创新及服务创新

一、创新及服务创新

《财富》杂志曾列出了当今世界最令人羡慕的公司的九条标准，创新是首要条件。现在人们在分析我国航空公司与外国航空公司的差距时，主要从机队规模、年运输周转量、销售利润等指标上进行比较，而对创新机制探讨得不多。实际上，创新问题不仅对制造业至关重要，对服务业更是十分重要。

创新是企业家向经济活动中引入的能给社会或消费者带来价值追加的新事物，这种事物以前未曾从商业的意义上引入经济活动之中。创新是一种商业行为，绝不是单纯的技术行为，决定创新成败的标准是其市场表现。

(一)创新的基本含义

创新是一种思想及在这种思想指导下的实践，是一种原则及在这种原则指导下的具体活动，是管理的一种基本职能。创新的含义包括了几方面的内容:开发一种新事物的过程、采用新事物的过程、新事物本身。

创新不是个人行为，它是整个公司自上而下的过程;创新不仅仅与技术相关，它是一种公司行为、组织行为，它希望传递这样一个信息——创新是一个组织的整体能力，而非个人的“灵光乍现”，或者仅仅来源于某个特定的职能部门。

案例

美航空公司设首席道歉官

据《纽约时报》 19日报道，为了安抚那些对航空服务不断投诉的乘客，并使美国国会打消立法保护消费者的念头，美国的航空公司对待顾客的态度变得好了起来。其中尤以西南航空公司做得最好。这家公司专门设立了一个向乘客致歉的部门，并聘用佛瑞德·泰勒为首席道歉官。

37岁的泰勒每天要工作12个小时，查出西南航空公司有哪些服务不够周到，然后写信向乘客道歉。他每年大概要为180个航班写道歉信，向乘客解释该航班存在疏漏的原因。假如每个航班按110位乘客计算的话，他一年大概要向2万多人发函致歉，并且每封信后都附有他的直拨专线电话。“这不是我们必须做的，”泰勒说，“只是我们觉得这是我们的客户应得的。”

(二)服务创新

创新一般有两种方式。一种是由技术和工程推动的产品开发模式，称为“推动式”创新，多见于传统制造业的产品创新。另一种是在服务经济时代，主要由顾客需求驱动的服务创新，称之为“拉动式”创新。本书认为服务创新，就是针对一个组织的内外环境的变化，对服务内容、服务方式、服务理念、服务手段适时地进行变革和创新。