医院服务创新战略

(1)创新战略

医疗机构服务创新战略是医院在服务创新领域内为长期发展而制定的符合本医院实际情况的、具有全局性和关键作用的谋划，主要制定服务创新的目标和策略。创新战略制定得好坏直接关系到医院的竞争优势。这部分我们通过创新战略、创新目标和创新类型等变量集来测量。

所有医院组如图7.1所示，从图中可以看出，被调查的医院最注重定制化战略和领先战略，力求从定制化战略和领先战略中寻找创新的内容和方法，有四成多的员工认为医院的创新战略是市场细分战略。可见医院的服务创新从战略模式的选择上，以定制化战略及领先战略为主，市场细分战略为辅。

图7.1　医院服务创新战略调查结果

国有医院与民营医院比较分析，如图7.2所示。从图中可以看出国有医院最重视的是实行领先战略和定制化战略，同时与民营医院相比更注重规模化战略。而民营医院是将市场细分战略放在第一位，同时民营医院也足够重视定制化战略，并在某些领域采取跟随战略，增加市场份额。可见领先战略和定制化战略是国有医院的主要创新战略，市场细分战略和定制化战略是民营医院的关键创新战略。

图7.2　国有医院与民营医院创新战略比较

(2)创新目标

所有医院组如图7.3所示，被调查医院的创新目标更倾向于提高服务质量、扩大市场份额和降低医疗成本，其次是提高经营效率和效益以及员工素质。这是因为服务质量是医院维系患者忠诚的手段，这与“以病人为中心”的宗旨是一致的，服务质量提升了，市场份额才会稳固并扩大。因此，提升服务质量和扩大市场份额是医院最重要的创新目标，而降低医疗成本是次要创新目标，能提高医院资源利用效率，减少病人就医成本，其目的是为了更好地为病人提供服务。

图7.3　医院服务创新目标调查结果

图7.4　国有医院与民营医院创新目标比较

国有医院与民营医院创新目标的比较分析如图7.4所示。从图中可以看出，提高服务质量是国有医院最重要的创新目标，其次是降低医疗成本，再次是扩大市场份额，而提高经营效率和效益以及员工素质是次要创新目标。对于民营医院而言，扩大市场份额和提高服务质量是最重要的创新指标，降低医疗成本、提高经营效率和效益以及提高员工素质是次要创新目标。可以看出国有和民营医院都非常重视服务质量，但对于扩大市场份额，民营医院更加迫切，这是由于国有医院在大市场份额基础上，需要着重解决服务质量的短板，而民营医院的市场份额较小，对开发市场的迫切性更强，因此扩大市场份额是民营医院重中之重的创新目标。

(3)创新类型

根据Sundbo和Gallouj(1998)以及蔺雷和吴贵生对服务创新类型的分类，我们结合医疗机构服务的特殊性，将医疗机构服务创新的类型进行了分类，具体包括过程创新、组织创新、市场创新、医疗技术创新、专门化创新和形式化创新。

医疗服务在本质上就是一种过程，其服务产品在很大程度上就是服务过程，因此从广义上讲，服务过程的创新就是产品创新，包括在医疗服务过程中服务要素和传递程序的变化，如医院数字化信息系统的引入，新的诊疗方法的引入等都属于过程创新。组织创新是指医院内部组织形式和结构上的创新，管理方法和手段的更新及引入，如根据业务需要，医院部门间的整合属于组织创新。市场创新是指在新的领域提供现有的医疗服务，或在原有的市场内开发新的细分市场。专门化创新是指根据患者要求提供特色医疗服务，或针对特定患者问题提供创新医疗解决方案的一种创新形式。形式化创新是指医疗服务功能的“有序化”和“规程化”，即提高医疗服务要素的标准化程度。

根据以上分类，我们对调研情况进行了分析，所有医院组如图7.5所示。超过七成的被调查员工认为过程(产品)创新是医院创新的重点；其次是组织创新和专门化创新；第三是医疗技术创新；而市场创新和形式化创新仅占31%和18%。可见过程(产品)创新、组织创新和专门化是医院主要的创新类型。

图7.5　医院服务创新类型调查结果

通过对国有医院与民营医院创新类型的比较分析，如图7.6所示，分析结果认为：国有医院以过程创新和组织创新为重点，其次是医疗技术创新。民营医院最重视的是专门化创新，其次是过程创新和市场创新。这说明国有医院在组织创新和医疗技术创新方面是非常重视的，而民营医院更重视专门化创新和市场创新。

图7.6　国有医院与民营医院创新类型比较