近年来图书馆服务理念与服务创新研究进展

近年来图书馆服务理念与服务创新研究进展

袁　琳　彭　静　杨自慧

(武汉大学信息管理学院)

【摘　要】本文在文献内容分析的基础上，从图书馆服务理念、图书馆服务创新的角度对国内外相关理论研究的热点问题进行了梳理和概述。

【关键词】图书馆服务　服务理念　服务创新　理论研究

The Development of the Research on the Library Service Ideas and Service Innovation in Recent Years

Yuan Lin Peng Jing Yang Zihui

(School of Information Management，Wuhan University)

【Abstract】Based on the content analysis，this paper summarizes some hot topics on library service ideas and service innovation at home and abroad in recent years.

【Keywords】library service service ideas service innovation theoretical research

在数字化、网络化和信息技术快速发展的社会背景下，图书馆正面临着各种文化传播载体和传播方式变革所带来的挑战与竞争，如何在社会变革中促进图书馆文献信息资源的广泛利用，满足图书馆用户日益增长的多元化信息需求，则成为当前图书馆服务关注的重点。正如康奈尔大学图书馆馆长2009年在清华大学的演讲中所说，图书馆面临的挑战是如何从“维持相关性”到“成为不可或缺”(From“maintaining relevance”to being indispensable)⁽¹⁾。图书馆人在积极地思考和探寻，并努力付诸实践，争取更大的发展空间。纵观当前本领域的研究内容和现状，不难看出，信息用户和图书馆服务研究仍然是图书馆学研究的亮点，充分体现了变革与创新的时代特征，并使之成为推进图书馆工作拓展的基本动力和发展图书馆事业的永恒话题。

1　国外图书馆服务理念与服务创新的研究热点

图书馆服务理念作为图书馆服务形象的灵魂与基石，无论是对社会、信息用户或是图书馆自身的生存和发展都有着重要的意义，它是图书馆服务活动的基本宗旨、精神、目标和基本原则，是图书馆服务的行为指南。近年来，国外对图书馆服务理念的研究热点主要集中在以下几个方面。

1.1　图书馆多元文化服务

长期以来，在秉承自由、民主和平等精神的基础上，各国、各族裔和各民族文化的碰撞与交流，与本土文化、本民族文化在各国本土上产生了一种“文化马赛克”现象，主流文化和非主流文化得到了丰富和发展，文化的更新转型日益加快，新的文化现象层出不穷。图书馆作为一个文化交融的场所，如何保存各种文化状态下的研究成果，为不同种族、肤色、国籍和性别的社会成员提供平等的无歧视的服务，是值得深思的问题。为此，国际图联以及美国、加拿大、澳大利亚等国图书馆组织都制订了图书馆多元文化服务方针，对图书馆制订计划，公平地采购文献和提供服务方面进行指导和规范，以确保促进多元文化的少数民族读者群体之间的相互理解。

1.1.1　《IFLA多元文化图书馆宣言》

《IFLA多元文化图书馆宣言》(IFLA Multicultural Library Manifesto，以下简称《宣言》)是由国际图联2006年4月批准，2008年4月由联合国教科文组织签署并提交第35届联合国教科文组织全体会议通过，由联合国教科文组织全球总会签署的文件。IFLA/ UNESCO联合文件很多，包括《学校图书馆宣言》(School Library Manifesto)和《公共图书馆宣言》(Public Library Manifesto)，而这是最新的一份，作为《IFLA/UNESCO公共图书馆宣言》、《IFLA/ UNESCO中小学图书馆宣言》和《IFLA互联网宣言》的补充。《IFLA多元文化图书馆宣言》申明，图书馆和信息服务机构的主要活动是为多文化和多语言社区提供服务。它强调了图书馆对于学习知识的重要性和必要性，认为图书馆有助于人们获取各种文化和语言资源，并从中汲取丰富的经验。为了完成这项使命，图书馆必须为社区提供服务，特别是满足社区内边缘化群体或少数民族群体的各种需要和利益。只有这样，才能够在尊重文化认同感和价值观念的基础上，帮助图书馆正确处理文化和语言多样性的问题，指导图书馆员为不同兴趣和团体的用户提供多元文化的图书馆服务。

《IFLA多元文化图书馆宣言》的核心观点是：

(1)多元文化图书馆是通往多元文化社会对话的门户。《宣言》指出，文化和语言的多样性是人类的共同遗产，为了所有人的利益，应当从全人类的利益出发加以珍爱和维护。它们是交流、创新、创作以及人民之间和平共处的源泉。图书馆服务于不同的利益和群体，并起着学习、文化和信息中心的作用。因此，各种类型的图书馆都应在国际、国家和地方不同层面反映、支持和促进文化与语言多样性，并为加强跨文化对话和形成积极的公民意识而努力工作。

(2)让全球社会中的每一个人都有权获得全方位的图书馆与信息服务是多元文化图书馆服务的原则。为此，在多元化文化和语言背景下，图书馆与信息服务既包括为各类图书馆用户提供服务，也包括针对不同文化和语言的弱势群体提供专门的服务。应特别关注多元文化社会中常处于边缘化的群体，即少数民族、寻求庇护者和难民、临时居民、外来务工人员以及土著居民⁽²⁾。

(3)多文化图书馆服务应放在与信息、素养、教育及文化有关的关键使命上，如提高对文化多样性重要价值的认识，促进文化对话;提倡语言多元化和对母语的尊重;促进多种语言的和谐共存，支持人们从小学习多种语言;保护语言和文化遗产，支持使用各种语言进行表达、创作和传播;支持对口头传统和非物质文化遗产的保护;支持来自各种不同文化背景的个人和团体的融入和参与;在数字化时代，鼓励信息扫盲和掌握信息与传播技术;促进电子空间的语言多元化;鼓励电子空间的普及利用;支持有关文化多元性的知识与最佳做法的交流⁽³⁾等。

(4)多元文化图书馆均应采用综合服务模式，应根据当地人们的需要以及特殊需要设计图书馆服务的核心活动。同时应鼓励图书馆在地方、国家或国际层面，与有关的用户群体和专业人员开展合作。《宣言》还从人员、资金、立法与网络以及《宣言》的落实等方面进行了规定。

1.1.2　IFLA《多元文化社区：图书馆服务指南》(第3版)

为了促进图书馆多元文化服务公平和公正，2009年国际图联组织颁布了《多元文化社区：图书馆服务指南》(第3版)，它遵循了国际图联多元文化人群图书馆服务专业组2006—2010年战略规划提出的原则，考虑到对服务提供和服务导向有影响的新技术、专家和社会发展等因素，审查并校正指南，其目的是为面向社会各群体的图书馆服务规划提供基础;提供评价现有多元文化服务的标准;为采访和图书馆服务提供公平公正的基础;鼓励社会各界的多元文化群体互相理解与合作。

IFLA《多元文化社区：图书馆服务指南》(第3版)的修订是国际图联多元文化人群图书馆服务专业组常委会的众多委员数年努力的成果，是促进图书馆向多元文化和多语种成员提供服务工作中非常重要的指导性文件，其中最为重要的观点是强调了多元文化图书馆服务的重要性，指出多元文化图书馆服务应被视作图书馆和信息服务这个整体的一部分，而不是孤立的或对传统图书馆服务的补充⁽⁴⁾，所以对于各级政府而言(无论是国家、区域、州、省、地方或是其他机构)，提供图书馆服务，向图书馆赞助资金是它们的职能，满足多元文化社区的需求是所有图书馆的责任，图书馆应向所有的文化和语言多样性群体提供公平合理的服务。IFLA认为，严重缺乏少数民族语言出版物的情况使得图书馆无法按相同标准提供文献信息资源。在这种情况下，会出现提供资源的范围、馆藏资源量的不足以及资源物理实体质量稍差的情形。通过获取多种格式的信息，包括印刷本、多媒体和数字化等形式，可以帮助解决这一不平等状况。多语种的程度、语言或文化特征的保留、社会融合的水平，对图书馆服务的需求以及以一个国家的官方出版物和官方语言文献的利用，对图书馆多元文化服务水平来说非常重要，这些情况会影响关于图书馆服务的公平和公正。图书馆员要发挥重要的作用来帮助多元文化群体使用他们自己的语言获得信息或在他们能够理解的水平提供信息。

IFLA《多元文化社区：图书馆服务指南》(第3版)从多元文化图书馆的定义入手，对多元文化图书馆的法律和财务框架、满足需求、馆藏发展、人力资源，多元文化图书馆服务的营销、宣传和推广等方面进行了规范和指导。

1.1.3　研究项目和主要观点

在UNESCO和IFLA的推动下，国外图书馆对多元文化服务的研究一直比较活跃，笔者通过“Google学术搜索”对2005年以来的研究成果进行搜索，共获记录数据16 300条，这些数据中包含了图书馆多元文化服务的研究项目成果、研究报告、相关著作以及针对不同群体设计的服务方案和计划。追踪相关文献，笔者发现在国外许多图书馆服务活动中，多元文化服务已作为一种服务理念深深地渗透其中，在这种理念的推动下，图书馆积极地进行多元文化馆藏的收集与管理，并针对不同的图书馆群体进行图书馆服务的升级和更新。

美国马里兰大学信息学院高级计算机研究所人机交互实验室于2002年开展了历时五年的“国际儿童数字图书馆”(The International Children'sDigital Library，ICDL)项目研究，其研究目的是根据多元文化状态下儿童的文献需求和行为特点，为全球的儿童、教师、图书管理员、家长和学者免费提供数字图书馆服务，以支持儿童通过互联网搜索、浏览和阅读，并以电子图书的形式分享100多种语言的10 000种文献资源。该研究项目于2002—2009年发表了多篇研究报告，其中H.B.Hutchinson、A.Rose等研究者在研究报告《国际儿童数字图书馆案例分析——为多语言、多文化、不同年龄的用户而设计》中指出，国际儿童数字图书馆面对的挑战是如何选择来自不同国家的书籍，在处理和显示多语言的同时，并解决文化差异。因此，需要从多语言、多文化和不同年龄段用户类型的角度进行图书馆服务的设计⁽⁵⁾。

E.J.Josey和Ismail Abdullahi从历史的角度分析了美国图书馆争取多元化的进程，定义了多元化概念以及美国人口分布的变化，讨论了实行多元化的难度，并指出了美国政府的中层管理层缺少多元化管理的症结，以致美国图书馆协会力图通过合作的方式促进图书馆的多元化服务，并且展示了公共图书馆一些成功的范例⁽⁶⁾。

加拿大M.A.Paola Picco针对蒙特利尔公共图书馆的布局与活动内容，对公共图书馆多元文化服务在移民城市的作用进行了研究，提出了蒙特利尔公共图书馆融入移民活动之中，促进移民融入社会的具体措施⁽⁷⁾。

