数字图书馆层级服务创新管理探讨

针对知识服务变化，我们应认识到读者诉求方式转变是服务层级发展的核心，信息技术是服务结构嬗变的内在动力，它们有效结合才能构成稳定的服务结构。融入分级服务需对用户进行研究并对资源进行集成类聚，建立用户、资源分级系统，以用户知识服务为核心构建平台，实现知识服务创新。

1.用户分级研究

（1）根据读者知识结构把握用户需求规律。20世纪70年代，英情报与认知学派先驱布鲁克斯（B·C·Brooks）提出“知识基础论”，认为知识结构是客观知识经用户输入、存储、加工在头脑中形成的由智力联结起来的多要素、多层次动态综合体，是知识体系在个体头脑的内化。一定的知识结构是经量变积累而成、从无序到有序发展的过程。布鲁克斯进一步抽象了情报一知识方程式，认为特定知识的吸收是在情报与原有知识结构相似情况下主体由于吸收知识改变了知识结构、产生知识增量，不同知识需求实现知识增值的幅度不同，了解用户知识结构会更好地实现知识增值。用户信息素养与知识结构差异显著，对用户进行显性需求分析与隐性需求挖掘是知识服务的起点。信息需求呈层级性，不同用户所需信息资源不同相对应于不同用户所需资源的类别、使用方式也各不相同。随着知识积累与研究的深入，即使同一用户在不同阶段其知识需求也不相同，是一个由浅入深的过程。所以图书馆要加强对用户信息需求分析，把用户原有知识看作资源，把读者个体看作单元格，依据主体需求对外部知识进行搜取、研究，对内部隐性知识进行分析。通过对用户知识结构分析，利用用户自身知识源采取搭建知识平台、专家把关、读者互助的服务模式提升主体知识自然增值。还可以建立知识保存机制与用户、学科专家建立交流，使用户参与知识解答，有针对性地开展知识服务。

（2）建立读者互助知识服务模式。有效的知识服务以知识产品加速周转为前提，知识产品周转率越高，服务的有效程度越高。提高文献周转率的关键在于调整信息服务方式，让读者与文献资料直接交流。为此图书馆应实现采、编、检信息网络化，实现文献资源共知、共建、共享，这是图书馆扩张知识供给服务的有效途径。通过数据库、工作流控制系统、计算机群件系统进行知识交流与匹配传送能促使读者问题或知识更方便地被解答与传递，促进知识寻求者与知识源直接接触。知识问题的交叉、广博与复杂性也要求各方专业人员组成团队有针对性地实施知识服务。如图书馆可根据读者知识结构对知识增值情况建立评估机制，将读者隐性知识或以知识元为最小单位的显性数据传递给专家支持管理系统对知识进行分析，将产生的新知识推荐给适宜的读者群，保持知识的有机应用。

（3）基于数据信息安全的用户分级。由于用户信息需求不同，所以数字图书馆安全保障体系也体现为层级性。从安全保障出发应考虑信息或数据在用户方与图书馆方所处位置以形成由低到高的多层信息类型。因为用户划分是构建层级体系的基础，用户信息需求层决定数据安全应用层。用户形成不同层级相对应能获取的信息资源是不同的，层级越高可获取的信息资源越多，层级越低获取的信息资源越有限，信息保密级别也越高。如高校信息管理专业师生都会对信息学等资源有特殊需求，但教师用户所能接触的资源就比学生用户丰富，同时在利用资源的准入限制上也会低于学生，这就是数据或访问权限的层级性。数据安全是图书馆稳定运行的前提，层级化存储系统应有合理的存储布局。由于数字图书馆信息资源基于网络化所以其安全保障与传统图书馆有所不同，一般应根据用户需求形成匹配的访问权限控制用户对资源的访问，或运用局域网权限将图书馆网络从物理与逻辑上分层进行数据存储管理，在节省硬件投资与人力资源的同时提高访问速度会有利于数据的集中管理与系统扩展。

2.文献信息资源整合研究

（1）基于知识需要的文献资源体系。建设社会知识扩散与知识供给存在着正相关关系，合理的馆藏结构有利于提高知识供给力。以文献资源利用率为中心调整馆藏是构建知识供给型服务的关键。馆藏不仅要积累文献资源，更重要的是为读者提供知识服务，以知识供给为重点就是以读者为重点。首先，馆藏结构应服从于读者知识需求结构。当前信息的有效周期越来越短，主体知识需求处于发展变动状态，馆藏结构变动滞后于读者知识结构变动是造成信息服务能力弱化的原因之一。为此，图书馆应实现从知识产品搜集、储存到供给结构与供给模式都围绕读者知识需求与知识创新进行以提高馆藏的社会边际效用。第二，建立馆际资源库。知识服务是基于网络化的知识资源体系，以资源建设为保障不仅依托传统文献资源更依托丰富的网络与馆外资源。互联网具有开放、协同性特点，这有利于图书馆与其他机构联合、互补，有利于异构数据库间实现无缝转换与开放链接，实现跨库检索与跨地区服务的馆际知识共享。

