近年来关于高校图书馆读者服务工作的研究综述

近年来关于高校图书馆读者服务工作的研究综述_大学图书馆的创新与发展

近年来关于高校图书馆读者服务工作的研究综述

杨雲舒

摘　要:进入21世纪以来，随着信息社会和知识经济的深入发展，高校图书馆读者服务工作也呈现出了一些新的发展趋势。在新形势下如何适应网络环境的新变化，如何运用新兴的技术手段人性化、高效率地为读者提供全面的服务，已成为目前高校图书馆读者服务工作研究与实践的重要内容。本文主要以CNKI中国期刊全文数据库为对象，对2002—2011年发表的我国高校图书馆读者服务工作的相关论文进行内容分析，分析了网络环境对读者服务工作的影响，探讨了新时期高校图书馆读者服务工作的改进与创新以及对此论题的其他创新性研究。

关键词:网络环境;高校图书馆;读者服务;变化;创新

读者服务工作是整个图书馆工作中最活跃、最富有生命力的因素，从概念上而言，是指图书馆为了满足读者知识获取和精神建设的需要，在纸本文献、电子资源、信息技术以及相应设备的帮助下，提供适合读者的相关服务的过程及结果。随着信息时代的到来，人们对知识、信息的需求日益高涨，新技术、新设备在图书馆开始广泛应用，图书馆读者服务工作经历了由封闭到开放、由“单一”到“多元”、由被动向主动、由手工到计算机管理、由“重藏轻用”到“读者为本、利用至上”的发展过程。

进入21世纪以来，随着计算机、网络技术在图书馆工作中应用得越来越广泛，读者服务工作也发生了相应的变化，而人们对读者服务工作重要性的认识亦逐渐加深，如何作好新形势新变化下的读者服务工作，将成为摆在每个馆员面前的全新课题，因而对高校图书馆读者服务工作的研究成了新时代图书馆相关研究中的一个重要方向，这方面的论文较之以往有了较大幅度的增长。本文试图以近年来我国报刊所载论文为资料来源，对2002—2011年高校图书馆读者服务工作的研究成果作一个探讨与分析，以期为以后的研究和实践提供借鉴。

一、研究文献述略

笔者于2012年11月进入CNKI数据库，以“检索项:(主题)—匹配:(模糊)—从:(2002)到:(2011)—检索词:(高校图书馆读者服务工作)”在“中国学术期刊全文数据库”中进行检索，发现2002—2011年共收录相关论文2084篇。发表的论文数量能够在一定程度上反映出相关课题研究水平和发展情况，近十年所发表的高校图书馆读者服务工作相关论文数量是2002年以前所发表的相关论文数量的两倍(以“期刊年限:不限－2001年”进行检索共命中974条记录)，通过逐一浏览各篇论文的题名、关键词、摘要等信息，发现其中有很多文章所研究的内容都有相近或重复之处，故而笔者将“匹配”选项设定为“精确”，用同样的方法进行检索，命中论文525篇，拟主要以这525篇论文所述内容作为本文研究的基础和重点。这些文章反映的不一定就是我国高校图书馆读者服务工作的动态全貌，但基本上还是可以反映出近十年来学界在这一研究领域里的基本状况，从一定程度上反映了该领域的研究趋势。

二、论文内容综述

这些论文延续了前几年的研究成果，涉及高校图书馆读者服务工作的方方面面，包括读者服务工作的模式、观念、对象、范围、内容等，从更深更广的层面研究了高校图书馆的读者服务工作。据笔者分析发现，国内学者对于这一论题的研究主要集中在以下几个方面:网络环境对读者服务工作的影响、新时期高校图书馆读者服务工作的改进与创新以及对此论题的其他创新性研究。

(一)网络环境对读者服务工作的影响

随着新的信息时代的来临，各种现代化的技术手段在高校图书馆中应用得越来越广泛，这对图书馆的传统工作产生了极大影响，读者服务工作也因此发生了深刻的变革，出现了许多新的内容、方式和方法，这些变化也引起了学界的广泛关注，国内图书馆界的学者和图书馆工作人员对读者服务工作重要性的认识进一步加深并催生了大量针对此类影响和变化的学术研究。据笔者初步统计，在篇名或主题中含有网络环境或者信息时代之类的文章多达175篇，约占论文总量525篇的33.5%，所占比例最大，而且还有很多论文虽然篇名和主题词中没有将网络环境明确列出，但文章内容却是以网络信息时代为写作背景和出发点的。

1.服务理念的变化

在传统的读者服务理念中，“以书为本”始终占据着中心的位置，图书馆的主要工作和职责不是围绕着读者出发，而是一切以藏书的保有和保存作为工作的基础和重点。这就致使读者服务工作一直处于被动状态，注重经验性服务，长时间徘徊在“借借还还”的低层次服务上，服务理念没有跟上信息化时代发展的要求，读者服务在本质上没有得到明显的改善。