Cowles图书馆多元文化研究委员会指出图书馆承认并致力于促进对人类差异敏感性的认识，为德雷克大学不同群体提供服务，并且开展了Cowles图书馆多样化计划的研究与活动：招募和雇用来自不同背景的馆员和工作人员以及学生员工，以增加图书馆员工、学生员工的多样性，加强与丰富多样化研究领域中馆藏印刷资源及电子资源等⁽⁸⁾。

HansE lbeshausen和Peter Skov从连接地方社会和空间的角度，对丹麦公共图书馆支持少数民族社会交流与发展的作用进行了研究，指出公共图书馆在多元文化的社会中将更有利于保存和支持少数民族文化的发展，成为社会活动发展的联络点和扩展⁽⁹⁾。

Mark D.W instona，Kimberly在文章中指出，由于美国地区人口呈现出多元化的趋势，使当地图书馆的用户来自不同国家，类型多种多样，这对图书馆的服务带来了一定的困难;需要图书馆针对多样化的民族需求(包括语言、种族、文化、性别等因素的复杂问题)进行思考和研究。研究调查表明西班牙裔人口占美国总人口的12.6%，是美国增长最快的一个族裔群体，这样一个大的群体占当地图书馆用户的一个很大的比例，由于不适应本土语言的服务，因此图书馆的双语馆员就显得相当重要，那么图书馆招聘馆员的时候应该注重懂得西班牙语馆员的聘用。文章进一步强调，在研究用户多样性的过程中更应考虑的是语言多样性和文化的多样性，图书馆在招聘的时候并不能只限于一种语言，而需要多样化的馆员，如此才能适应多样化的用户，提供更好的服务⁽¹⁰⁾。

2007年，美国专业图书馆协会在其会刊Education Libraries 2007年第31卷中以“拓展少数民族群体”(Outreach to M inority Populations)为主题对图书馆为少数民族群体拓展服务的问题进行了专题研究⁽¹¹⁾。

1.2　普遍均等服务

普遍均等服务(library universal service)是世界各国公共图书馆的共同理想和长期追求的目标，它是受美国电信普遍服务理念的影响而提出来的图书馆服务理念。早在1907年美国AT＆T总裁威尔先生在本年度报告中首次提出“普遍服务”的术语。1934年，美国首先将这一政策纳入法律条文，在《电信法》中明确规定电信经营者要以充足的设施和合理的资费，尽可能地为合众国的所有国民提供迅速而高效的有线和无线通信业务。随着世界范围内电信业打破垄断、引入竞争浪潮，普遍服务成为各国理论研究和规制改革的焦点。公共图书馆作为社会公众文献利用的服务场所，毫无疑问地应当坚持普遍均等服务原则。1994年联合国教科文组织在《公共图书馆宣言》中对图书馆普遍均等服务的理念进行了阐释，“公共图书馆是各地的信息中心，用户可以随时得到各种知识和信息。公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务。还必须向由于各种原因不能利用其正常的服务和资料的人，如语言处于少数的人、残疾人或住院病人、在押犯人等提供特殊的服务和资料”⁽¹²⁾。不难看出，公共图书馆普遍均等服务是指任何人在任何地方都能够以合理的方式获得的公平的图书馆服务。随着现代信息技术在图书馆的广泛应用，图书馆的服务能力有了极大的提高，在信息技术的支撑下，如何满足多元文化状态下各层次用户的信息需求，消除信息鸿沟，公正公平地为每个社会成员尤其是社会的弱势群体提供无歧视的图书馆服务，则成为近年来普遍均等服务所关注的焦点。

Muela-Mezahe和Zapopan Martín认为，公共图书馆的信息服务应该针对个人生活和社区生活中的紧要问题。图书馆承担着适应社会改变的社会责任，在一个多元的、复杂的社会中为所有民众提供终身的信息服务，作为社区发展和塑造社区精神的公共图书馆应为工人、残疾人、贫穷者提供服务。对图书馆员来说，如何以更好的方式帮助他们是一个责任上的挑战。同时，图书馆还承担着减轻和改善社会不平等现象的责任。社会财富分配的不平等和信息利用的不平等加深了美国社会的更深层次的危机。公共图书馆应该是每个社会成员都能直接得到它的服务。如果这种服务仅限于某个特定的群体，或者否定某个群体，则其他个人就可能受到损失。因此，图书馆还承担着培养民主，尊重人权的社会责任。在现实的图书馆服务中，满足信息需求的途径有两种，一种是开放式服务，另一种则是封闭式的服务，图书馆应当在建立社区的基础上开展用户信息需求的调查研究，把握用户真实的需求⁽¹³⁾。

图书馆进步发展行动委员会(Action for Deve-lopment through Libraries Programme，ALP)是国际图联组织七大核心项目的组织者之一，旨在支持人类发展的关键问题：素养、终身学习、缩小数字鸿沟及可持续发展。在该组织2008年的年度报告中，ALP表达了国际图联组织对世界图书馆服务共同问题的特别关注，并极力通过推动非洲、亚洲和大洋洲、拉丁美洲以及加勒比地区的图书馆和信息服务。2008年，图书馆进步发展行动委员会(Action for Development through Libraries Programme，ALP)获得了瑞典国际发展合作署(Swedish International DevelopmentCooperation Agency，SIDA) 265 000欧元的资金支持。2008年ALP组织的活动主要以长期的、全球范围的会议、研讨会和讲习班为主。如：在巴西圣保罗召开的当地社区图书馆服务国际会议、在塞内加尔首都达喀尔举办的图书馆自动化系统免费软件培训班，在尼泊尔加德满都举行的信息与知识管理国际会议等。2008年，ALP共组织了13个研讨会和会议，资助了2个奖学金计划，支持了4个培训计划。其他正在运行的工程计划还包括图书借阅点(秘鲁)，培养贫穷社区青年对社区信息搜集、整理的能力，亚洲和大洋洲的远程教育，生产过程培训教程等⁽¹⁴⁾。

伊利诺伊州图书馆为了进一步探讨在网上图书馆用户提供服务的方法，开展了“第二生命图书馆员”(The Second Life Librarians)项目的研究，对图书馆员参与用户网络信息行为进行了调查，在以第二生命著称的三维多人在线游戏世界里，参与者们通过虚拟化身人物和步行环境的技术运用建造虚拟图书馆环境并提供参考咨询服务。这项研究的目的是通过网络用户信息行为的调查与分析，了解专业人士之间的发展进程与交流合作，共同提供图书馆持久的服务环境和在线服务方法。“第二生命图书馆员”项目的研究内容包括：图书馆员有效的协作工作方式;审查项目和进展的新的思路和视角;在线服务中的管理和处理问题的方式。在该项目研究报告《第二生命图书馆员项目进展》(The Development Processes of the Second Life Librarians)中，作者分析了参与者网上讨论的数据。数据显示，一个核心多产的作家可以为新的对话者源源不断地提供多样化的知识和观点，以贡献的技能和各种观点来以维持双方的交流。图书馆线上讨论小组为参与者提供了一个跨国和多代合作及有针对性的平台⁽¹⁵⁾。

Leslie EdmondsHolt and Glen E.Holt在其新书《为穷人准备的公共图书馆服务：以我们之所能为之服务》(Public Library Services for thePoor：Doing AllWeCan)中指出，在社会公共机构中，图书馆在帮助穷人和被剥夺公民权利的人方面存在巨大潜力。对他们中的很多人而言，图书馆是他们获取信息、娱乐、语言培训、就业帮助、免费使用电脑甚至安全和藏身之所的唯一来源。在对贫民区进行了长期的服务之后，Leslie和Glen Holt呼吁图书馆员应为帮助穷人作出更多的努力。同时意识到大多数图书馆面临的资金短缺状况，并为这项帮助穷人计划提供了切实可行的建议。例如，怎样训练员工来满足穷人包括青少年的特殊需求;同其他机构合作，形成伙伴关系，以丰富图书馆为穷人服务的形式和内容;寻求财政和其他帮助。他们提出，这项工作需要ALA的支持，也需要图书馆员发挥自己的创造力来为这一特殊群体谋求更好的服务⁽¹⁶⁾。此外，Rothstein，Pauline M.，Schull等研究者也在其著作《振兴者及其他：图书馆角色再思考》(Boomers and Beyond：Reconsidering theRole of Libraries)中对日益增长的人口对图书馆服务的需求进行了系统思考，探寻了图书馆在未来所应扮演的角色，并为图书馆服务更多的人群提供了一些前瞻性的建议，如图书馆员应该如何设法更好地为专家学者服务等，并力图帮助各图书馆建立更加新颖有效的服务模型，以提高各图书馆的服务水平⁽¹⁷⁾。

1.3　用户需求与行为分析

2009年9月17日，英国联合信息系统委员会(UK Joint Information SystemsCommittee，JISC)与研究信息网络(Research Information Network，RIN)联合发表了一篇题为《知识交流——英国研究者出版、传播其研究成果的方法与原因》(Communicating Knowledge：How＆Why UK Researchers Publish＆Disseminate Their Findings)的研究报告，对英国科研工作者的信息行为方式及习惯进行了深入的分析和探讨。报告描述了不同学科研究者在传播信息的渠道，合作的方式(包括他们对团队其他成员贡献的态度)，以及他们决定引用他人作品的方式等方面的显著差异。并强调指出，由于成功的标准不同，对于成功的评价和衡量也缺乏一致性，这就意味着研究者时常收到混乱甚至自相矛盾的信息。因此，对于研究成果的广泛传播而言，需要高等教育机构及其他基金资助者给予更多有效的并且一致的指导⁽¹⁸⁾。

随着新西兰人口老龄化的加剧给图书馆带来了不断增加的服务需求，老年人成为图书馆一个庞大的用户群体，图书馆也一直在努力充分利用图书馆资源为他们提供服务，然而受到全球经济发展减缓的影响，图书馆要增加服务，但是同样面临资金不足的问题。为此，达尼丁公共图书馆开始从老年人用户群体的信息需求进行研究，了解他们的服务需求，并定期访问提供服务的家庭，通过与他们保持长期的联系来寻求解决问题的策略。从2001年开始，达尼丁公共图书馆就已经向养老院收取一定的费用来为老年人提供服务。目前他们也制订了一个资产管理计划，在2008年到2017年期间，将增加图书馆服务方式，改变现有的服务模式。他们也看到，公共图书馆存在一个很大的弊端，那就是收费。图书馆对用户收取服务费用必然导致不受欢迎，因此图书馆应该考虑他们的服务是否是核心服务，是否合理，是否是增值服务。目前达尼丁图书馆已经为老年用户提供了一些增值服务，为老年人举办书友会活动，在养老院组织了读书俱乐部，丰富了老年人的日常活动。通过这些增值服务，图书馆在提供优质服务的同时也解决了资金不足的情况，并且受到了民众的欢迎⁽¹⁹⁾。

