服务创新种类

三、服务创新种类

根据创新程度和创新收益的区别，美国宾夕法尼亚州立大学学者Donald F.Heany⁽³⁰⁾1983年提出，创新可以分为六个档次。

（一）重大创新是指尚未界定和确定市场规模的全新产品。例如联邦快递创始时提出的全国范围内的隔夜包裹传递服务，移动通信的手机电视业务。

（二）创始业务是在一个能够满足相同基本需要的细分市场上的新业务。例如快递服务和电子商务合作的网上购物派送，移动通信的定位服务等。

（三）新产品是指为企业目前所服务的市场开发出的新型产品，以便向既有顾客提供以前所没有的新产品的尝试，尽管这种新产品也许在其他地方可以买到。

（四）产品线扩展是给企业目前产品线增加新的产品或者针对现有产品增加新颖的提供方式。例如餐馆内增加新的菜肴，民航公司增加新的航线，快递服务增加新的收件付费业务等。

（五）产品改进是针对现有产品特色的改进，例如缩短快递服务的时限、提高移动通信的覆盖率、扩大宽带通信的带宽等。

（六）形式改变是一种最低程度的创新，如给服务人员新的服装，采用新的快递信封等。

服务创新也可分为激进式创新和渐进式创新两大类。⁽³¹⁾

激进式创新又可细分为重大创新、创新服务和新服务。重大创新是一种对于市场和企业都是全新的服务，很难预料其市场前景，通常要应用新技术，投入大量资本，承担较大风险。创新服务是投向某一新的市场的服务，对于企业并不新，只是新的市场而已。新服务是对现有顾客提供的新服务，可能已有别的企业也在此市场上提供同样的服务。

渐进式创新也可分为服务延伸、服务改善和风格转变。服务延伸是扩展延长现有的服务产品线，需要投资较少。服务改善是力图改变现有服务的特征，使服务更丰富，价值更高。风格改变主要指外观上的改进，以影响顾客感知。