研究型医院服务流程

流程（process）是20世纪90年代初在美国兴起并逐渐引起全球关注并应用于21世纪管理的新理念，称为“流程为主”管理，全称为业务流程再造（business process reengineering，BPR），其基本思想是对竞争对手无力的企业或组织，业绩连续不断下滑的组织要进行彻底再设计或推倒重来。流程的定义是一组将输入转化为转出的相互关联或相互作用的活动。在这个流程中，正常一个过程的转入是其他过程的输出。医院服务流程指在医院服务中将资源（人、财、物、时间、信息等）输入转化为（流程转化、活动的增值过程）输出（顾客满意的价值）的相互关联或相互作用的活动。

（一）优质服务流程

优质的服务流程有六个环节，这六个环节环环相扣，都是为了提高医院的服务质量（图12-3）。

1．积极态度　态度是心灵的表白。对顾客的初次见面热情、主动、善意微笑是非常重要的，对患者来说，到医院的第一时间能遇到第一位热心的服务者，心情一定是愉快的，为以后的合作打下一个好的基础。员工的服务受表情、思索和行为的影响。要记住的一句话是，你对别人什么态度，别人也会对你什么态度。第一印象是关键，因为优质服务没有第二印象可言。

2．识别需求　什么样的患者，需要什么样的服务，什么时间服务，服务的程度如何，需要谁服务，即患者需要什么，看什么病，属哪个科室，需要哪个专家，检查哪些部位，来医院是门诊看病，还是住院诊疗；患者年龄、性别、职业、体质、疾病程度等，都必须识别。此种识别一般在门诊就可完成，关键是要建立起一个联系着的网络。比如，患者初来就诊不愿住院，但是经检查原有病情进展较快，需要住院，患者可能即刻住院，也可能没安排好工作但需要几天后住院，这种情况就应有专人负责联系，把顾客的需求确定。有研究表明，头脑敏锐显示了积极的个人形象，识别需求就是要定位于什么需求，是即时需求还是以后需求，是简单需求（门诊）还是复杂需求（手术住院），是自己需求还是代他人需求。在医院服务应该领先顾客一步，即在每天服务前就预测当日有多少患者，上午多少，下午多少，应准备多少物品，备用多少东西，都必须了如指掌，才能达到识别需求的要求。

图12-3　优质服务流程

3．服务技艺　识别需求后就是充分展开服务的技艺，服务艺术的改进，这是服务操作过程，必须在为患者服务中熟能生巧，使患者有宾至如归之感，愉快地接受服务，有一个心情舒适愉快的诊疗、保健经历。服务技艺是衡量员工服务水平的关键，一切服务尽在服务技艺中展现。

4．满足需求　患者需求是不断变化的，即便准备一次性需求，如果员工服务好，患者心情舒畅也可能随时增加需求；反之，如果员工服务一般，患者心情不高兴，也可能临时减少需求项目，这都是正常现象。在社会上，一般顾客的四种基本需求是：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求。医院患者需求也是如此。对医院来说满足需求，绝大部分是有准备的需求，少部分是特殊需求，极少数是医院没准备的需求（如医院专业科室等），以顾客为荣，就是要全满足顾客需求。即使少数是医院没准备的需求，如患者同意，创造条件也要满足需求。如有些手术不能开展可以满足患者需求，并请外院专家来院手术，有些检查不能做可能找替代设备检查等，设身处地为患者着想，满足患者需求。

5．患者满意　经过积极主动服务，识别患者需求，服务技艺应用，满足患者需求，就必须使患者全满意，这是服务收尾的关键工作。当然，在服务全过程中每一环节都非常重要，但服务接近尾声，患者满意更重要。比如，优质服务要掌握患者受服务的全流程，及时反馈信息，如果过程服务不满意，要向患者说明、补偿，在服务结束时完全可以弥补患者原有的不满意，使其全满意。

6．忠诚患者　统计显示吸引一个新患者所花的时间是保持原有患者的6倍多。为了忠诚患者，要始终喜欢（对患者有兴趣）患者，即使患者不喜欢你；不断欢迎患者对如何改善你的工作提出建议；和蔼主动地接受并处理任何纠纷问题，用爱心服务患者；即使你不高兴时，也能微笑服务；调整心态，平静地接受患者的不愉快表情和意见，设计并提供超出患者预期的惊喜服务，患者需要时，你的服务要恰到好处；持续与患者沟通，征询服务建议，让患者参与服务计划，学会称赞患者。

（二）服务流程创新

患者服务需求在变，服务流程也在变，不变的是永久在变，如 SERVLCE 服务流程也适合医院大多服务场合。服务岗位是无穷尽的，需求也无穷尽，流程也就无穷尽。

S 微笑服务：smile for every customer；

E 精通服务：excellence in everything；

R 态度友善：reaching out to every customer with hospitality；

V 特殊人物：viewing every customer on special ；

L 再度光临：leaving a warm atmosphere；

C 温馨环境：cresting a warm atmosphere；

E 表达关心：eye contact that shows care。

优质服务是一种战略思想，是一种经营的科学，是一种声誉的传递，是一种理念的执行，是一种文化的结晶；优质服务是一种负责的精神，是一种诚实的品质，是一种认真的态度，是一种付出的品德，是一种完善的追求；优质服务是一种水平，是一种责任，是一种奉献，是一种展示，是一种卓越的追求。

（三）服务流程学习

任何优质服务都是在不断学习中成就的，只有学习才有创新，只有创新才能满足患者不同层次的需求，现代医院要创建学习型组织，学习型机关部门，学习型科室，学习型班组，学习型员工。人人都在学习中，人人都在服务中。研究型医院要从服务中学习，向患者学习，向实践学习，向书本学习，在学习中服务，建立起终生学习的学习型医院和学习型科室与员工。

学习型医院的公式：

L（learning）>C（change）= D（development）

即：学习>变化=发展

L（learning）≤C（change）= D（die）

即：学习≤变化=死亡

以上公式表明医院和员工学习的能力与速度大于（快于）变化的时间和能力，医院和员工就发展，就不断创新；医院和员工学习的时间、能力和速度等于、小于变化的时间、能力或速度，组织和员工就落后、衰退，甚至医院就可能倒闭（死亡）。

影响现代医院发展的三大力量是患者 （customer）、竞争（competition）、变化（change）。优质服务要求有不断学习的奋进意识，医院要有长久培养员工的意识和计划，医院员工要有可行的职业生涯发展机制。这样，就能保证医院可持续发展。

服务是一个五彩缤纷的世界，研究型医院不应说服务模式太多，只应恨服务流程太少，每一种服务就是一个流程，每一个项目服务就是一个流程，每一种需求就是一个服务流程。我们要根据研究型医院服务特征，认真总结研究型医院服务的新流程。