2008年3月，美国博物馆和图书馆服务协会(Institute ofMuseum and Library Services，IMLS)负责人Anne-lmelda Radice在第九届图书馆与博物馆Webwise年度会议上公布了《交互：用户和潜在用户对网络信息的使用行为研究》的结果，指出了人们在数字时代搜索信息的行为方式，以及公共图书馆和博物馆的社会影响。报告总结了人们当前的信息搜索方式，并指出，图书馆和博物馆的网络服务和实体服务都是用户所需要的，因此，博物馆和图书馆在数字时代依然活跃、表现良好。通过2006年对1 000～1 600名成年人所作的5次调查分析，其研究结果显示：

(1)不同年龄段、不同教育水平和不同种族和信仰的成年人都表示，图书馆和博物馆的网上信息是最可信赖的信息源。其所提供信息的可信任度在各类信息资源如政府提供信息，商业信息和个人网站信息中排名第一。这一结果表明公众对图书馆和博物馆的信任已经扩大到网络环境。

(2)信息时代中可获取信息的指数增长扩大了美国民众对信息的更大需求。人们随时随地会产生信息需求，对一种信息资源的使用会触发对其他信息源的使用，博物馆、公共图书馆和因特网在满足用户信息需求方面可以互相补充。

(3)因特网不会取代用户对图书馆和博物馆实体的访问，还有可能增加对博物馆和图书馆网站的访问量，在因特网使用和用户对图书馆和博物馆的到馆使用之间存在正向相关的关系⁽²⁰⁾。

报告进一步指出，图书馆和博物馆在网络时代的生存和发展取决于图书馆和博物馆是否能为任何年龄阶段的信息用户提供可信赖的信息。

值得一提的是，在国际儿童数字图书馆项目(The International Children'sDigital Library，ICDL)的建设中，马里兰大学信息学院高级计算机研究所的工作人员对国际儿童数字图书馆的用户行为进行了追踪分析，撰写了题为“国际儿童数字图书馆：首次使用的描述和分析”的研究报告，报告对国际儿童数字图书馆用户群体的信息行为进行了为期7周的跟踪，获得了原始数据并对用户群体的区域分布、年龄结构、行为方式等方面进行了系统分析。作者认为，对于国际儿童数字图书馆来说，平衡公共获取的关系至为重要，需要寻找各个国家不同语言表述的兴趣点，同时还需要提高网络传递的速度⁽²¹⁾。为此，国际儿童数字图书馆项目的研究者致力于长期的用户信息行为分析与研究，并在各种有关数字图书馆建设的研讨会上提交、发表了数篇研究报告。

另外，Pali U.Kuruppu和Anne Marie Gruber通过定量分析方法、个体访谈和小组实验，调查分析了农业生物学科教师、博士生的信息需求情况⁽²²⁾。

1.4　图书馆服务创新

随着信息技术的广泛应用，人们获取信息的来源与渠道出现了多元化趋势，各类型图书馆面临着远离图书馆读者和用户的严峻挑战。如何在先进的图书馆服务理念的指导下，进行图书馆服务方法和模式的创新，则成为业界发展关注的焦点问题。

比勒费尔德大学在《2020年未来发展宣言书》中指出，研究型图书馆远离研究人员和学生的现状是在多元化信息需求和服务要求以及用户群体两极分化基础上表现出来的。首先是由目前大多利用电子文献资源的自然科学家和计算机科学家组成的群体今后可能会出现利用更多的分布式和可变的互联网资源。第二个群体是由艺术和人文科学的研究人员组成的，他们通过传统的专题性资源及其他的印本资源来满足自身的需求。第三个两极分化的是年轻的学生或研究人员越来越多的使用图书馆外部的信息管理与服务系统，如GoogleScholar、Moodle等，而不是使用学科数据库和“粉笔加讲课”的方式。研究型图书馆应进行全球性合作，并拥有必要的技术和组织基础设施，通过合作以应对图书馆远离研究人员和学生所带来的挑战⁽²³⁾。

随着网络信息的增加和新兴技术的发展，图书馆开始了寻求网络信息服务方法的突破点，以提供无中介的、独立访问的服务。为此，图书馆开始关注网上社区，并利用一些软件，如博客、RSS、供稿、IM、维基、播客、视频博客、网络会议等，建立网络虚拟群落。Kajewski认为，博客是一种按时间顺序显示的在线网络日志，更重要的是可以随时更新，利用博客，可以交流新闻或信息，图书馆应该尝试创造一种透明的感觉，让用户了解图书馆的项目和计划，并且听取用户的意见，然后反馈给用户。因此，博客对图书馆来说具有以下作用：

①作为一种信息交流平台，图书馆可以利用博客告诉馆员一些工作或者服务的变化，发布新闻或者当前的事件。在澳大利亚22%的公共图书馆运用博客和员工交流信息。

②作为图书馆服务工具，在博客中列出新的书籍、录像带、CD等，还可以进行在线图书讨论，部分图书馆针对儿童建立了儿童博客，吸引儿童阅读，推广图书馆服务和资源。

③作为一种反馈工具，是指用户可以提供他们对图书馆服务意见的反馈，提出他们对图书馆的建议，通过这种反馈，图书馆可以及时了解到用户的信息和需求。

④作为一种职业意识的工具，是指它可以让你了解图书馆领域一些新的技术的改进和一些新的发展动态⁽²⁴⁾。

TeresaMalinowski在点评Richard M.Dougherty的著作《精简图书馆服务》(Streamlining Library Services)时认为，图书馆的变革是一个长期的话题，图书馆要根据日新月异的环境来改变图书馆的服务，在图书馆一系列改革中精简图书馆业务是改革进程中的一个重要部分。但是图书馆的改革有很大的难度，因为它改变了一个特定的流程，增加了一个新的技术部门，改变了图书馆之间的联系等。在改革的初级阶段，至关重要的是要集中精力对一个特定的业务或复杂的图书馆业务有一个全面的研究，图书馆要了解他们在做什么，所花的时间和成本，如何才能让图书馆将自己的服务做得更好。这本书中为精简图书馆服务提出了许多的意见，改革需要了解风险，需要得到图书馆管理研究人员的支持，需要制定严格的计划。一旦开始改变，图书馆就应该根据变化推出新的服务，同时改变对用户，也是对图书馆员来说更应充分体现图书馆人性化的一面⁽²⁵⁾。

David Hood和Kay Henderson对英国公共图书馆的品牌服务进行了系统研究，认为在充满竞争的环境中，品牌服务可以提高图书馆读者对服务的认识，促进图书馆服务的进一步延伸，扩大图书馆用户的利用。图书馆扩大服务的范围，提升服务的价值，其最佳的方式就是追求服务品牌的专业化。好的品牌服务让读者认为是有价值的，好的服务可以激励更多的用户使用，可以改变读者对图书馆服务的印象，因此它是识别图书馆其他非品牌服务的有效方法。一个好的品牌服务是图书馆的广告，图书馆工作人员的自信心也随着品牌的建立而提升。好的品牌可以激发图书馆员的责任感。但失败的品牌服务可能带来成本的损失，品牌实施中的变化也可能使读者流失。所以，在以读者驱动的图书馆服务环境中，品牌服务应注重每一个战术细节，重心应放在读者的需求和服务的潜能上，它可能会帮助图书馆面对各种挑战⁽²⁶⁾。

Harish Chandra认为通过数字图书馆提供的E-service可以扩大图书馆服务的范围，更好地提供社区服务。E-service具有很多的优点，如可以通过数字参考咨询服务将图书馆内的各种服务延伸到远程，用户和图书馆员可以在虚拟环境中实时交流。“询问图书馆员”的服务可以使图书馆用户得到更多的专业化的服务，了解和利用图书馆收藏的电子文献。同时，在线的文献传递可以让用户获得本馆没有收藏的电子文献资源⁽²⁷⁾。

2009年2月3日，美国研究图书馆协会(ARL)数字仓储特别任务组发布了终期报告《研究型图书馆在数字仓储服务中的地位》(TheResearch Library'sRole in DigitalRepository Services)。报告对ARL成员馆在数字仓储服务方面的现状进行了调查，并在当前图书馆事业发展的大背景下对这一现状进行了深入的分析研究，从而为ARL在数字仓储领域的未来发展提供战略参考。报告指出了研究型图书馆在数字仓储服务发展中的角色，为了适应外部环境的这种变化，研究型图书馆必须在其自身定位方面做出迅速反应;应当更加深入地理解内容使用者和创建者们的需求，并在提供服务时对科研信息的生命周期予以充分考虑;要旗帜鲜明地阐明进行数字仓储服务的价值，以争取足够的经费投入，谋求机构间合作，并引起公众长期持续的关注;要关注图书馆管理的仓储资源之外累积起来的、持续增长的多样化内容，并将其进行整合与集成;要积极参与与仓储服务相关的，尤其是与服务机制相关的技术模型的构建;同时，必须要对当前权利保护中存在的不确定性进行研究，尽可能在版权问题上达成更广泛的共识，以支持数字环境下的科研事业发展。

报告强调，图书馆在提供数字仓储服务方面拥有得天独厚的优势，可以使研究人员和学者从数字仓储中获得广泛的文献资源和服务，为他们开展前沿研究，进行高质量的教学，提供有价值的服务。因此，图书馆有必要承担起发展数字仓储服务的任务。即使在当前经济困难的时期，也应从长远考虑，将其纳入图书馆的优先战略发展计划。报告还为ARL成员馆优化数字仓储服务提供了具体的行动建议⁽²⁸⁾。

总的来说，几年来国外图书馆服务理念和服务创新的研究非常活跃，尤其是信息技术的不断涌现和应用，使图书馆服务的功能得到了极大的提高，也是图书馆服务体系更加完善，出现了许多新的服务方式，增强了个性化服务的能力。但是，随着信息技术的应用，也产生了一些让人们深思的话题，如技术与人文之间的关系处理问题，技术界面的人性化问题，图书馆员、信息技术、图书馆用户三者之间关系的问题，这些问题的解决都有赖于图书馆服务理念的研究和探讨，图书馆服务的创新是在信息服务理念不断更新基础上的活动，二者不能截然分开，图书馆服务创新是图书馆服务理念的具体体现，因此，对图书馆服务理念与服务模式的创新将永远是图书馆学研究和图书馆工作关注的焦点话题。

