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高校图书馆管理与服务模式创新实证研究

时间:2022-05-19 百科知识 版权反馈
【摘要】:张红琳 叶文伟 网络信息技术的发展为数字图书馆的出现提供了技术支持,也使图书馆管理与服务模式的创新成为必然。本文对国内高校图书馆的管理与创新服务实践进行了调研分析,探讨了管理与服务创新的原则和方向,并总结了当前存在的问题和优化措施。闽江学院图书馆在该模块的建设上仍然突显读者为本、人文关怀与优质服务三者合一的服务精神。

张红琳 叶文伟

(重庆邮电大学图书馆 重庆 400065)

【摘 要】 网络信息技术的发展为数字图书馆的出现提供了技术支持,也使图书馆管理与服务模式的创新成为必然。本文对国内高校图书馆的管理与创新服务实践进行了调研分析,探讨了管理与服务创新的原则和方向,并总结了当前存在的问题和优化措施。

【关键词】 图书馆管理;服务模式;服务创新

1 高校图书馆管理和服务创新的实践探索

1.1 构建学科化的创新服务体系

1998年,清华大学率先在国内实行学科馆员制度,经过十多年的发展,各高校图书馆立足本馆实际,积极构建了各具特色的学科化创新服务体系[1,2]。例如,北京工业大学,从2003年开始学科馆员制度,有13人兼职,为性质相同的学院配备2~3名有专业背景的学科馆员,负责学院的信息服务工作。

浙江工业大学图书馆以咨询部主任为核心,其担任学科馆员的工作,负责收集各位老师的资料,然后把课题的相关资料、投稿指南等定期发给教师,教师从中选取对科研有用的信息[3]

江西财经大学图书馆于2010年11月推出学科馆员制度,有26名学科馆员,为对口院系配1名学科馆员,各院系的教授提供各院学科建设和科研动向,提供学院的信息需求方案[4]

上海交通大学2007年确定了“创新型图书馆”的建设目标,启用多分馆联合服务模式,选拔学科馆员组成学科服务团队,配备“学科馆员-咨询馆员-阅览室管理员”三层服务梯队,将参考咨询分到各个学科业务部门,学科馆员走进院系,参与采书,负责学科信息导报、学科博客等。

浙江大学图书馆由一个总馆和5个分馆组成,组建立体网络型的学科服务团队,它的学科服务采用专职学科馆员模式,5个分馆分别设置1名专职学科馆员、1名副馆长,采取院系-学科分馆-部门相互协作的服务模式,副馆长既是相关领域的专家又对图书馆很了解,所以这种服务模式相当的有成效。

1.2 知识服务模式

这种服务从知识采集到知识组织再到知识存储,最后根据用户需求把相关数据自动组配并发送给用户。张晓林先生指出,知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的全过程中,提供能有效支持知识应用和知识创新的增值服务。与传统服务最大的区别是不再是获取简单的文献,而是如何从繁杂的信息中析取有用的信息,并将它集成、重组为能够解决问题的核心知识内容,这就对我们提出了需要创新的知识服务模式。目前主要形式有:个性化服务、特色服务、专家化的网上合作参考咨询服务(上海市图书馆的网上联合知识导航服务很具特色)、信息集成后的服务、知识管理服务模式等。知识服务是当前情报学界和信息服务业界的发展趋势,它在当代知识社会中扮演重要角色[5]

1.3 信息共享空间服务模式

信息共享空间(Information Commons,IC),是一种“以读者为本”的图书馆服务新模式,目前已成为大学图书馆发展的新潮流和图书馆最流行的服务模式。

美国的印地安纳大学布卢明顿分校的IC服务最为典型。印地安纳大学的IC服务由图书馆和学校信息技术服务中心组成,每周提供90小时左右的面对面服务,提供每天24小时的计算机问答咨询服务。服务内容有:①流通外借服务;②参考咨询服务;③信息素质教育与培训服务;④技术支持服务;⑤IT培训与教育服务;⑥学校信息技术服务中心提供的服务;⑦助残技术中心提供的服务;⑧校园其他部门提供的服务。

