医院服务创新资源

(1)内部资源

医疗机构服务创新资源是指医院进行服务创新所需的要素。由于医疗服务属于知识密集型服务活动，其创新系统中服务的提升及系统整合主要通过技术范式的扩张以及医疗技术创新两种方式来实现。技术范式扩张体现在医院对医疗设备和信息系统的引进；医疗技术是服务质量的内在核心，医疗技术创新是提高医疗服务水平的重要手段，为医院服务创新提供技术支持和智力保证。因此，医疗机构服务创新资源的构成具有其特殊性，在此次调研中我们重点考察的是医院内部资源，主要包括人才、医疗技术、技术装备和资金等因素；并通过测量医院内部资源、创新优势、员工创新能力和资金投入等变量集，实证分析医疗机构创新资源对医院服务创新的影响。

图7.7　医院服务创新内部资源调查结果(2)创新优势

所有医院组的内部资源中(如图7.7所示)，可以看出最重要的资源是人才，其次是医疗技术和技术装备，最后是资金。作为知识密集型服务群体的医院，向患者提供的是智慧及其由知识和信息转化而成的技术技能，具有很高的知识含量。所以，作为知识载体的医疗技术人才无疑对医疗技术质量起着决定性的作用，是医院形成核心竞争力的基础。技术装备是提高医疗技术质量的物质基础，随着现代科学技术的发展，医疗设备正向精密、微细、高效、轻便、无损伤的方向发展，对医疗质量的提高发挥着越来越重要的作用。医院通过引进人才和提高技术装备水平，引导医务人员开展科研活动，不断开发新的服务项目，如新的诊疗方法、新的医疗器械、新的药物配方等，或是积极引进国内外新的医疗技术，做到“人无我有，人有我优”。在调查中，我们发现国有医院和民营医院在创新内部资源的认识上基本是一致的。

通过对被调查医院的创新优势分析(如图7.8所示)，可以看出，宽松的创新机制和丰富的业务运作经验是医院最重要的创新优势，在调研中我们了解到，各医院都在积极建立和完善鼓励创新的激励机制，以激发医务人员的工作积极性和创造性。充足的人力资源和合理的内部组织结构也构成了医院主要的服务创新优势。

图7.8　医院服务创新优势调查结果

对比国有医院与民营医院的创新优势(如图7.9所示)，丰富的业务运作经验是国有医院最好的创新优势，充分的人力资源也是国有医院相对突出的创新优势；在创新机制和组织结构方面民营医院优于国有医院，在资金方面无论是国有医院还是民营医院都存在创新资金不足的问题。可见，国有医院具备丰富的业务运作经验和人才优势，民营医院的创新机制和内部组织结构比国有医院更加合理，更有利于创新。

图7.9　国有医院与民营医院创新优势比较

图7.10　医院员工创新能力调查结果

(3)员工创新能力

作为服务创新的载体，医务人员的创新能力是医院服务创新获得成功的必要能力。在调研中我们以医务人员的专业知识、专业技能、员工内部合作能力和新创意的提出等要素作为衡量医务人员创新能力的主要测度指标。

这里所指的专业知识是指医务人员以所应用的专业领域知识为中心，适度宽广的相关知识，能精通一至两门，熟悉一至两门，了解一至两门。专业技能是指医务人员在所应用专业知识方面，能够较为深入细致的掌握一两个具体医疗技术，并得心应手。通过对被调查医院医务人员创新能力分析(如图7.10所示)，专业技能是首要的，专业知识是必备的，此外还需要具有提出创新概念的能力以及员工内部的合作能力等要素。可见，在医务人员所具备的创新能力中，专业技能和专业知识是相对重要的因素。

通过对国有医院和民营医院员工创新能力比较分析(如图7.11所示)，调查结果认为：对于国有医院和民营医院，专业技能是员工创新能力的最重要因素；其次，国有医院比民营医院重视员工的专业知识，民营医院比国有医院重视员工提出创新概念的能力；此外，国有医院和民营医院一致认为员工内部合作能力也是影响医务人员创新能力的主要因素。

图7.11　国有医院与民营医院员工创新能力比较

(4)资金投入

通过访谈我们了解到，医院创新资金的投入主要包括医疗技术创新投入，管理技术和手段的创新投入、人力资源的资金投入和创新机制、创新组织等资金投入。医疗技术创新投入包括对医疗新技术的研究和引进，开发新的医疗项目以及医疗科技成果的转化等资金投入；管理技术和手段的创新投入是指为充分利用医院内外信息资源，提高医院工作效率，开发医院信息管理系统及提高管理手段等资金投入；人力资源的资金投入主要包括加强新医疗技术研发和应用，进行人才的培养及人才引进等投入。

图7.12　医院创新资金投入调查结果

通过对所有医院组创新资金投入分析(如图7.12所示)，医院对医疗技术的创新投入是最多的，其次是管理技术和手段的创新投入，再次是人力资源的创新投入，对创新机制和创新组织的资金投入相对较弱。可见医院最重视对医疗技术的资金投入。这主要是因为医疗技术是病人最为关注的一个因素，它在医疗质量中起着决定性的作用，是医疗质量的内在核心。因此，医院把医疗技术创新作为提高医院医疗技术质量的一个重要手段。管理技术和手段的创新可提高医疗工作的准确率，有效地防止医疗差错的发生，特别是信息化管理便于内部各种指标的统计分析。比如，财务部门通过内部信息网可以及时测算各科室的药品比例，及早发现超标科室，便于整改。此外，人力资源因素也是医院主要的创新因素，特别是医疗技术人才是决定医疗技术质量的关键要素。而机制创新和组织创新因素是确保医院实行流程化管理的制度保障。

通过对国有医院与民营医院创新投入比较分析(如图7.13所示)，调查结果表明：国有医院创新资金投入最多的是医疗技术创新，其次是管理技术和手段创新，第三是人力资源，最后是机制创新和组织创新。民营医院资金投入最多的是管理技术和手段创新；其次是人力资源，第三是医疗技术创新，最后是机制创新和组织创新。这说明国有医院最重视医疗技术创新，对医疗技术研发投入相对较多，诊疗质量可能也是最强的，管理技术和手段也是重点投入的地方。民营医院最重视管理技术和手段创新，通过提高服务意识，优化服务流程，创新服务方法，带动医院医疗技术、人力资源、机制和组织创新。这将会使民营医院在服务模式和经营管理上，比国有医院具有一定的优势。

图7.13　国有医院与民营医院创新投入比较