2　国内图书馆服务理念的研究

图书馆信息用户与服务的理论研究一直是国内图书馆学研究的热点领域。近5年来，随着互联网应用的普及，人们的学习、工作、生活方式发生了巨大的变化。人们习惯于利用网络获取信息资源，图书馆的利用率降低。搜索引擎成为人们获取信息的首选，网上书城盛行，数据库商建立了自己的知识库。处于转型期的图书馆，面对这一系列挑战，加快了服务理念与方式变革的步伐。Web 2.0技术的日趋成熟，移动互联网的兴起与发展，“云计算”在计算机领域的风靡，馆藏资源的数字化，特色数据库的建设，都为图书馆服务理念创新与发展提供了条件。因此，图书馆服务理念与创新研究仍然如火如荼，新的理念、新的观点、新的技术、新的方法不断涌现，同样也出现了很多热点话题。

2.1　图书馆服务宣言

2008年，是中国图书馆史上值得纪念的一年，谱写了我国图书馆事业发展的新篇章。在这个时期，中国图书馆学会向社会发表了《图书馆服务宣言》，阐明了图书馆的核心价值，强调了现代图书馆理念，包括图书馆对全社会开放，维护读者权利，对所有读者平等服务，对弱势群体人文关怀，消弭数字鸿沟或信息鸿沟。《图书馆服务宣言》的出台，标志着我国图书馆界新的时代到来，同时又一次掀起了学者们对图书馆服务理念研究的高潮。

《中国图书馆学报》2008年第6期以“专业笔谈”专栏的形式，发表了来自公共图书馆、高校图书馆和图书馆学界专家们的看法，认为这是一件值得载入中国图书馆发展史册的大事。上海图书馆馆长吴建中以“树立新的职业形象，开拓新的事业领域”为题，畅谈了《图书馆服务宣言》的社会意义。他认为，《图书馆服务宣言》的意义主要体现在三个方面：一是倡导执着的职业精神，把图书馆工作者的从业忠诚度提高到理性的高度;二是弘扬自觉的服务意识，把专业服务与社会奉献紧密地结合起来;三是追求卓越的核心能力，致力于塑造图书馆员新的社会形象⁽²⁹⁾。

胡越则结合高等学校图书馆的实践，谈到了自己的认识和体会。他认为，在面临网络世界挑战和图书馆重大转折的时期，宣传、弘扬图书馆服务的理念，是推进高校图书馆发展的必需，《宣言》所宣示的不仅表现在对图书馆自身的要求，更重要的是要让社会、让大众、让我们的读者了解图书馆，了解自己的权利。这种了解绝不仅仅停留在监督图书馆的工作，争取读者权益的层面上。《宣言》中所倡导的“对社会普遍开放”的理念，一定会成为广大高校图书馆人更加自觉的行动⁽³⁰⁾。

黄宗忠教授在《图书馆对社会的庄严承诺》一文中，对《宣言》产生的时代背景、社会意义以及主要特征进行了阐述，他指出，《宣言》的出台是中国图书馆历史发展的必然，是图书馆服务现实的需要，是为了与国际图书馆事业同步发展和接轨的需要。作者认为《宣言》具有如下特点：①比较全面、系统地阐明了图书馆的功能和使命，以人为本、普遍开放、公益性和平等服务的原则，以及充分利用信息技术提高服务质量、实现信息资源共享、促进学习型社会建设和争取社会广泛支持的任务等。②充分体现了图书馆服务社会、满足社会需求的核心价值，规定了实现核心价值的途径和手段。③反映了图书馆员职业的责任与愿望，以及社会对图书馆的期待，同时也反映了近年我国图书馆界理念和价值观发生的巨变。④与国际图书馆界发展趋势、服务理念、基本用语接轨，充分体现了《宣言》的时代性。⑤体现了党的“十六大”以来建设和谐社会、以人为本，和“十七大”报告提出的民主法治、自由平等、公平正义等社会理念，符合我国国情，适应我国社会发展的需要。⑥向全社会公开承诺图书馆愿意承担更多责任，更好服务社会，以更高服务质量满足社会需求，谱写了我国图书馆服务的新篇章⁽³¹⁾。

范并思在《现代图书馆理念的艰难重建》一文系统阐述了国际图书馆界的主要立场，分析了中国现代图书馆理念的百年历程。并根据中国图书馆人的理论与实践，强调指出，《图书馆服务宣言》宣告中国图书馆人系统地接受了以《公共图书馆宣言》精神为代表的现代图书馆理念。从《公共图书馆宣言》到《图书馆服务宣言》的理论道路，是中国图书馆人重建现代图书馆理念的道路⁽³²⁾。

郭海明从图书馆公共精神中国化的角度，解读了《图书馆服务宣言》的内涵⁽³³⁾。邱冠华《图书馆服务宣言——从百年精神到核心价值的转变》一文，从《图书馆服务宣言》的形成过程入手，表述了图书馆服务理念产生的前因后果、学术界与实践界的观念融合、理论与实践有机结合以及核心价值逐步确立的历程。他认为，作为核心价值研究成果的《图书馆服务宣言》既是一种水到渠成，又必将继续引领事业发展⁽³⁴⁾。

中国图书馆学会2008年会的主题是“图书馆服务：全民共享”。这是年会举办以来，第一次提出将图书馆的使命和职责延伸到全民共享图书馆服务的层面。李国新等在《公共图书馆规划与建设标准解析》中提出服务半径概念⁽³⁵⁾。朱立芸在《和谐社会中的图书馆和谐文化》中对在建设和谐文化视阈中的图书馆的作为、功能、图书馆管理文化、服务文化，以及对图书馆与大学校园文化、和谐公共馆文化、社区文化等文献进行了综述⁽³⁶⁾。

2.2　图书馆2.0

由于Web 2.0技术的发展以及Web 2.0服务越来越普及，信息资源发布者与利用者界定模糊。用户在网络信息资源的生产、利用和传播过程中占有越来越重要的地位。图书馆建设也开始从以“资源为中心”向以“用户为中心”转变。随着2005年9月M ichael Casey在博客中提出“Library 2.0”概念之后，国内迅速刮起了图书馆2.0旋风。图书馆2.0是一个开放的概念，强调用户参与到图书馆管理中来，使信息可以双向流动，图书馆服务能够不断升级。范并思、胡小菁在《图书馆2.0：构建新的图书馆服务》中提出“图书馆2.0是Web 2.0技术或服务在图书馆信息服务中的应用”⁽³⁷⁾。

2005年学者们大量翻译了图书馆2.0的著作，如《图书馆2.0：我们如何共享》、《从哪里开始?与M ichael Casey关于图书馆2.0的对话》、《关于图书馆与图书馆2.0》《我为什么不喜欢图书馆2.0标签》等⁽³⁸⁾。2006年后，学者们进入了对图书馆2.0理论的创造与归纳时期，并开始侧重技术领域研究。范并思先生提出了图书馆2.0五定律，包括图书馆提供参与、共享的人性化服务;图书馆没有障碍;图书馆无处不在;无缝的用户体验;永远的BETA版⁽³⁹⁾。刘炜与葛秋妍撰文《从Web 2.0到图书馆2.0：服务因用户而改变》第一次概括而系统地论述了图书馆2.0应用现状、问题和未来趋势，同时也提出了自己的图书馆2.0应用五项原则⁽⁴⁰⁾。刘炜在《建设2.0版的图书馆集成管理系统》中论述了图书馆2.0对于图书馆集成管理系统的挑战，讨论了支持图书馆2.0应用的软件系统的全面功能⁽⁴¹⁾。胡小菁在《论新一代OPAC的理念与实践》中论述了OPAC在Web 2.0环境下的发展方向⁽⁴²⁾。

2006年5月25日，国内首个图书馆2.0学术研讨会议“Web 2.0与信息服务”在上海图书馆召开。2007年4月，厦门大学举办主题为“服务：因你而变”的学术研讨会，海峡两岸携手共议图书馆2.0的广泛应用和光明前景。会议就社会性软件在大学图书馆的应用、开放存取、维基、专业期刊2.0等议题作为主旨，海峡两岸图书馆2.0关注者共同讨论并分享建设与实施图书馆2.0的经验。此次会议另一个重要事件是一些图书馆自动化厂商的参与。2007年11月22日“上海地区第二届图书馆2.0研讨会”在上海交大举行。会议主题是“图书馆2.0的规划与实施”。郑巧英副馆长详细讲解了上海交通大学关于图书馆2.0的一揽子计划，标志着图书馆2.0的实施模式由自下而上发动到自上而下发动，由个人、部门的局部行为到馆长、馆方重视的彻底转型。2008年“Web 2.0与信息服务”学术会议在浙江大学举办。会后，叶鹰教授又为《图书馆杂志》组织了一期专辑，他本人撰写的《开源互动理念指引图书馆2.0研究》发表了对于Web 2.0/Lib2.0本质的看法，认为“开源、互动”是图书馆2.0的核心精神⁽⁴³⁾。

2.3　交互式服务

20世纪90年代以来计算机行业一直追捧人机交互技术。网络环境下，用户的信息需求不易被感知，并且随时可能提出新的需求。因此，只有在与用户进行更多的交互基础上才可能了解其需求并进行信息服务的供应。学者们深入实践研究，引入交互式服务思想。邓胜利撰写的《交互式信息服务的构成要素与定位分析》中提出交互式信息服务的概念，指出，交互式信息服务是通过用户平台与用户交互实现个性需求导向服务⁽⁴⁴⁾。他撰写的另一篇文章《交互式信息服务中的用户体验分析》，在研究用户体验内涵的基础上，通过韦恩图的方式对交互式信息服务中的用户体验构成要素进行了分析。最后，从用户体验与知识结构的交互作用层面出发，探讨了交互式信息服务的目标与价值实现⁽⁴⁵⁾。胡昌平、李阳晖在《面向用户的交互式信息服务组织分析》中从信息资源共享到面向用户的交互式服务发展分析出发，研究了交互式服务的实现基础，阐述了面向用户的交互式服务平台的构建，探讨了基于交互式信息服务的业务拓展⁽⁴⁶⁾。

2.4　云服务

2009年被媒体称为“云计算元年”，李开复在《云中漫步——迎接云计算时代的到来》中提出“云计算”就是要以公开的标准和服务为基础，以互联网为中心，提供安全、快速、便捷的数据存储和网络计算服务，让互联网这片“云”成为每一个网民的数据中心和计算中心⁽⁴⁷⁾。云计算最能体现互联网的自由、平等和分享精神。这也完全符合图书馆精神的核心所在。图书情报界极为关注这种新的信息技术，期望它可以从基础设施层面降低网络信息管理与服务成本，提高管理与服务质量。云计算的核心就在于利用计算机和网络将所有的资源与应用结合，为用户提供低廉的按需服务。随着OCLC宣布推出“基于云的服务”，图书馆的IT应用也进入了“云”时代。