2004年年底,在全球开展IC服务的高校图书馆中,美国占86%,加拿大占9%,澳大利亚和爱尔兰分别占3%和2%。2005年9月,香港岭南大学实施了这一计划,12月,台湾师范大学也宣布实施这一行动计划

IC服务的兴起源于技术革新和学习环境的变化,学术活动与社会工作、社群生活交织在一起,获取、使用信息资源的方式对图书馆提出了新的挑战[6],传统的图书馆服务不可能满足新的学习与研究需求,IC服务应运而生。

1.4 “重点读者”服务模式

由单向的被动服务变为双向交流的主动参与服务,是高校图书馆个性化服务“重点读者”模式的一种创新。实践证明高校图书馆坚持优先重点、兼顾一般、区别对待、协调发展的指导方针,是做好个性化服务“重点读者”工作的一种行之有效的方式。

以临沂师范学院为例,学院图书馆确立条件选定对象,建立对象的档案库;提供定向专线服务,与“重点读者”保持密切联系,随时掌握和了解他们在学科建设、课题立项等方面的进展情况,及时为他们提供定向服务;信息资源共建共享,由“重点读者”推荐所需的文献资料,图书馆员负责采购,并在馆际互借时为他们提供中介服务;还可以为他们提供信息检索、进行数据挖掘等定制服务。如中国知网推出的个人机构数字图书馆,依托中国知网数字出版平台强大的技术支持和丰富的中文资源基础,为其用户提供了集文献信息获取、学习、管理与研究于一体的个性化信息环境;实现网络化、知识化、学科化、个性化的全程式跟踪式服务[7]

1.5 五大模块读者服务模式

以闽江学院图书馆为例,作为新建本科高校图书馆的一员,图书馆立足本馆尽最大可能方便读者、尽最大限度满足读者的服务宗旨,扎实工作,积极进取,长期致力于创新读者服务模式的研究与实践,获得了阶段性成果,包括:理念创新(I)、管理创新(M)、文献资源创新(L)、科研创新(A)、服务创新(S)等五项创新点,并由此架构成图书馆读者服务模式创新(即IMLAS模式)的五大模块。

图1 闽江学院图书馆IMLAS模式及其良性循环体系

闽江学院图书馆组建不久即与厦门大学、福州大学等省内老本科高校图书馆签订了馆际互借与文献传递服务协议,当下还积极参与大学城新校区数字资源共建共享。闽江学院图书馆在该模块的建设上仍然突显读者为本、人文关怀与优质服务三者合一的服务精神。大空间、大流通服务便于文献获取是图书馆服务的根本原则之一,馆藏空间通透宽敞、书库大流通则是便于文献获取的有效途径,同时也是21世纪新建本科高校图书馆创新读者服务模式的努力方向[8]

1.6 基于Web 2.0的图书馆信息服务交互

Web 2.0技术的出现加快了图书馆资源服务的创新,基于Blog(博客)、Wik(百科全书)、RSS(聚合)等技术的服务方式的应用,开拓了基于学科化服务2.0的新模式。其主要特点是共享化、网络化、个性化、互动化。例如,武汉理工大学图书馆材料聚合新技术门户的RSS推送服务,北京工商大学图书馆为读者提供的个性化服务,厦门大学图书馆的WiKi主页等。Blog、Wiki和虚拟社区等逐渐成为了主要的网络交流方式,用户借助Web 2.0网站进行信息的交流与分享,个性化需求和信息来源得到了保障[9]

2 高校图书馆管理和服务创新掌握的原则及方向

2.1 总体原则与方向

高校图书馆管理和服务创新的总体原则和方向包括:①制度管理、人本管理、信息管理、系统管理;②面向基层,以用户为中心确立为教学科研服务的宗旨;③优化资源布局,创新信息资源、共建共享;④重视软环境,确立环境育人的理念,强化德育教育功能;⑤确立馆长在管理创新中的核心地位[10],转换管理理念、机制,开拓创新;⑥注重新技术的应用和馆员的培养。

