司合作的机会。

雅芳现代物流体系的建立过程如下。

1.内部信息系统的建设

2000年10月，雅芳公司提出构筑DealerRelationshipManagement(以下简称DRM)系统，实现企业组织与庞大业务体系的在线管理。目前，DRM系统已建成并处于推广实施阶段，雅芳总部今后可以通过网络对日常的商业活动进行控制，并与海外总部进行信息传递，不仅把全国分散在不同区域的雅芳连锁店、区域分销商等零售渠道联系在一起，还将跨国经营的分公司、分散在各个国家的分支机构连接在一起。为配合DRM系统的推广，雅芳公司提出内部流程再造计划，考虑将物流配送外包第三方物流公司。

2.双方的合作历程

2001年6月，雅芳公司派员与中国邮政接触，探讨双方在物流方面合作的可能性。国家邮政局(中国邮政集团公司)领导对此非常重视，成立雅芳项目组赴广州考察、了解详细的物流需求，并向雅芳公司高层领导介绍了中国邮政物流服务的情况。2001年8月，中国邮政物流设备展期间，国家邮政局同雅芳公司签订了物流合作框架协议。2001年底，雅芳公司在广东对邮政物流配送业务进行一个月的测试，国家局雅芳项目组对珠海、中山两条路线涉及的专卖店进行了跟踪回访，双方就测试情况进行了交流，雅芳公司对测试情况基本满意。2002年初，根据雅芳公司物流招标的总体要求，国家局雅芳项目组会同广东省邮政物流配送有限责任公司参与了雅芳项目的竞标，参加竞标的共有7家实力强大的物流(运输)公司，邮政总分第一。

3.分拨中心的确定

雅芳公司从其战略角度考虑，决定在广州、北京、上海、重庆、武汉、郑州、沈阳、西安建立八大分拨中心，并选择3家物流配送公司作为合作伙伴，通过第三方物流服务商将雅芳产品直接从分拨中心配送至专卖店。为评估各方的实际配送能力和服务能力，雅芳公司将北京、重庆、武汉分拨中心的仓储、配送业务委托给中国邮政。事实表明，中国邮政的3个分拨中心运行情况良好，2002年11月，中邮物流参与了雅芳西北区配送项目的招标工作。

4.配送体系的建立

物流项目不仅涉及到配送的问题，还涉及到雅芳公司内部业务流程的重新设计，该项目的成败对雅芳公司将来的扩张发展会造成较大的影响，所以雅芳公司管理层对该项目所作的每一个决定以及对雅芳公司内部业务的调整都是十分审慎的，前期对整个项目实施的可行性进行全面深入的分析与评估，包括对候选物流合作商的了解和选择，配送成本的分析，配送时间，货物在途信息的跟踪，货款的回收及服务可靠性的控制等等。因此，整个物流项目的设计与具体实施方案的推进是需要一个逐步成熟的过程，雅芳公司最终决定该项目的进度与各分拨中心的DRM系统的推进速度保持同步，因此中国邮政在北京、重庆、武汉分拨中心的实施采取先行市内及郊区县试点，待条件成熟后，再扩大辐射范围的方式进行，截止到今年10月底，中国邮政配送范围覆盖北京、河北、天津、重庆、四川、西藏、湖北等省，仓储年租金150多万元RMB，收入过百万，配送准时率95.7%，物品完好率100%，信息反馈率85.4%，客户满意率92%，基本达到国家局提出的要求，也得到雅芳公司的认可。自雅芳公司选取第三方物流供应商为其提供物流服务以来，雅芳全国各个分公司的管理成本呈现下降趋势，同时改变了专卖店店主上门提货、长途车取货等配送方式，服务质量、水平明显提高。专卖店对市场的快速反应、持续补货的能力也有所加强。雅芳公司与中国邮政协商，计划年底扩大配送范围至华北、西南、西北等省区。

5.信息流的对接

在国家邮政局和雅芳公司的共同努力下，双方系统接口于2002年7月1日在重庆正式启用，启用后的系统自动转换雅芳公司单据为邮政内部单据，邮政物流部门无须录入物流单据，节省了大量时间;同时雅芳公司加强了每天信息反馈的要求，新增签收选项。由于雅芳公司系统与邮政物流系统实时对接，每日定时会取到邮政当日配送各种信息，这样对邮政内部信息维护人员提出严格要求，除每天及时录入配送信息外，还必须能够及时处理配送过程中的突发事件。此外，运费结算信息也在7月1日正式启用，系统在月底前就能够将本月的配送费用计算出来，方便了双方的资金结算工作。

6.资金流的解决

雅芳公司已经在试点地区逐步实行专卖店网上订货、远程付款、将产品直接配送到专卖店的新型销售配送模式。为解决及时付款和收款确认，以便及时发货的问题，该公司希望能利用邮政储蓄卡全国联网通存通兑的功能及遍布全国城镇的营业网点，协助收取货款。2002年4月国家局网运部物流工作组、信息技术局、邮政储汇局会同雅芳公司就代收货款项目进行了首次接触，通过沟通，中国邮政对雅芳代收货款业务需求有了初步了解。随后中国邮政制定了一套业务需求解决方案并与雅芳公司通过邮政综合网电视电话进行了深层次的沟通，对雅芳的需求有了更进一步的了解。双方决定合作初期，通过广东银联支付网关与雅芳公司系统对接，利用邮政储蓄卡全国联网通存通兑的功能和遍布全国城镇的营业网点进行存款与扣款的方式暂时解决资金流问题，目前每月代理结算货款近千万元。同时双方的计算机技术人员着手系统接口源代码的编译工作，目前已经进行广东、四川、浙江三省联网测试。11月份，在测试结果稳定的基础上，能够在广东、四川两省实现网上支付系统的互联互通，雅芳代收货款项目可实现网下、网上两种支付方式进行，这对今后邮政为不同业务需求的客户提供不同支付方式打下了良好的基础。

思考题

1.简述邮政发展现代物流的背景。

2.物流按其作用可分为哪几类?

3.简述邮政现代物流业务体系。

4.简述物流的协议用户受理的含义。

5.分析现代物流大客户的开发程序。

1.实地调查。选择一地、市邮政物流公司进行实地调研，重点了解该公司经营邮政物流业务的种类，业务发展状况，并对其大客户开发过程进行详细了解，写出调研报告。

2.模拟训练。3～5人一组，针对一具体企业，为其制定物流服务运营方案。要求进行调研，小组成员要合理分工并进行讨论。