胡小菁，范并思在《云计算给图书馆管理带来的挑战》中强调了云计算将给图书馆带来巨大好处，也将给图书馆管理带来挑战。图书馆面临的管理方面的挑战包括：可替代性问题，标准问题，数据安全和保密问题，知识产权问题。为应对这些挑战，图书馆学理论界应当研究：云计算的基础理论问题，云计算在图书馆应用的可行性，图书馆云计算政策、标准与协议，基于云计算的图书馆管理体制，云计算案例⁽⁴⁸⁾。刘炜在《图书馆需要一朵怎样的云》中分析了云计算的现状和特点，结合图书馆业务和服务的发展趋势，探讨了OCLC“云”服务的具体内容为大量的软件服务、“云”存储服务、中心图书馆作为“云”提供商、平台服务、互联网整合服务⁽⁴⁹⁾。

2.5　服务链体系

随着信息资源共享成本降低，图书馆组织机构结构虚拟化，集群服务效益明显，图书馆试图引入系统工程思想，将图书馆内、外部的资源与服务按一定方式组织起来，形成一定的网络链，以满足用户最大的需要。曹作华、石付恒、朱世平在《论图书馆服务链体系模型》中阐述服务链体系的理论意义、空间分布和体系功能，分析服务链体系与传统服务链、信息链、需求链、价值链之间的关系，认为服务链体系管理理论将引领图书馆逐步建立从内部到外部、从微观到宏观、从有形到虚拟的全新思维⁽⁵⁰⁾。许群辉在《网络环境下图书馆在信息服务链中的双重角色》中提出网络信息服务链的概念，即通过计算机网络进行的信息资源的传递行为及其相关活动。他指出图书馆在信息服务链中同时扮演信息传者和受者双重角色存在的问题，并提出相应对策⁽⁵¹⁾。

综观我国服务理念研究特点，可以看出具有以下特点：

(1)以用户为中心。随着社会发展，用户环境的变化，图书馆将工作重心向服务转移。图书馆服务的最终目的是满足用户的需求。服务理念变革的基点是满足用户需求。

(2)时代感强、科技含量高。当今时代的两个显著特点就是世界经济一体化和信息技术的快速发展。为了加快图书馆自动化进程的推进，图书馆资源的共建共享，以及图书馆服务的改造，业界对于新兴的信息技术尤为关注。无论是图书馆2.0服务、嵌入式服务，还是云服务、移动图书馆皆是学者们敏感地面对现实社会，了解用户需求，将计算机技术、远程通信技术、多媒体技术、高密度存储技术等应用于图书馆领域的研究硕果。强调新技术的研究，不仅有利于消除人们对图书馆缺乏科技含量的偏见，也易于利用新技术对图书馆传统服务实行改造，迅速提升服务质量。强调与时代背景融合，更是图书馆作为社会的公益机构，履行社会义务，完成社会使命的前提。

(3)与其他学科交叉融合。图书馆服务理念的创新是图书馆学与社会学、经济学、心理学、信息科学、计算机科学、传播学等学科交叉融合的产物，也是从新的视角对新形势下图书馆实践问题的思考。与其他学科交叉渗透，有利于经验的吸纳，思维的创新，是图书馆服务理念发展的未来趋势。

(4)国际化的视野。学者和专家们对于国际前沿动态敏锐的嗅觉，成就了我国图书馆学研究的前瞻性。在先进的图书馆理念指导下，我国图书馆积极投身于全球图书馆事业建设中。

3　国内图书馆服务的创新研究

2006—2009年我国掀起了公共图书馆建设的新高潮，在此期间，国家和政府相继出台了一系列法规和政策，支持公共图书馆的建设。2006年《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》(以下简称《纲要》)明确提出，“十一五”期间要加大政府对文化事业的投入，其中包括大力发展图书馆事业。2007年6月16日，胡锦涛同志在党的“十七大”报告中强调把公共文化服务体系建设作为重要内容，这一思想对我国图书馆公共服务体系的建设具有重要战略意义。2008年6月文化部颁布的《公共图书馆建设用地指标》，2008年11月由文化部主持编制、住房和城乡建设部与国家发展和改革委员会共同批准颁布了《公共图书馆建设标准》，自2008年11月1日起开始施行。《公共图书馆建设标准》和《公共图书馆建设用地指标》作为《公共文化体育设施条例》的配套规范，是贯彻落实科学发展观，推动公共文化设施建设科学化、法制化、规范化的重要步骤，将有助于进一步提高公共文化设施建设项目的投资效益和管理水平。它以建立健全公共文化服务体系为目标，充分体现了公共文化服务“以人为本”、“普遍均等，惠及全民”的原则，为构建覆盖全社会的普遍均等的公共文化服务体系奠定了坚实的基础。《公共图书馆建设标准》的出台对于落实公共图书馆建设以人为本、功能优先、经济适用的原则，对于公共图书馆建设服从和服务于体现现代图书馆理念的服务方式和手段的变革，对于造就一批具有时代特色和水平的公共图书馆建设，对于发展我国公共图书馆事业都有着重大影响：第一，它确立了以服务人口为基本依据决定公共图书馆建设规模的原则。第二，形成了比较系统地反映公共图书馆事业发展现实水平和略具前瞻性的指标体系，对未来公共图书馆建设和服务具有重要的指导和引导意义。第三，明确了公共图书馆的功能用房类别，提出了公共图书馆用房项目设置的指导性建议。《公共图书馆建设标准》和《公共图书馆建设用地指标》的实施，为图书馆服务的创新提供了良好的政策环境和发展条件。

3.1　图书馆服务体系建设

3.1.1　公共图书馆服务体系

于良芝、邱冠华、许晓霞撰文《走进普遍均等服务时代：近年来我国公共图书馆服务体系构建研究》提出公共图书馆服务体系的概念，并指出，公共图书馆服务体系是指一个国家或地区的公共图书馆独立或通过合作方式提供的图书馆服务的总和。近年来我国构建公共图书馆服务体系主要模式为总分馆体系。我国公共图书馆的总分馆体系定义为：由同一个建设主体资助、同一个主管机构管理的图书馆群，其中一个图书馆处于核心地位作为总馆，其他图书馆处于从属地位作为分馆;分馆在行政上隶属于总馆，或与总馆一起隶属于同一个主管部门，在业务上接受总馆管理。总分馆体系的基本特征就是总馆和分馆共享同一个建设主体并隶属于同一个管理单元。总分馆体系若干模式为：“自下而上全委托”、“自下而上半委托”、“自上而下半委托”、“自上而下全委托”、“完全(纯粹)的总分馆体系”等。区域性公共图书馆服务网络是指一个地区的图书馆在一定的协调组织和计算机管理系统支持下，组成由若干总分馆体系和独立建制的图书馆共同参与的网状行业管理结构⁽⁵²⁾。张晓林在《开放数字信息服务体系：概念、结构与技术》中提出开放数字信息服务体系指开放集成各种分布、异构和多样化数字信息资源和数字化信息服务系统，动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务系统的机制⁽⁵³⁾。

李东来在《整合资源传播知识建立城市图书馆公共服务体系》一文中指出，建立图书馆公共服务体系是城市图书馆发展的趋势和要求。作者以东莞图书馆在整合全市图书馆资源，构建城市图书馆公共服务体系的探索和实践为基础，介绍了东莞图书馆注重公共服务理念、实现图书馆集群网络管理技术突破、推进图书馆总分馆制、发挥群体服务优势的做法和成效。同时作者还强调，我们正处于一个缩小信息孤岛、提倡资源整合的时代，以文献信息处理与服务为主的图书馆也面临着由个体向群体协作的转变，随着技术的发展，通过网络建立的联系越来越紧密，知识信息共享的程度实质上取决于利用互联网将原有的各类资源连接互动起来的程度。图书馆公共服务体系的建立与完善，可以更好地激活图书馆原有资源存量，提高整体工作效率，扩大图书馆服务范围和服务能力，可以更好地满足广大市民的文化需求⁽⁵⁴⁾。作者还在《集群化管理：城市图书馆发展的必然选择——〈城市图书馆集群化管理研究与实践〉前言》中呼吁，随着信息社会与知识经济的深入发展，图书馆的生存环境产生了较大的变化。信息与文献量的急速膨胀导致社会由信息稀缺进入到信息过剩阶段;人们获取知识信息的渠道越来越多，对文献信息的需求日益多样化;而网络技术的飞速发展，使得获取信息的经济成本已经降低到普通大众可以承受的水平。由此，导致图书馆的读者需求、工作内容、业务管理、服务效能等诸多方面都面临着新的情况与要求，催生和激发图书馆发生众多改变，突出体现在图书馆整体化的发展趋势越来越强。可以说，目前我国的图书馆事业已经进入区域整体协同发展时期。图书馆的整体协同发展，需要我们调整和改变以往的工作思路，从更大的范围、更新的视角重新审视图书馆在地域时空范围内的布局、结构、工作内容、承担的任务、发挥的作用，重新分析和认识当今社会的发展与需求、图书馆工作的信息属性、现实应用技术基础、地域经济环境等诸因素对图书馆的影响，进而形成新的发展战略。合作采购、联合编目、辅导协作、资源共享、联合发展等馆际间的合作，历来为图书馆界所积极提倡，也有各种形式的合作组织出现，并发挥了积极作用⁽⁵⁵⁾。

许建业从公共文化服务体系建构中图书馆发展路向的角度，阐释了公共文化服务体系建构的意义与内涵的基础上，引入并分析了新公共服务理论对于公共图书馆事业改革的启示与借鉴，探讨了公共文化服务体系建构中图书馆的发展走向，并强调指出，建构公共文化服务体系是当今我国文化行政与体制改革及其职能转变的目标取向，公共图书馆事业理应成为公共文化服务体系的重要组成部分⁽⁵⁶⁾。

3.1.2　图书馆服务体系的构建

邓克武在《网络环境下的信息服务体系》中认为图书馆信息服务体系是将不同类型、不同来源的信息资源以及图书馆针对用户提供的各种信息服务进行梳理和整合而建立的，其功能是面向用户全方位地深度展示图书馆的资源和服务，它既是信息资源的整合系统，又是信息服务的集成系统，是二者在一定程度上的完美结合⁽⁵⁷⁾。