以北京工商大学为例,作为北京市重点建设的多科性大学,其图书馆本着为教学科研服务的宗旨,调整优化了文献收藏结构,将馆藏文献资源的重点逐步由纸本图书和期刊向电子资源转;对教学科研急需用书及时采购、优先借阅,实行“通借通还”“异地调书”“动态典藏”等制度;新馆建有设施完备的展览厅、多功能电子阅览室、功能完善的集体研究厢等以满足读者的不同需求;“以人为本”的室内设计,先进的智能化技术,为读者提供了和谐、静雅的读书环境和高效的阅览方式;近两年来又引入了Lib 2.0的服务理念,应用Web 2.0技术为读者提供个性化服务。

2.2 走动管理法

走动管理法表面上看是一种领导艺术,从本质上体现了一种全员管理的思想。它提倡管理者要到第一线,面向基层,同读者接触,同馆员接触,关注读者,这是人本管理的体现,同时也是实现全面质量管理的关键。即:馆领导要带头实施走动管理法,制定部室主任定期到第一线工作和调研制度;馆长要走出图书馆与各系院进行交流合作管理图书馆;图书馆各部门要多了解多沟通,营造良好的工作氛围。

2.3 营销服务理念和超市服务理念

以读者需求为导向来组织图书馆的服务,充分挖掘自身的潜力,主动推销自己,高校图书馆要想在当前激烈的信息服务市场中占据优势,就必须引入营销服务理念,树立竞争意识,强化服务功能。尽管图书馆和超市是两个完全不同的概念,但超市独特、轻松自由的购物环境,方便快捷的购物方式和充满人性化的服务理念,是图书馆应该借鉴的[12]。在这种理念的指导下,开展个性化服务、人性化服务、品牌服务(特色化服务)、数字化参考咨询服务等。

3 高校图书馆管理和服务创新的问题与对策

3.1 高校图书馆管理和服务创新中存在的问题

(1)提高了人力资源管理的数量,忽视了人力资源管理的质量。在当前的图书馆管理工作中,图书馆人力资源管理者注重考虑的是:对人力资源进行培养、组织与协调,但却忽视了对人的思想、心理与行为进行有效的管理,奖惩分明,有效地提高员工的道德品质与职业技能。

(2)单一的人本管理存在一些问题,如对馆员的业绩评估存在不公正,因人设岗、评优时轮流坐庄的不合理现象;制度的执行效果差导致少数馆员组织纪律差、服务意识薄弱;对读者缺乏科学管理导致藏匿和乱架现象、抢占阅览座位现象。

(3)在学科馆员服务制中,服务势单力薄,学科馆员整体水平不高。一个学科馆员要负责多个院系的工作导致服务效率低下;既懂专业又精通业务的学科馆员少之又少;缺乏科学合理的激励机制,导致有的馆员疲惫不堪,有的馆员无事可做。

(4)服务深度不够。图书馆现在虽然开展了很多服务项目,但服务仍不全面、不深入,专业和深层次的服务开展得很少,宣传力度不够等。

3.2 高校图书馆管理和服务创新采取的措施

3.2.1 “科层取向”与“人本取向”结合管理

在现阶段,图书馆管理不能单一追求人本取向。因为,图书馆的管理效率离不开完善的制度、章程和规范的行为管理,而这一切都能在科层制原则下得以完善和体现,科层制的权威力量和制度规范的约束,能在一定时期内产生较大的效果;另一方面在增强图书馆的竞争力,协调人际关系,正确引导馆员的发展方向等方面,要求图书馆加强科学管理、依法治馆、健全制度、调动馆员的积极性。因此,二者在理论层面存在互补性,在现实层面符合图书馆管理的客观要求[13]

