基于价值工程理念的高校图书馆信息咨询服务研究

基于价值工程理念的高校图书馆信息咨询服务研究

刘润芝　王爱军　罗晓红　梁超梅

（北京体育大学，北京100084）

摘　要：从价值工程理论出发，分析了提升高校图书馆信息咨询服务水平的策略。关键词：价值工程　高校图书馆　信息咨询服务

1　前　　言

跨入21世纪以来，情报已经成为继资金、技术、人才之后的第四大生产要素，而高校图书馆得到竞争情报的来源依靠信息咨询业。要想使图书馆的信息咨询服务充分满足读者和用户的需求，提高服务质量和水平，形成规模效应，在蓬勃兴起的信息咨询业中占有一席重要之地，就应根据信息咨询服务业的全球化发展趋势，提出适合高校图书馆信息咨询服务的新的拓展思路^［1］。本研究从价值工程视角，提出提升高校图书馆信息咨询服务的相应对策。

2　价值工程原理及其衍化

2.1　价值工程原理

价值工程（Value Engineering，VE）一词产生于20世纪40年代的美国，由通用电器公司的工程师麦尔斯（Miles）提出。价值工程的研究对象是指为获取功能而发生费用的事物。如工程项目、产品、设备、工艺、工作、服务等，包括它们的系统及其组成部分。价值工程的研究目的是以研究对象的最低寿命周期成本，可靠地实现使用者所需的功能，以获取最佳的综合效应。也就是最大限度地提高价值。即在保证满足用户功能要求的前提下，尽可能地减少资源消耗，使周期成本最低，提高由功能与成本所确定的价值。设对象的功能为F（Function），寿命周期费用为C（Cost），价值为V（Value），用V＝F/C公式来计算价值^［2］。

2.2　价值工程模型衍化

根据价值工程原理，信息咨询服务过程中，成本与质量之间可以衍化为一个服务价值指标，其比值反映了咨询服务的有效程度。其数学模型为：

信息咨询服务价值指标（V）＝咨询质量（Q）/咨询成本（C）

价值工程的核心理念是以最低的成本实现使用者所需的必要功能，从而达到最佳的综合效益。提高服务价值指标是价值工程所追求的目标，在一定条件下，提高价值指标（V）的途径有5种：①提高质量的同时，降低成本（Q↑/C↓＝V↑），这是提高价值最为理想的途径。②成本不变的情况下，提高质量（Q↑/C→＝V↑）。③在维持质量稳定的前提下，降低成本（Q/C↓＝V↑）。④成本略有提高，质量有更大提高（Q↑↑/C↑＝V↑）。⑤质量略有下降，成本大幅度降低（Q↓/C↓↓＝V↑）。

3　价值工程理念对高校图书馆信息咨询服务的启示

3.1　启示一：整合信息资源

在信息资源建设方面，不同高校自行建立、管理各自的资源系统，缺乏统一的协调和规划；高校存在重复建设信息资源现象，由于建设费用较高，建设资金有限，许多需求量较大的信息资源得不到建设；高校对信息处理标准不一致，影响信息获取的全面性和有效性；同一高校内各院系的许多资源没有实现共享，资源利用方面存在舍近求远的现象；图书馆作为高校的文献信息中心，部分馆藏资源，特别是年代比较久远的珍贵资源数字化程度较低，更不用说在高校之间实现共享。如果高校能成立高校联盟，实现信息资源建设的宏观规划、控制和业务、技术指导，消除各自为政、各建其资源的弊端；政府从政策、人才培养和资金方面提供支持，并鼓励高校联盟开展为学科服务的信息资源建设；构建统一标准的信息资源整合平台，使之能兼容各种资源系统，实现资源共享；进行数据加工时，注重信息处理标准化和规范化，有效实现资源共享，资源建设成本将大大降低，服务质量却大幅提高，这是提高信息服务质量的最佳途径（Q↑/C↓＝V↑）。