随着网络技术的发展，大量的IT技术被应用于图书馆，如VIPN组网技术，SAN存储网技术，RFID技术，高性能的服务器及网络设备，Web 2.0相关技术、移动通信技术等。它们为图书馆服务模式的发展提供了条件。张晓林在《图书馆技术机制的变化及其对图书馆的影响》中介绍了图书馆从管理自动化系统到面向用户的文献信息服务系统、基于网络的文献信息服务体系、基于网络的数字化信息服务体系的发展过程⁽⁵⁸⁾。周凤飞等在《数字图书馆2.0服务体系设计与后控管理》中分析了数字图书馆2.0服务体系包括用户中心、文献信息服务、虚拟参考咨询服务、学习中心和网络社区5个模块，分别起到用户信息管理、文献检索与获取、问题咨询与解答、信息素养能力与人际交流的作用⁽⁵⁹⁾。汪善建在《分布式合作数字参考服务体系的构建》中提出了分布式合作数字参考咨询体系结构的组件方式，并探讨了图书馆对建立DRS系统的应对之策⁽⁶⁰⁾。林颖、孙魁明在《基于WAP的图书馆移动信息服务体系及WAP OPAC应用实例》中，探讨WAP技术在数字图书馆移动信息服务中的优势，提出能够有效解决数据冗余问题的基于WAP的图书馆移动信息服务技术框架。并结合北京师范大学图书馆自动化系统ALEPH500，实现一个基于WAP的灵活可扩展的移动终端，在线书目检索系统(WAP OPAC)⁽⁶¹⁾。

树立以用户为中心的服务理念，并将这一理念贯穿于图书馆服务的各个环节已经成为图书馆界达成的共识。刘兹恒、胡丽芳在《不断提升用户体验，创新CASHL持续发展机制》中探讨了以用户需求为导向建立CASHL的服务体系研究，包括采用先进的信息技术强化服务，提升用户多方面体验;完善资源结构，提高资源品质;统一协作标准和规范，塑造稳定的品牌形象⁽⁶²⁾。何晓红在《基于读者让渡价值的图书馆服务体系研究》中在顾客让渡价值的理论框架下，构建了图书馆读者价值让渡系统，提出了如何重构图书馆的服务体系，认为通过内化读者让渡价值可以提升读者价值⁽⁶³⁾。成骥在《构建基于读者感知价值的图书馆服务体系》中从顾客感知价值理论入手，论述读者感知价值具有等级性、多元性、动态性三种特征以及构建基于读者感知价值的图书馆服务体系应达到的目标。从四个方面阐述如何构建基于读者感知价值的图书馆服务体系⁽⁶⁴⁾。沈国弟在《走跨系统联合之路——浙江省图书馆服务功能拓展研究》中论证了浙江省图书馆建立以读者为导向的图书馆服务体系的可行性⁽⁶⁵⁾。

针对公共图书馆、高校图书馆、科学院图书馆不同类型的图书馆服务体系，学者们纷纷进行了研究。陈小平、蔡晓丹在《从集中式服务到分布式服务》中阐述我国总分馆制产生的成因，并分析归纳目前我国公共图书馆总分馆类型、建设原则，指出总分馆馆制是我国构建公共图书馆服务体系，实现文化均等、惠及全民的先进服务与管理模式，是公共图书馆发展的必然趋势。南开大学于良芝教授主持完成了“面向学习型社会主义新农村的县级图书馆功能设计研究”和“农村发展中的信息服务研究”两个课题。张晓林在《学术信息交流体系的重组与大学信息服务模式的再造》中从现代学术信息交流体系在数字化网络化基础上的重组趋势出发，探讨了逐步出现的虚拟数字化信息服务体系和相应的虚拟系统、获取管理、权益管理和全面信息服务模式，并分析了这种趋势下再造大学信息服务模式所面临的挑战⁽⁶⁶⁾。

在2007年中国图书馆学会年度会议上，汪东波做了题为《国家图书馆信息服务与城乡协调发展的新思路及新举措》的报告，介绍了国家图书馆在信息服务与城乡协调发展方面的经验，并就“在基层图书馆建设中，如何改善图书馆服务效率，让延伸产生效果”，“在公共图书馆服务体系构建中，如何突破分级财政体制的制约，推动体制改革”，“在分馆建设和区域性服务网络建设中，如何协调参与各方的利益与责任”等议题进行了认真、热烈的讨论。2008年以“覆盖全社会的图书馆服务体系的理论与实践”为主题的中国图书馆学会分会在重庆市召开。中国科学院图书馆的初景利教授做了题为“图书馆服务模式与机制的创新理念与实践”的报告。南昌大学程结晶副教授做了“西南地区图书馆服务体系理论研究”的报告⁽⁶⁷⁾。2009年柯平教授完成了由其主持的国家图书馆重大科研项目“社会公共服务体系中图书馆的发展趋势、定位与服务研究”，其研究内容涵盖了社会公共服务体系中与图书馆行业相关的各领域，对不同类型图书馆在社会公共体系中的地位和作用进行了深入具体的分析。同时还完成了国家社会科学基金“十一五”重点项目“公共文献服务体系中的图书馆战略规模模型与实证研究”，在对图书馆外部公共服务机构进行考察和分析的基础上，提出图书馆应简化服务条件，主动发挥部门优势加强与同质部门在资源、业务、服务等方面的合作和援助，注意借鉴商业性机构的灵活服务手段并建立异质联盟，坚持无偿服务以提高服务质量，争取政府和社会外界的资金投入，推动公共文化服务体系的发展的观点⁽⁶⁸⁾。

近年来，学者们潜心于全国各级图书馆服务体系构建的实证研究，力图从图书馆服务体系构建中寻求规律。任树怀、高海峰、季颖斐的《基于图书馆2.0构建学科知识服务平台》在介绍图书馆2.0及其实现途径的基础上，以上海大学图书馆为例，论述了构建学科知识服务平台的实现目标、总体架构、实现技术和实现方法⁽⁶⁹⁾。王冰在《深圳市公共图书馆服务体系建设与完善》阐述公共图书馆服务体系建设的目标和原则基础上，分析了深圳市建设公共图书馆服务体系的实践和存在问题，并对如何解决这些问题提出了建议⁽⁷⁰⁾。吴建华、莫少强在《学习借鉴香港公共图书馆经验，努力建设广东省公共图书馆服务体系》中通过对香港与广东省公共图书馆事业的管理体制、基本设施、经费投入、服务效益等进行比较分析，找出差距。对如何构建覆盖全社会的广东省公共图书馆服务体系提出建议和意见⁽⁷¹⁾。张学光在《总馆分馆制在天津滨海新区实施的可行性探讨》中针对天津滨海新区开发开放的实际，探讨在滨海新区建设图书馆总馆分馆制的可行性，阐明图书馆的服务体系在滨海新区建设中的重要性和必要性⁽⁷²⁾。王保玉、张亚莉在《公共图书馆为新农村文化建设服务模式浅谈》中对“兰州市乡村图书馆”和“共享工程兰州市乡村服务中心”建设的具体实施工作进行了介绍。沈红梅通过《打破城乡二元结构创建新型乡镇图书馆模式》介绍了浙江省嘉兴市图书馆模式。由市、区(县)、乡镇三级政府共同出资建设，由市图书馆实行统一业务和人事管理，将市图书馆的资源、管理、理念、现代化服务等延伸到乡镇分馆的新型乡镇图书馆模式。乡镇分馆在建设模式、功能设置、服务模式与管理模式上打破了城乡二元结构，构建了一体化图书馆服务体系⁽⁷³⁾。程孝良、李勇佑、钟刚毅在《城乡一体化进程中图书馆发展模式的理性思考》中提出成都市图书馆分层次构建“G—B—D”图书馆服务体系⁽⁷⁴⁾。周德明的《关于上海市公共图书馆服务体系建设与完善的思考》在分析上海市公共图书馆服务体系现状及其特点基础上，通过借鉴国际公共图书馆界的经验，提出了有助于完善该体系的新目标和功能，认为市、区(县)、街道/社区三级图书馆应注重合理布局、规范作业流程、彰显服务特点，从而提升体系的整体功能⁽⁷⁵⁾。浙江大学信息资源管理系教授李超平在浙江省地市级公共图书馆馆长联席会议报告《构建公共图书馆延伸服务体系——规划与模式》一文中曾经把总分馆制模式设计为三个地域层级，即省、市、区(县)三级模式，并认为省、直辖市层级，因级别太高，不适合选择实体性延伸。但可通过网络扩大数字资源服务的覆盖面来实现服务的延伸及资源的保障功能。而市级公共图书馆在总分馆制实现上也应适度，宜在市本级设立分馆⁽⁷⁶⁾。

在强化理论研究的同时，图书馆界的同仁们还加强了图书馆服务体系的建设。到目前为止，广东流动图书馆已在省内欠发达地区建立了65个分馆，共接待读者2 100万人次，借阅图书4 300万册次。遍布全省的1 204个乡镇文化站和14 666个社区、行政村文化室、16 059个文化户是广东农村图书馆公共服务网络的主体。从2008年4月28日深圳街头出现第一台自助图书馆开始，到2009年4月23日，全部40台已经开通。以深圳市和东莞市为代表的“图书馆之城”创建工作，已从规划走向实施。东莞实行“中心馆—分馆—服务站”的形式，佛山建立联合图书馆，积极调整现行城乡图书馆公共服务的二元文化结构。

苏州图书馆通过合作建设方式在全市城区共建成分馆21所，共接待读者426万人次，其中总馆接待读者227万人次，分馆接待读者192.5万人次，流动车接待读者6.5万人次，比总分馆建设实施之初的2005年的146万人次增加近两倍。

自2005年在上海发起图书漂流活动以来，普陀区图书馆在各界支持下建立了65座漂流站，收到漂流书26万余册。上海市中心图书馆“一卡通”通借通还的流通网点达175家，其中总馆和各区县分馆26家、各街道(乡镇)基层服务点149家。基层服务点的建设已在卢湾、徐汇、青浦、静安、奉贤、普陀、虹口、杨浦、闵行、嘉定、闸北11个区实现了全覆盖。“一卡通”常年持证读者为32万人，供“一卡通”借还的图书有近600万册，成为目前全国公共图书馆集群量和服务量最大的借阅系统。上海市中心图书馆街道(乡镇)“一卡通”覆盖率已达到70%，提前完成《上海市公共图书馆行业迎世博600天暨创文明行业行动计划》阶段目标，并计划于2010年底实现街道(乡镇)图书馆全覆盖目标。

海南省图书馆与上海图书馆实现跨区域合作。上海图书馆的精品资源“文化共享世博行”、“上图讲座”等供海南省图书馆及海南省各市县图书馆免费使用。而加盟“网上联合知识导航站”，是两馆合作的重点。

从2009年6月1日起，武汉城市圈的公共图书馆，将逐步实现通阅、通借、通还、文献传递等。

天津市图书馆开通电子图书共享系统等数字化阅读服务，打造家庭虚拟图书馆，市民足不出户即可在家中阅尽馆藏数万种图书。

国家图书馆以电视、手机为终端，依托现代信息技术和第三代移动通信网(3G)推出的数字电视(国图空间)、国家图书馆移动服务(掌上国图)两项服务。这标志着国家图书馆在突破时空限制，实现每天24小时、每周7天连续提供服务的泛在化方面迈出了新的一步。