3.2.2 打造服务特色,形成服务品牌

拓展馆际合作的广度、深度,各成员馆组织起来,制定有关章程以及收费标准,形成一个资源共享的运行机制;丰富本馆主页的信息资源,建设特色数据库,用先进的技术提升特色经营优势;以读者为中心,加强读者管理和读者服务工作,不断提高服务质量。

3.2.3 以人为本,营造良好的组织文化

质量竞争主要是服务竞争,服务竞争的核心是人员素质的竞争,图书馆工作者的敬业精神、技术水平、职业心理素质,管理人才和技术人才的组合效应,以及形成一支训练有素的人才队伍等,都是培育核心竞争力的基础。为此,要在图书馆内建立学习型组织,以不断更新馆员的知识体系和管理思想,营造出为读者满意服务而奋斗不息的组织文化,跟上世界图书馆事业发展的步伐。

3.2.4 宣传方式多样化,服务方式个性化

提高对学科服务重要性的认识,改变“坐等要”的观念,致力于学科化服务的探索;制定规范的服务质量评价标准和考核标准,深入院系宣传、学科博客、学科信息导报等,建立学科服务平台,与学科用户、科研团队合作,探索适应用户行为特点和需求的服务方式。

3.2.5 完善管理制度,提升馆员素质

采取对事不对人的措施,强调馆员的纪律、服务理念和岗位责任意识等。将制度的执行效果同每位馆员的利益挂钩,会收到立竿见影的效果。加强人员的培训,考核、激励机制等。面对知识经济涌动的浪潮,图书馆只有开拓创新、与时俱进、大力培养出一批适合于知识经济时代需要的高素质人才,才能推动图书馆事业的蓬勃发展。

4 结语

总之,高校图书馆事业正处于转折时期,它面临外部环境改变和用户需求转变的压力,也面临新的理念和技术与图书馆工作融合的发展机遇。在这样的环境下必须创新服务理念和管理模式,提升核心竞争力、谋求发展。图情人员和服务人员会不断努力,管理和服务模式会不断创新。高校图书馆也只有积极创新,不断提高自身价值,才能在竞争中立于不败之地,使图书馆事业真正走上持续健康发展之路。

参考文献

[1]胡良.基于数字图书馆的学科馆员服务拓展[J].现代情报,2011(1):83-85.

[2]胡琳,孙璐薇.论开展学科馆员服务工作的几个关键问题[J].图书馆建设,2010(12):73-75.

[3]张梅.关于高校图书馆开展学科馆员服务的思考[J].科技情报开发与经济,2010(2):1-2.

[4]翟娟娟.图书馆开展学科馆员服务的思考[J].科技经济市场,2011(8):86-89.

[5]邓爱东.创新的图书馆知识服务模式研究[J].情报探索,2008(8):88-89.

[6]盛兴军.专业性研究型大学图书馆信息空间共享服务的创新模式[J].情报科学,2007(12):1838-1842.

[7]王新艳,朱毅.高校图书馆个性化服务“重点读者”的模式创新[J].图书情报工作,2008(4):126-128,137.

[8]江敬钦,高学瀚.创新“读者服务模式”的研究与实践[J].闽江学院学报,2009(3):126-131.

[9]董坚峰,肖丽艳.基于Web 2.0的图书馆信息服务交互与服务模式创新研究[J].图书馆学研究,2011(3):82-83.

[10]曹安斌,韩爱萍.高校图书馆管理创新研究[J].现代情报,2010(1):126-128.

[11]李艳芬.高等院校图书馆管理创新实践与探索[J].农业图书情报学刊,2010(2):225-228.

[12]张新娜.高校图书馆服务模式创新[J].情报探索,2010(5):120-121.

[13]王喜和,肖希明.图书馆管理创新之路的探索[J].图书馆杂志,2009(11):19-22.

【注释】

[1]本文系2013年学术年会论文,后修改发表于《科技情报开发与经济》2014年第4期。

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