3.2　启示二：创建特色资源

价值工程致力于提高价值的创造性活动。提高功能或降低成本，都必须创造出新的功能载体或创造新的载体加工制造方法，否则，提高价值只是一句空话^［3］。进入21世纪以来，我国在数据库和文献资源数字化方面开展了一系列的数字图书馆建设。如中国高等教育文献保障体系（CALIS）是作为国家经费支持的高校图书馆资源建设联盟；高等学校中英文图书数字化国际合作计划（CADAL）是由中美两国科学家共同发起的旨在建设包含100万册图书的数字图书馆的研究与开发项目等，这一计划的开展对我国乃至世界数字图书馆的建设都具有重要意义。特色是信息资源数字化建设的生命，没有特色就没有竞争优势，就会失去生存价值。目前，许多高校的信息资源文献来源仍停留在现有的文献基础上，缺乏对文献的二次开发。其实许多高校都有自己独一无二的文献资源（如古籍、地方志、家谱）及该校师生的学术研究成果，因此，高校图书馆一方面应该注重馆藏的特色建设和馆藏的个性化管理，立足本馆的资源，发挥馆藏优势，在开发建设中遵守网络传输协议、数据加工标准和有关文献分类标引著录规则等，尽量使用和国际标准、CALIS标准一致的资源，确保数字化产品的通用性和标准化，从而为共建、共享创造条件^［4］。另一方面对已有的特色文献进行二次加工，创建特色数据库，如北京体育大学图书馆就自建了《馆藏奥林匹克文献全文数据库》、《中国优秀运动员数据库》、《中国优秀教练员数据库》、《中国运动队数据库》4个专题数据库。通过对已有资源进行再开发和深度加工，提高资源质量，从而提高信息咨询服务的价值（Q↑/C→＝V↑）。

3.3　启示三：凸显管理优势

半个世纪以前，价值工程的创始人麦尔斯说过，一个企业在全面竞争中的长期成功，在于不断向顾客出售最佳的价值^［2］。同样，知识管理的核心是“以人为本、服务至上”，高校图书馆在信息咨询领域中的成功，在于向读者提供最满意的服务。首先，可采用“一站式”服务管理模式。信息咨询“一站式”服务是指用户通过简单的操作，一步到位地得到有关信息资源或线索的全方位服务，从而实现对各种不同形式的信息服务功能的高度、有效整合^［5］。其次，为加强信息咨询的过程管理与质量控制，可以成立信息咨询工作小组，建立定期会议机制和联系人制度，加强信息咨询过程中的沟通、交流与技术合作，充分发挥信息咨询团队在人力资源、技术资源等方面的优势，为信息咨询服务开展合作与共享建言献策，从而发挥智囊团的作用。再次，为了利于员工之间进行合作，促进知识的共享和创新，图书馆需要建立一套有效的激励机制，合理满足隐性知识拥有者的利益等要求，激发他们分享知识的愿望。除进行物质利益激励之外，还可以进行精神文化激励，以及树立先进榜样激励等。在建立激励机制时要注意以下两点：一要承认馆员个人隐性知识的独创性和专有性，建立具有恰当的评价指标和以知识贡献率为衡量标准的评价体系，使馆员得到知识共享的实惠；二要为馆员提供成长机会，引导馆员进行隐性知识的交流与共享，促使馆员获得不断创新和发展的动力，这对推动馆员隐性知识的交流与共享十分重要^［6］。最后，图书馆可以根据自己的实际情况吸收、借鉴发达国家图书馆有益的经验，结合人事制度改革的深化，推行岗位聘任制，拉开薪金收入，进行严格考核，引进用户监督机制等，加速图书馆人员流动。免除不称职的人员，用高薪和良好的福利挽留具有丰富工作经验和工作热情的人，将信息咨询人员的工作成果和酬劳挂钩，体现重视人才和多劳多得的原则^［7］。这样从完善管理机制的角度降低服务成本，从而提高咨询服务的价值（Q/C↓＝V↑）。