但随着社会信息化和网络化的程度不断提高，信息获取的渠道日趋增多，获取的成本也大幅度降低，图书馆拥有的传统文献资源不再是读者的唯一选择。高校图书馆要转变服务观念，就要真正做到以“读者为中心”，应当变被动服务为主动服务，把满足读者的需求作为工作的出发点，从细节入手，用真诚的微笑和周到的服务让每一位读者都能体会到图书馆的温馨和用心。

2.服务模式的变化

现代信息技术的发展和网络信息资源的出现，使得图书馆的内外环境都发生了重大的变化，图书馆服务工作逐渐从满足书刊借阅的文献需求为主的被动模式，转移到以满足读者知识信息需求和知识开发服务为主的主动模式。学者富平就将传统服务模式与网络服务模式之间的特点对比总结为:封闭型服务模式与开放型服务模式，公益性服务与有偿服务和无偿服务相结合，被动型服务与主动型服务，单型服务对象与针对性服务，浅层次文献服务与深加工的信息服务，劳动密集型文献管理与知识密集型劳动，机关型结构与产业型服务机构。张厚生和王启云则形象化地将传统图书馆的服务归结为“1→N”模式，而在网络环境下图书馆的服务模式则是“N→1”或“N→N”。“1→N”模式即一个图书馆同时对应无数个读者，致使在馆藏资源有限的条件下很难有效满足每位读者的需求，而“N→1”或“N→N”模式则可以有效规避上述的服务瓶颈，可以利用四通八达的网络环境，将各个分散的资源有机整合起来，共同对应一个或多个用户，例如中国高等教育文献保障系统就是采用的此等模式，以中国高等教育数字图书馆为核心将中国高校丰富的文献资源和信息资源集合在一起，实现了信息资源的共建、共知、共享。柳夏在《近年来关于图书馆读者服务工作的研究综述》中则总结了当下学术刊物上最为普遍的几种服务模式的提法，即“流、阅一体化”的服务模式，“藏、阅、借、咨一体化”的服务模式，指导自助式的用户服务模式，“以用户为中心”的服务模式以及主动资讯服务模式。

3.服务方式的变化

传统高校图书馆的读者服务方式主要停留在借阅和简单的参考咨询这样浅层次的服务层面上。但是，随着网络时代的来临和信息技术的广泛使用，文献资料不再局限于印刷文献，其类型和数量的发展超乎人们的想象，读者获取知识的方式也不再受到时空的限制，因而传统的读者服务方式也随之发生了重大的转变:由收集整理实体文献向搜集网上信息和馆藏文献上网传递信息转变，由被动服务向主动服务转变，由盲目提供文献向准确提供信息转变，由低水平文献提供向深度信息服务转变。

4.服务对象和读者需求的变化

与传统的图书馆相比，网络环境下的高校图书馆面对的不再只是身处于馆内的读者，而是更多的馆外读者，他们希望能突破时空的界限，在任何时间、任何地点都能和图书馆的馆内资源实现无缝链接、自由利用，在海量知识的世界里畅游。

随着服务对象的扩展，读者的需求也呈现出多方面的形态，读者不仅要求图书馆提供文献服务，而且要求图书馆提供更深层次的知识服务，读者服务以为读者解决了什么问题作为衡量工作质量的标准，形式上既要有正式出版发行的纸本资源，又需要电子邮件、微博、多媒体工具等电子信息;形态上既要有文字符号类信息，还要有声音、影像等多媒体信息;内容上既要有专业性、科研性的，也要有社会性、大众性的;时效上既有最新动态、最新成果，也要有历史的、回溯的;范围上既要有本国、本地区的，也要涵盖海外的等。

(二)新变化带来的创新举措

如何适应网络环境，针对现有读者服务工作的不足和问题，开展相应的创新对策，已成为高校图书馆读者服务工作研究的一个重要方面。据笔者初步统计，在这524篇文章中，有关改进和创新对策的大约有100余篇，约占论文总量的20%，其中大多数是作者在自己所从事的实际工作中遇到的问题和困难，以及对工作经验的总结，或在此基础上进行理论的进一步探讨。为了适应网络环境下高校图书馆读者服务工作出现的新变化，学者们提出的改进和创新措施主要集中在以下五个方面。

1.观念的创新——确立“以人为本”的服务理念

图书馆学专家E.C.霍利曾指出，图书馆这一职业实质上是一种人文职业。随着图书馆服务由“书”到“人”的转变，高校图书馆应转变既有观念，改变一直以来的单一、被动的服务理念，充分认识“以人为本”在管理和服务中的主导地位，满足人的合理需求，将“一切为读者着想”的思想落实到每一次为读者服务的过程中，真正做到“读者第一、服务至上”。