（2）集成化服务。集成化服务是通过对馆内、馆际资源整合，将同一范围内不同数据系统原本离散、多元的资源链接为有机整体，使用户面对纷繁的信息能进行逻辑检索与应用以满足用户的专指性要求。信息集群是在文献资源优化配置基础上融合、提炼知识，通过信息联合体平台融合不同用户准、专、新等多层次、立体式需求，在信息生产与消费中起着关联中转的桥梁作用。信息集群通过多个信息机构按一定资源优势集中在特定范围，构成类似生物有机体的信息群落共享知识能发挥出较强信息竞争优势。实现知识服务联动要有以技术为依托的整体化管理承载信息集群运作。如2005年以来，海南省高校文献信息中心承担了CALLS海南信息服务中心建设任务。该中心馆整合教育、科技、文化系统的各类文献信息资源，创建了基于数字化技术的新型信息加工与服务体系，成为为经济、教育、科技系统用户提供文献保障功能的分布式信息平台，为提高企业竞争力提供知识服务，为教学科研提供数字化文献保障，为政府决策提供支持。该中心采用总馆一分馆制实施模式，总馆承担规划、技术支持、管理等工作；同时组建若干专业分馆：由科技信息研究所为主体组建科技分馆，由华南热带农业大学、海南师范大学、海南医学院等图书馆为主体组建热带农业分馆、海南历史文献分馆、医学分馆与少数民族文献分馆；以省电教馆为主体组建基础教育分馆，各馆根据自身优势开展服务，馆际间联采、联编、资源共享，文献资源协调共建，使全省图书馆文献资源保障率得到改观。

3.人才智力资源分级

（1）提升人才素质知识供给力。要提升图书馆知识供给力必须按知识供给规律，形成知识供给管理结构。图书馆是各专业知识供给的聚集地，管理对象专业化程度较高，这要求馆员必须具备相应的知识储备与知识结构以有效提高决策效率。知识供给离不开馆员自身素质的不断提高，高素质馆员不仅是知识信息的保管者，更应是知识的发掘者和信息开发的组织者、创造者，不仅应具备图书馆学基础知识与信息处理技能，更重要的是馆员应具有较强的开拓服务范围、创新思维的能力以及对数字信息资源鉴别、分析、筛选与梳理的能力。提高知识供给力还包括吸收专家学者进入管理领域，如有的图书馆将专家擅长的专业领域以地图形式关联起来形成专家知识地图提供给用户，方便用户寻找相关知识点。横向管理是在专业化程度较高的管理任务（如图书采购、文献编排等）出现时组织专家参与管理，通过采、编、检对已有知识产品进行二次加工或重新组合以准确揭示知识产品信息内容。

（2）构建人才管理扁平化组织。组织结构扁平化指通过扩大成员管理权、改造工作流程等方式减少组织层次，挖掘人的潜能和创造性，突出人的中心地位，使管理层与基层知识信息交流更为便捷。扁平化组织有着更少的中间管理层、更宽的管理幅度，实行的自我管理小组使馆员应用网络化知识决策系统或其他信息工具便能使信息从底层直接传递，使主体专业化服务技能被应用到更多方面。实现扁平化管理需具备两个条件：一是在馆内建立以现代信息技术为基础的设施与相应信息系统；二是馆员与管理者关系由传统层级关系转变为新型团队关系，使馆员在面对用户多元需求时将职能加以扩展，形成由跨部门或跨职能馆员组成的知识服务小组。如武汉大学图书馆针对专项服务分别成立了门户建设工作组、电子文献订购组、集成系统数据控制工作组、网上资源整合组等，它们以馆内外各种知识有序运作为基点，以馆员知识水平与其职责相匹配为原则，以业务关系的合理性与知识沟通的便捷性为原则，把握服务与能力适应的切合点以提高整体知识服务效率。

4.建立IC理念下的业务分级管理结构

从知识服务角度看，信息管理以知识产品为对象，以满足用户知识需求为目标。传统层级结构下读者部门与各业务部门划地自限加之传统重藏轻用思想，使知识服务只限于借还，往往忽视了业务工作，使参考咨询服务因信息量少、检索方法原始处于低效状态；采编、技术等部门对所采、编的文献是否合乎读者需求也不甚了解，盲目甚至错误采购、编目现象时有发生。而读者部门虽了解用户需求，但往往忽视向业务部门进行信息反馈，其结果是降低了整体知识服务质量。现代图书馆服务职能从文献服务发展到知识服务后，业务流程重组已成为图书馆必须面对的课题。为此我们提出一个IC（中心）服务模式。该模式核心是用户信息服务，其建立必须与馆内外机构协调取得各种技术、智力支持。如图11-14所示，用户信息中心的主要任务是搜集、反馈用户提问；馆内各机构主要负责文献资源组织、建设，为知识服务提供文献信息资源、智力或技术支持，接收信息服务中心发来的反馈并将相关知识传送给服务中心。由参考咨询馆员或学科专家负责解决信息技术问题、回答用户问题，由技术部支持维护信息服务正常工作，这时各部门互相合作、支持，集中优势为用户提供服务。

随着网络化、自动化发展，采编、技术等部门的工作方式与流程已发生改变，如采编可利用公共书目与套录光盘数据采编系统的记录，根据本馆特点调整若干条目，减少人力采编增快采编速度；学术馆员除从事业务工作外，还需参与用户信息素质教育，由于熟悉主题、检索与各种参数设置他们能协助读者较快速、准确地查询信息资源，而直接与读者接触还能及时了解用户需求，促进业务工作质量提高。数字图书馆采用层级与平面组群相结合的组织形式能使组织结构更具弹性，从整体上提升知识服务效能。

图11-14　IC（中心）信息服务模式

数字图书馆作为社会信息库的一种存在形式为社会提供着信息服务。信息服务质量与服务设备、服务方式、手段等因素有着密切联系，但数字图书馆服务更重要的方面在于它是一种知识型服务。运用社会层级理论可以从一个新的视角促使图书馆对原有组织结构进行功能整合，建立以用户知识结构为主体框架的基础性组织结构，将肩负不同使命的信息组织与服务定位配置到相应业务部门中，发挥出层级管理的独特优势。