3.4　启示四：合理配置人才

我国尚无统一的咨询人员资格认定和考核制度，咨询人员的素质参差不齐，普遍没有经过咨询专业的培训，从而严重影响了信息咨询服务的质量。高校图书馆信息咨询人力资源的配备严重不足，尤其缺乏专业人才，这种“又想马儿跑，又想马儿不吃草”的现状与价值工程的科学内涵是相背离的。在国外的一些著名的咨询公司里，一般要具有某个专业领域专家资格才可以进入咨询机构。如美国的兰德公司现有工作人员1 000余名，其中500人是各方面的专家，包括数学家、工程师、电子计算机专家、经济学家、政治学家、语言学家等。而在美国的麦肯锡公司的员工中，70%具有MBA学历，30%拥有博士学位^［8］。合理配备咨询人员是保证信息咨询工作质量的前提，看似成本提高了，但是在质量和时效上更好地满足了用户的要求，同样提高了咨询服务的价值（Q↑↑/C↑＝V↑）。

3.5　启示五：节约馆藏空间

价值工程采用经济、技术、管理三位一体的手段和方法，在产品或服务达到其功能的前提下，最大限度地降低成本，从而实现综合效益的最大化。价值工程既是一种先进的管理技术和组织技术，也是一种基于节约的价值观^［9］。伴随着计算机运用技术、多媒体技术、网络通信技术等现代化信息技术的发展和互联网的广泛应用，从网络获得信息已成为人们获得信息的主要渠道。网络资源内容极为丰富多样，包括各种类型的数据库、电子出版物、各种综合网站与专业网站等；形式也多样化，有文本、声音、图片、影像等。网络信息极大地弥补了图书馆藏文献单一的状况，且读者越来越多的咨询问题已无法单纯地由传统的资源来获得解答，必须利用互联网上新颖且门类繁多的信息资源来解决，其时效性亦往往比印刷型资源强，读者的问题才能深入全面地得到解决^［10］。网络免费信息资源大致可以分为两种：一种是出版机构提供题录、摘要等简要信息，免费检索，而要得到全文则需付费；另一种是出版机构奉行开放存取理念，免费提供全文。前者如美国医学图书馆的MEDLINE，Elsevier Science基于Web的数字化出版平台Science Direct，Springer、John-Wiley、Black well、AC等免费期刊文献；中国专利数据库、中国知识产权网、中国专利信息网，以及欧洲专利局提供的esp＠cenet等免费专利文献；各种大型的学术团体或政府机构提供的免费会议文献；国际标准化组织、美国国家标准协会、日本标准协会、中国标准服务网等提供的标准文献免费检索。后者如学术出版与资源联盟（Scholarly Publishing and Academic Resources Coalition）、科学公共图书馆（Public Library of Science）、生物医学中心（BioMed Centra1）等开放期刊和ArXiv.org e-print Archive、Cognitive Sciences Eprint Archive、E-scholarship Repository等开发仓储^［11］。巧用免费网络资源不仅可以为图书馆节省购买资料的开支，也可以大大节省馆藏空间。另外，外文书籍和期刊的定价往往是国内同类书籍定价的四五倍以上，以体育科学杂志（Journal of Sports Sciences）为例，一年出版14期，电子资源和纸质资源一年的使用价格就在2万元以上。而大多数图书和期刊已经收入于某些数据库中，很多高校既买了纸质版，又买了数据库，这对于资金本不宽裕的许多图书馆来说是极大的浪费，数据库往往含有海量的信息，因此有必要剔除一些重复的纸质版。这样会给习惯于传统阅读习惯的读者和信息咨询员带来一些不便，但却可以节省大量的成本，总的说来是提高了信息咨询的价值。如北京体育大学图书馆现有外文体育报刊100多种，是国内图书馆界订阅外文体育报刊最多的单位，每年在这方面的投入占可用资金的比重较大，而有些外刊已被收入已购买和计划购买的数据库中，从节约资金的角度出发，有必要进行筛选（Q↓/C↓↓＝V↑）。

4　结　　语

创新是价值工程思想的灵魂。最大限度地满足读者的信息需求是图书馆一切工作的出发点和归宿，信息咨询工作在向数字化图书馆迈进的转型期，更应把握住其新的特点，拓展高校图书馆信息咨询服务，从管理、人才培养和资源建设等方面创新，才能全面提升高校图书馆信息咨询服务的价值，最大限度地为读者提供精确、广泛的信息资源。

参考文献

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