地方分馆是国家图书馆面向国内各类图书馆服务的一种创新模式。截至2009年年底，国家图书馆已在全国建设了苏州独墅湖分馆、澳门科技大学合作馆等15家分馆。

2007年，新闻出版总署会同中央文明办、财政部等八部委实施“农家书屋”工程，截至2009年6月，全国已建成农家书屋9.2万余个，预计2010年年初将建成24万至30万个，覆盖全国40%到50%的行政村。

2008年12月26日，文化部全国文化信息资源建设管理中心和天津图书馆共同研发的家庭虚拟图书馆是建立在现代化信息网络技术基础之上的综合性数字图书馆信息服务系统。开通至今，已经拥有了众多的网络用户，注册人数近7 000人⁽⁷⁷⁾。

3.2　图书馆服务模式的创新

数字化网络化信息环境下，图书馆单一、被动的服务已经不能满足人们多元化的个性需求。现代图书馆的管理者力图以读者为中心进行思考，通过多元化服务，力求致力于“读者至上，服务第一”的理念，把“读者满意的服务”转化为“生产力”，提升图书馆的社会效益和经济效益。自2005年以来，图书馆服务正朝着服务资源的数字化、共享化，服务内容的知识化、创新化，服务方式的网络化、虚拟化，服务手段的集成化、智能化，服务对象的个性化、专业化，服务人员的专家化、团队化，服务经营的社会化、效益化，服务过程的全程化、一体化等方面发展。构建多元化、立体化服务平台，为读者创造最大的便利，成为实现图书馆服务理念、创新服务模式的总体指导思想。对图书馆服务模式的创新研究主要集中在以下焦点之中。

3.2.1　信息共享空间

自1992年在美国大学图书馆出现信息共享空间(Information Commons，IC)以来，这种新的服务模式受到读者广泛欢迎。1997年，兰州大学图书馆李陈乐明副馆长参观美国南加州大学的Leavey图书馆时就被这一创造性的服务方式所吸引，将其翻译成为“信息共享室”⁽⁷⁸⁾。目前图书情报学界对信息共享空间还没有一个统一定义。但公认的基本观点是信息共享空间(IC)是一个经过特别设计、确保开放存取的一站式服务设施和协作学习环境，它整合使用方便的互联网络、功能完善的计算机软硬件设施以及内容丰富的知识库资源(包括印刷型、数字化和多媒体等各种形式)，在技能熟练的图书馆参考咨询员、计算机专家、多媒体工作者和指导教师的共同支持下，培育读者信息素养，促进读者学习、交流、协作和研究。

国内学者的研究方向和内容主要为信息共享空间(IC)的引进介绍、实例调研、问题思考等。吴建中先生撰写《开放存取环境下的信息共享空间》一文着重介绍信息共享空间产生的背景和最新发展动态。他提出信息共享空间是一个动态的服务模式，它为图书馆员、计算机专家、多媒体工作者以及各类用户提供了一个交流的空间⁽⁷⁹⁾。任树怀、孙春桂在《信息共享空间在美国大学图书馆的发展与启示》中介绍了信息共享空间的概念、模型、特点与发展，分析了美国大学图书馆信息共享空间实施状况，论述了信息共享空间对我国大学图书馆服务创新的五点启示：信息共享空间已成为大学图书馆发展的新潮流;馆舍建设应融合IC理念;建立结构合理的信息资源体系非常重要;人员素质和结构是提高服务水平的关键;评价与跟踪是提高服务质量的保证⁽⁸⁰⁾。任树怀在《信息共享空间的规划与建设》中论述信息共享空间实现目标和构成模型的基础上，指出IC规划与建设的步骤和实现方法。他分别从实体层、虚拟层和支持层3个组成部分，详述在规划与建设时必须认真思考的馆舍空间、硬件配置、资源建设、软件配置、虚拟环境建设、组织与管理、人员与培训和服务质量评价等问题⁽⁸¹⁾。

在第二届Web 2.0与信息服务研讨会上任树怀作了题为“信息共享空间背景下的大学图书馆2.0”的发言，认为信息共享空间是变革中的大学图书馆最为深刻的变化之一，并对信息共享空间背景下的大学图书馆2.0进行了探讨。在“上海地区第二届图书馆2.0研讨会”上成俊颖作了“图书馆2.0与信息共享空间”的发言，对复旦大学图书馆信息共享空间项目做了具体介绍，并指出Web 2.0的技术与理念应运用到信息共享空间的软环境之中。2007年10月30日，“多媒体学术资源建设暨服务共享空间研讨会”在北京大学图书馆召开，首都师范大学图书馆副馆长熊丽作“从传统服务到现代共享中心”的报告，介绍了美国大学信息共享空间建设的经验和成效及其对中国大学图书馆服务的启示。

3.2.2　嵌入式服务

在信息时代，用户在办公、学习、生活中可利用的应用程序越来越多，功能也越来越强大。但这些应用程序往往以独立方式存在，用户在完成某一目标任务时，要想获得尽可能全的信息资源，就必须频繁登录各个应用界面，这无疑给用户造成巨大的不便。国家科学院图书馆凭借自身的技术优势，通过近几年努力，建立了嵌入式信息服务系统。其核心思想在于建立真正的以用户为中心，将资源嵌入到用户的工作环境，实现各种服务的无缝式链接的服务模式。为用户提供准确、方便、快捷的服务，最终满足用户需求。

张晓林，张智雄等在《嵌入式桌面服务系统及其实现》中提出嵌入式桌面信息服务是以当前操作的软件系统为现场，以Web资源、本机资源、专题库资源为基础，在不干扰、不中断用户当前工作状态和行为的前提下，将用户想要的资讯即时呈现于现场⁽⁸²⁾。《现代图书情报技术》以专题形式对“面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统”开发工作进行了初步总结，共包括四篇文章。其中《面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统的设计与实现》一文概述了系统的总体结构和主要功能，介绍了系统使用的关键技术，并简要说明了系统在试点单位的应用情况⁽⁸³⁾。《面向信息机构的嵌入式NSTL资源集成服务系统中的整合方法及其实现》一文说明了系统的资源整合方案，讨论整合过程中系统互操作和结果融合的方法，并对相关实现技术进行了说明⁽⁸⁴⁾。

图书馆嵌入式服务，是一种“以人为本”，贯彻读者至上、以读者为中心的新型服务理念。嵌入式图书馆服务强调的是以情景敏感、流程驱动，与读者无缝链接，使读者不但不必到访图书馆，甚至也不必访问图书馆网站，就可以充分利用图书馆服务，以此吸引读者更多地、随时地利用图书馆。目前图书馆嵌入式服务的主要方式有：①手机短信服务。利用手机短信开展图书到期提醒、图书预约、新书通报、书目信息查询、公共信息发布、信息定制等服务，读者只需登记个人短信信息，选择短信服务，图书馆自动将服务推送到读者手机上，使读者拥有“掌上图书馆”、“移动图书馆”。RSS服务。利用RSS编制Feeds提供给读者订阅，也可以将其他站点的相关内容集成到自己的站点。读者则可以通过RSS阅读器的软件，订阅这些RSS Feeds，将不同站点上感兴趣的内容聚合在阅读器中进行阅读。将RSS阅读器嵌入读者桌面，读者不必登录图书馆网站即可根据个人兴趣，了解图书馆最新信息与服务。③桌面工具。在用户软件系统中加入图书馆应用，提供一些小工具，包括将图书馆OPAC的检索框放在用户个人主页、博客以及一些交友网站上。还可以加入专用的插件与应用，各种用于浏览器的小书签、用户脚本、插件、工具条等。读者打开浏览器上网，就可以方便地利用图书馆的服务⁽⁸⁵⁾。

3.2.3　移动图书馆服务

2010年1月17日，中国互联网络信息中心(CNNIC)发布《第25次中国互联网络发展状况统计报告》。截至2009年12月31日，中国网民规模达到3.84亿人，其中，中国手机网民已达2.33亿人，占整体网民的60.8%，可见手机上网已成风气。将手机移动平台应用到图书馆服务之中，将为图书馆事业发展开辟新的广阔天空。

2002年朱海峰发表的《数字化图书馆的发展——无线图书馆》是国内较早论及手机图书馆的作品。他认为无线图书馆是用户使用便携式终端设备，以微波、无线电等接入方式获取所需文献信息的数字化图书馆，是数字化图书馆的进一步扩展⁽⁸⁶⁾。黄群庆在《崭露头角的移动图书馆服务》中提出移动图书馆服务是指移动用户通过移动终端设备(如手机、PDA)等，以无线接入方式接受图书馆提供的服务，例如利用手机的短信功能或电子邮件功能，接收图书馆发出的图书逾期通知或咨询图书是否借出，还可以利用手机上网的功能检索馆藏图书的书目信息，阅读在线全文书刊等⁽⁸⁷⁾。2006年，出现了很多对于移动图书馆探讨的文章。茆意宏在《移动互联网——图书馆服务创新》中指出基于移动通信网络平台，通过手机等移动终端实现的移动互联网信息服务已经成为21世纪的新潮流。将移动互联网服务应用于图书馆，将为图书馆的创新发展带来契机⁽⁸⁸⁾。

3.3　图书馆服务管理

网络环境下，图书馆的服务理念与服务方式发生了一系列变革。图书馆服务管理研究依旧是学者们关注的热点。尤其是英国图书馆服务标准的修订，对图书馆服务的质量管理产生了很大的影响。

3.3.1　标准化服务管理

网络环境下，信息服务理念与服务方式都发生了一系列的变革，但要真正落实这些观念到服务实践中，就必须建立面向用户的服务标准。

2008年1月9日中国图书馆学会用户研究与服务专业委员会在上海图书馆召开了《编制公共图书馆服务标准》课题组第一次会议，对编制标准的目的要求、开展方式、指导思想、成果形式以及进度安排进行了讨论并达成共识⁽⁸⁹⁾。

李桂华在《信息服务设计与管理》中提出信息服务标准分为两种主要类型：硬标准和软标准。硬标准即那些能够通过计数、计时或观测得到的标准。软标准是指使用感性的标准并以文件的形式表示出来⁽⁹⁰⁾。

国内的图书馆建设纷纷建立自己的服务评价指标体系。袁红军在《国内外数字参考咨询服务质量评价指标比较分析》中对CSDL的分布式数字参考咨询系统服务评价指标体系进行分析，他认为当前国内数字参考咨询服务规范及质量控制指标主要集中在三个层面上：技术系统、用户满意度、服务组织与管理⁽⁹¹⁾。

