研究型医院之“服务观”

研究型医院，作为一个立足医学价值寓意极其深刻的思想与实践概念，揭示的是医学本质上对人的生命价值的捍卫与诉求，体现在研究型医院理念与实践上的不仅是躯体层次，更是在生命层次将人的“完整性服务”于临床过程的理念，以及理念下的为实现个性化、针对性、优质服务质量的诊疗服务机制安排，不仅如此，研究型医院自觉担当引领诊疗的前沿水平，不断保有临床优势特色，不断拓展临床优势战略，将“看病”与传播“向善”的社会公益使命同时放在首位，即：将“看病”遇到的任何临床难题视为责任，将新科研成果与新技术成果最大限度地创造性地转化到临床，以满足患者的健康需求。

如前所述，倡导研究型医院，其宗旨在于提升诊疗服务质量。为使这一追求变为现实，研究型医院的管理与规划，在理论与现实中需要处理好“服务质量”与“服务效率”的均衡协调，否则，难以获得研究型医院服务质量的“可持续发展”。理论上，效率有两个基础，第一个是物质技术基础，包括现有的院区结构布局、信息化水平、设备病房、医务人员劳动力等，第二个就是人的道德基础，包括人的信仰操守、人格水平、道德水平（良知、底线、责任、义务等）。按照经济学家厉以宁在其“市场效率的道德基础”一文中的观点：“如果仅仅有物质技术基础，只能产生常规效率，而超常规效率来自何处？来自效率的道德基础。”文章认为，道德力量的调节是继市场调节、政府调节之后的第三种调节，是靠自律实现，而且，道德力量的调节一直存在。这一理论观点支持了对研究型医院之“服务”的认识，即：研究型医院追求的诊疗“服务质量”必须以“服务效率”为基础保障，是在医院“常规效率”（主要靠设备、规模、人力等）基础上诉求“超常规效率”，道德的力量，或者说“人的潜在精神力量与态度”，成为至关重要的变量因素，影响着医院超常规效率是否可能实现，换句话说，研究型医院引以为荣的，是以卓越的管理制度机制安排，来培育激发人的道德力量，从而带来超常规效率。从中可以看到，在研究型医院建设中，政府宏观政策调节以及医院个体理念、制度安排，成为激励或阻碍人的道德力量调节的关键因素，是否激励人发挥“正能量”，进而实现服务质量的目标，在“市场调节、政府调节、道德调节”之间可谓环环相扣，通过一系列诸如创新的“连接”“关联”“合作”“共赢”的思想，使现有的院内外人财物资源产生更大更高质量的效益，人、物的潜力通过机制整合而盘活起来。

至于学术界议论的建设研究型医院是否必须是“三甲”医院或“二甲”医院，应该说，问题的关键不在于此，因为，超越单个医院从地区或医院联合体的思路看，建设研究型医院的理念之灵魂，不是个体是否三甲或二甲，而是看医院建设的内部管理理念与运行架构是否具有研究型医院建设的条件。在我国目前医院水平总体处于医疗卫生服务改革转型的情况下，走体制机制的多元多样的合作与联合或者医院科室之间合作联合，化零为整、化整为零地整合资源优势，由学科的点到面、再由医院的点到面，逐步形成医院间的学科优势、地区间的医院优势，应该说是适合我国现有情况的可行之路。高大全式的一步到位的做法势必导致冲动性投入而事倍功半。特别不能忽视的是，研究型医院建设，在现实的层面离不开政府宏观政策扶植以及医院内外硬件软件的配套协调，人才队伍的家底及后备力量的供给，这是一套文化的积淀过程。科室间、医院间的联合与合作，是解决单个医院这样那样“短板问题”的办法。

研究型医院的“服务观”体现在价值追求，即：提供适宜、有效的“服务”质量。这里的“服务”是以生物心理社会医学模式，或者说，以生态的医学模式为医疗服务理念的框架，区别于此前的生物医学模式理念下的服务理念。所谓生物医学模式，是以临床生物检测数据指标为临床诊疗依据的、以治疗传染病、寄生虫病、营养缺乏症等为主要“疾病谱”的医学认识论与方法论的理念框架。其临床思维方式主要是针对“单因单病、病在细胞”的生物学意义上的器质性病变的问题，这一模式很好地解决了19世纪以来近现代临床需求，以临床治愈率显著为服务特色。但是，随着接下来的“疾病谱”和“死亡谱”的变化，生物医学模式下的过于简单的机械还原思维方式，以及单纯靠设备、重技术药物、重技能的诊疗模式，在对付“慢病”和癌症等新病时显现了临床效果苍白和痛苦昂贵的问题，有时，越治麻烦越多，更重要的是，如何视患者的满意度和信任度为诊疗服务质量的组成部分，所有这些意味着，医学模式的转型势在必行，“服务”的理念，即：变“给什么要什么”为“需要什么提供什么”，这便是研究型医院致力于倡导的服务观：从患者的需求出发，提供针对性的、个性化的、适宜有效的临床服务。服务理念的这一根本性转变，必然对临床思维方式、临床决策、医生职业素养、医患关系、临床评价效果等的相应转变，包括对医生队伍的考核培养评价等，都会围绕临床和患者利益随之发生连锁的改变，意义极其深远。

要看到，任何一种理念或模式不是十全十美的。辩证看待生物心理社会医学模式对生物医学模式的纠偏作用，使临床服务更能随着社会生活的变迁满足患者的健康需求，这本身就是意义。同样，生物医学模式潜移默化的负面结果，表现在“重量”导向，科研与临床工作“两张皮”十分普遍，危害的是，临床医生为了“达标”要去申请科研立项、要去给老鼠治病，客观上：大大消耗了他们做好临床工作的精力，大大阻碍了他们专注临床工作的积极性与创造性，大大浪费了人力成本与物质成本，极大助涨了人性的短视与浮躁。实践经验说明，用不恰当的数字作标准，看上去很美，操作起来也易，但难免要付出牺牲“质量”的代价！想想看，对职业司机为杜绝疲劳作业有“保证8小时睡眠”的制度保障，但对医生的疲劳作业与服务质量的关联尚没有类似制度。医生们从临床到科研的“全能”一体化必然会导致疲劳作业造成的质量风险，使本来风险俱在的临床工作更胜一筹。

由此可见，服务理念，扮演着“文化”角色，发挥着“文化”功能，营造着“文化”氛围，制约着“文化”的核心价值取向。行为、制度的背后都是理念起作用，研究型医院倡导以为患者提供“适宜”与“有效”服务作为其题中应有之意，这意味着：新药、新技术等在临床中的价值，要以是否对患者“适宜”与“有效”作为判定关键标准。崇尚“新的，未必就是好的；好的，是那种对患者适宜的”理念，医生的良知、生命情怀与责任担当在实际工作中要转换为权衡与把握“是否适宜”与“是否有效”。只有在这样的理念下，为患者提供“人文化、个性化”的诊疗服务才能实现。