2.对象的创新——扩大服务对象的范围

远程教育是目前深受公众关注的一种新兴的教育模式，近年来随着信息化的进展而发展势头迅猛，借助于高速发展的网络信息技术，身处不同地点的远程学习者能够跨时空地针对自身的实际情况选择最适合自己的学习课程，并量身打造属于自己的学习计划表，高效灵活地实现了因材施教的教育目的，实现了资源的有效共享。这也对高校图书馆提出了更新更高的要求，应当建立方便的沟通渠道，加强与公众读者的沟通和交流，了解他们所需和所想，对浩如烟海的众多的网络信息资源和自身丰富的馆藏资源进行深层次的筛选、加工和重组，使读者在使用的过程中更为省时和高效。

3.资源的创新——加强数字化资源的建设

在数字信息时代，高校图书馆的馆藏资源除了指狭义上的馆内所藏的纸本文献资源以及所拥有的电子资源和数据库外，还包括网络上海量的信息资源。所以，作为高校信息资源集散地的图书馆，必须对广义上的馆藏资源进行多元化、深层次地加工，加强以下数字化资源的建设，才能满足读者对知识现代化信息化的高需求:

(1)加强馆藏书目数据库建设。

(2)对电子资源进行编目整合。

(3)加强馆藏特色数据库建设。

(4)加强馆藏图书的数字化建设。

(5)构建网络学术资源导航系统。

4.方式的创新——提供一站式服务

一站式服务(First Stop Service)源于超市服务模式，指为消费者提供最便捷、最方便、最贴心的“一站式购物”，将其运用到图书馆的服务理念中，则是改变了过去一个服务窗口只能单一提供一种服务的模式，集成图书馆的资源和服务，实行“藏、借、阅、咨”一体化的读者服务模式，使用户用最少的步骤，就能获得所需要的多种分散的服务。因而，为了给读者提供最方便快捷的服务，最大限度地满足读者多元化的要求，很多高校图书馆都纷纷进行了机构的重组和精简，资源的优化和整合，服务的升级和集合，除了在传统的流通阅览环节提升服务内容，例如一站式公共书刊目录查询、开架借阅、网上预约续借、各个分馆之间通借通还以及馆际互借等服务外，还进一步以数字资源建设为支撑，增加了各种文献载体的信息服务，例如随书光盘索取、科技查新、学科信息门户、特色数据库、门类齐全的电子数据库访问、网络免费学术资源下载等多样化的服务方式，为读者提供了一个最为快捷有效、方便统一的资源获取服务平台。

5.内容的创新——提供丰富便捷的多样化服务

随着信息化的不断普及，传统印刷型资源已经逐渐被电子出版物所取代，相应的，图书馆的服务途径和服务手段也与过去相比必然出现巨大变化，即已从传统的满足书刊借阅的文献需求为主，转移到现代化的以满足知识信息需求为主，以知识开发服务为主，其服务内容也呈现出以下多种形式:

(1)便捷的信息导航系统服务。

(2)人性化的导读服务。

(3)方便快捷的电子邮件服务。

(4)个性化主动定制服务。

(5)专业化的课题服务。

(6)开展虚拟参考咨询服务。

(三)若干创新思路

在对高校图书馆读者服务工作进行的一系列研究中，很多学者引入了很多新理论、新思路，对这一主题进行了跨学科、跨专业的创新性研究。

(1)心理学理论:如吴国蓉的《积极心理暗示法在高校图书馆读者服务中的运用》，杰晶的《情绪动机理论在高校图书馆读者服务工作中的应用》等引入心理学相关理论和研究方法对读者心理和读者服务工作进行的积极有益的探讨;

(2)经济学理论:如孙岩的《高校图书馆读者服务工作中的信息不对称及其对策》，陈喜红的《超市化管理模式在高校图书馆读者服务中的应用》等则是将经济学中的经典理论创造性地运用到高校读者服务工作的研究之中，并针对当前读者服务工作中的问题提出了若干对策;

(3)比较法研究:如郭明蓉的《中外高校图书馆读者服务工作比较研究》和于静、杨雪晶的《IC服务:高校图书馆的新服务模式》，从服务意识、服务内容、服务方式等方面对中外高校图书馆的读者服务工作进行了对比研究，为我国高校图书馆的读者服务工作提供了借鉴。

三、结语

进入21世纪后，现代信息技术在文献信息处理工作中应用得越来越广泛，图书馆传统的服务内容和方式随之发生了重大变革，如何顺应新时代的这些转变和革新，如何正确认识未来高校图书馆读者服务的发展趋势，有效提高读者服务工作的质量和水平，是高校图书馆读者服务工作理论和实践面临的一个重要课题。在这样的时代背景下，学界对高校图书馆的读者服务工作进行了比较全面的研究，既有理论研究，又有具体实践措施研究，相较于2002年以前该领域经验描述阶段的研究而言，2002—2011年的研究不仅在论文数量上猛增，而且在研究对象、研究范围、新理论的运用以及跨学科研究和比较研究方面都有了历史性的突破和创新，取得了有目共睹的成绩。笔者坚信随着理论研究和经验总结的深入，高校图书馆一定能在新环境中积极应对各种新的挑战和困难，做好网络信息时代的读者服务工作。

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