朱丽珍在《图书馆服务工作标准化管理的实践与思考》中介绍了广西生态工程职业技术学院图书馆实行服务工作标准化管理的情况。用标准化服务来确保服务品质，克服了因馆员个人素质、水平参差不齐带来的服务质量问题⁽⁹²⁾。阚华在《以国际质量标准提升图书馆服务》中剖析图书馆服务质量管理中存在的问题，探讨ISO9000标准中以用户为关注焦点和持续接近两项重要的原则，分析了建立图书馆质量管理体系、评估用户满意度方法和提高服务质量应重视的几个问题⁽⁹³⁾。

3.3.2　服务的组织管理模式

网络环境下，传统的读者服务组织与管理模式，已不适应现代网络信息服务模式的发展。学者们纷纷展开网络环境下的服务管理模式的创新探索。

豆洪青在《图书馆网络信息服务管理模式探析》中从点、线、面的角度，分别论述了图书馆网络信息服务管理的三种基本模式——点状管理模式、线性管理模式、网状管理模式;在分析各模式在图书馆的应用表现形式和各自特点的基础上，提出环境管理模式是理想的图书馆网络信息服务管理模式⁽⁹⁴⁾。

刘红泉在《我国图书馆网上信息服务组织管理的模式研究》中提出了图书馆网上信息服务过程的基本组织管理模式，并详细阐述了其中各个环节的组织管理方式⁽⁹⁵⁾。

3.3.3　服务质量测评

图书馆服务质量测评是服务管理的永恒话题，服务跟踪与质量评价是提高图书馆服务水平的保证，建立以读者为中心的服务质量评价系统，拓宽工作人员与读者之间的沟通渠道，是改进服务质量实现科学管理的重要环节。

钱佳平、刘兹恒在《图书馆服务质量测评的影响因素及控制研究》中指出图书馆服务质量评价指标的建立和优化要符合以下原则：现实服务评估和前瞻性预测的有机结合;指标内涵的单义性和具体化;指标体系稳定性和动态优化的有机结合。此外，还要鼓励用户发表意见，作为补充的反馈优化机制⁽⁹⁶⁾。

韩毅、杨晓琼、李健在《图书馆服务质量影响因素的权重测定及模糊评价分析》中用AHP法分析影响图书馆服务质量的各因素。结果表明最重要的因素是：图书馆所拥有或控制的信息资源，图书馆的人力资源和图书馆的基础设置。以西南大学为例，运用模糊评价法测定了该校图书馆服务质量，从定量角度提供了服务质量的测定方法，有利于图书馆了解服务质量的水平和不同图书馆间服务质量的对比⁽⁹⁷⁾。

赖辉荣在《提升图书馆服务质量的思路及对策研究》中提出，提升图书馆服务质量必须把握读者预期服务质量与实际服务质量的4个制衡点，通过情感投资和完善内部管理体系，着力提升服务的功能质量和技术质量⁽⁹⁸⁾。

张卫群的《高职高专图书馆服务质量评价方法的实证比较》在服务质量前期研究的基础上，结合高职高专图书馆服务的实际调整了服务质量层面和调查问项，以某专科学校图书馆服务质量为调查对象，从读者答卷的描述统计指标、信度和效度方面对修正的SERVQUAL和SERVPERF评价方法进行分析和比较。研究表明，修正SERVPERF方法优于修正SERVQUAL方法。因子分析结果揭示图书馆服务质量层面包括5个方面：服务情感、电子资源、纸本资源、服务管理和图书馆环境⁽⁹⁹⁾。

姜晓、徐革在《制定〈普通高等学校图书馆评估指标〉的相关问题探讨》中探讨了高校图书馆评估指标制定过程中涉及的评估目的、评价指标体系构建方法和考量指标选择等问题，并对图书馆定位与服务体系建设模式、读者反馈与评价、指标定量与定性、图书馆绩效评价等相关问题⁽¹⁰⁰⁾。

刘锦源在《图书馆服务质量的本土化模型：高阶因子结构与测量》中指出国内部分图书馆运用SERVQUAL或LibQUAL^+AM开展服务质量评价调查，也获取了丰富的数据与信息。在回顾图书馆服务质量测评当前研究状况的基础上，建立五维度(因子)的本土化图书馆服务质量模型，并证实存在高阶因子主宰五维度的表现⁽¹⁰¹⁾。

3.3.4　服务质量测评工具

刘盈盈在《基于网络的图书馆服务质量评估工具》中针对LIBQUAL、DIGIQUAL和M INES三种图书馆服务质量评估工具，介绍他们基于网络、以用户为主要评估对象的共同点和不同点，具体评估方法、评估内容与评估重点等;得出可以借鉴国外这三种图书馆服务质量评估工具的经验进行自我系统的开发，开展基于网络的评估工作，以期达到未来的评估工具随着图书馆服务重点的变化而不断发展，随着图书馆环境变化而不断发展的目的。基于网络的服务评估工具不断地发展，由服务市场引入的SERVQUAL理论，发展到适用于图书馆服务全部方面的LIBQUAL，由适用于一般图书馆服务环境的LIBQUAL，发展到适用于数字环境下图书馆服务内容的DIGIQUAL，由适用于图书馆服务内容的LIBQUAL，发展到适用于评估图书馆电子资源利用价值的M INES。例如服务质量评估工具的有效性;利用LIBQUAL评估结果将如何进行图书馆之间的比较等⁽¹⁰²⁾。

施国洪、岳江君在《KANO模型在图书馆服务质量管理中的应用研究》用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性，图书馆管理人员应根据Kano分析的结果，首先满足用户认为的必备质量属性，其次当指标属性为一元属性时，也称线性属性，是期望的质量要求。具备的品质改善指标越高，应予以优先满足，最后应适当开发魅力属性指标，为提高图书馆服务质量综合管理水平提供参考⁽¹⁰³⁾。

于良芝、古松、赵峥在《SERVQUAL与图书馆服务质量评估：十年研究述评》中从研究焦点来看，图书馆界的研究兴趣大致可以分为四类：①关于SERVQUAL在图书馆的适用性研究;②对SERVQUAL的修正性研究;③对SERVQUAL本身或其修正版的实际应用;④对SERVQUAL本身或其修正版的简单介绍⁽¹⁰⁴⁾。

我国少数图书馆也先后运用SERVQUAL原型和LibQUAL一系列修整模型进行了各自的服务质量调查。如西南交通大学图书馆、宁波大学图书馆对SERVQUAL原型的应用，清华大学图书馆、中山大学图书馆对LIBQUAL^+AM进行一定修整后的应用等，取得了一定的效果。

笔者认为近些年来，对于图书馆服务管理的研究呈现出全方位、多角度、多层次的研究。比如文献信息服务管理研究，网络环境下信息服务管理研究;从点到线再到网状的服务模式研究。研究不仅体现以用户为中心思想，还注重利用新工具，提高服务效率，降低服务成本的科学管理思想。

通过文献分析，可以看出，近5年来我国学者对于图书馆服务创新研究具有以下特点：

(1)服务网络化。图书馆服务的网络化趋势使得信息服务对象的范围由原来的小部分特定群体变为社会化的大众，信息用户遍布全球任何一个角落，信息需求突破了时间、空间和地域的限制。该种变化相应地对信息服务时间跨度提出了新的要求。因此信息服务环境要从物理空间转向虚拟空间，服务时间也从有限走向无限。在实践过程中，信息服务机构应该根据自己的用户需求特征，合理安排服务时间，最大限度地满足每一位用户的需求。突破时间限制后，信息服务人员可以更加主动地提供服务，通过各IT技术主动挖掘用户的信息需求，提供全程的综合信息服务。真正意义上做到一切为读者的宗旨，实现“图书馆服务无所不在”的理念。

(2)服务个性化。在面向用户的信息服务过程中，以用户为中心，研究网络环境下用户的信息使用行为、兴趣、爱好、习惯、需求特点，为用户搜索、组织、选择、推荐、提供个性化定制信息服务的内容、系统和功能，以满足用户解决现实问题的信息需求。

(3)服务自助化。自助服务是读者根据自身的兴趣、爱好和需求，借助图书馆及其工作人员的引导，通过图书馆所提供的设备、设施和资源，利用计算机、信息网络等现代化的手段，自我利用图书馆各种资源，实现收集、鉴别、传递与利用文献信息，解决问题的一种自我参与的服务方式。自助借还书、自助复制、网上查询、网上借阅、网上咨询等都是图书自助服务的基本形式。

(4)服务团队化。图书馆服务已经不局限于提供单一服务，而是进入团队化服务阶段，在服务过程中注重全程用户体验，其服务宗旨由顾客满意(Customer Satisfaction，CS)发展为全面顾客满意(TotalCustomerSatisfaction，TCS)。图书馆可以根据不同专业的课题，把本馆的相关专业人员组成动态的信息服务“团队”。图书馆员便可以在“团队”中发挥自己信息收集、处理的特长，从项目的调研、论证、立项、开展研究，到最终的结题验收、推广应用，提供全程的、持续的、深入的、互动式的、嵌入式的服务，建立可定制的资源提供平台、方便的信息发布平台、通畅的学术交流平台，实现对各种类型资源的收集、整合、集成、分析、存储、检索、提供利用，随时随地满足科研人员在研究过程中的各种信息需求和知识需求，使“团队”成员高效率、高质量地完成信息服务工作，从而提高用户的满意度。

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【作者简介】

袁琳，武汉大学信息管理学院图书馆学硕士生导师。湖北省图书馆学会读者服务专业委员会副主任。主要研究方向：信息资源建设与服务，图书馆管理。

近年来主要研究成果：

1.《图书馆学教程》(副主编)，武汉大学出版社，2005年

2.《图书馆学研究进展》(参编)，武汉大学出版社，2007年

3.《数字信息资源建设与服务研究》(参编)，武汉大学出版社，2008年

4.《信息资源建设》(参编)，武汉大学出版社，2008年

参加了多项国家社科基金项目以及教育部人文社会科学重点研究基地重大项目研究，发表学术论文多篇。

彭静，武汉大学信息管理学院研究生。

杨自慧，武汉大学信息管理学院研究生。

【注释】

(1)初景利，吴冬曼.图书馆发展趋势调研报告(一)：环境分析与主要战略［J］.国家图书馆学刊，2010(1)：3-11.

(2)The IFLA Multicultural Library Manifesto［EB/OL］.［2010-01-16］.http://archive.ifla.org/VII/s32/pub/MulticulturalLibraryManifesto.pdf.

(3)The IFLA Multicultural Library Manifesto［EB/OL］.［2010-01-16］.http://archive.ifla.org/VII/s32/pub/MulticulturalLibraryManifesto.pdf.

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