移动支付服务创新

11.1.2　移动支付服务创新

2009年上半年，我国手机支付用户总量突破1920万户，实现交易6268.5万笔，支付金额共170.4亿元，咨询公司Informa报告认为，预计到2013年，移动支付的市场规模将达到8600亿美元。虽然移动支付业务是非常有潜力的业务，但目前移动支付有三大核心问题。

第一，手机支付的安全问题是居于首位的问题。安全不仅是手机支付所面临的问题，也是信息化建设所面临的问题，也是移动商务等共同面临的问题。如何保证交易安全是每一个使用手机支付的用户最关心的问题，同样也是业务运营商首先要解决的问题，它是制约手机支付发展的一个非常大的因素。只有解决了用户的安全顾虑，手机支付才能逐渐的发展壮大。

第二，支付的标准化问题。手机支付的标准是主管部门、运营商及产业界各方面人士共同关心的一个主要问题。任何一种技术都要有标准，手机支付也不例外，只有统一了标准才能使产业进入正轨，健康地发展。相关的部门应该相互合作，制定一个可执行、规范化的手机支付标准，这是当前移动支付产业非常关键的问题。

第三，如何取得各方合作的问题。这关系到中国的信息化、移动商务等产业的发展，所以需要产业链的各个环节紧密配合，加深合作，加快业务的创新，探索出一条全新的移动支付业务的运营模式、商业模式，共同促进移动支付业务的健康、快速发展。

真正解决上述三大问题，需要在对移动支付产业链的各个环节进行深入整合，促进移动支付的服务创新，这是一项重要、必要且紧迫的任务。

1.移动支付服务创新的重要性

移动支付是移动商务中的核心环节。移动商务是一种商务方式，也是一种营销活动，移动支付业务的本质是服务。商家与消费者相交换的并非仅仅是货币或其价值本身，消费者为提供服务的整个移动支付产业链支付服务费用。从实践看，移动支付服务创新的重要性还需要得到进一步的重视。移动支付服务创新并非仅仅指更加靓丽的操作界面、智能化水平更高的终端设备、产业链服务人员的规范服务以及提高服务效率等柜台过程，而是指一个端到端的创新，即从支付业务客户体验的设计创新、到业务推广及营销手段的创新，从终端、网络等技术创新到盈利模式、系统架构的商务创新。事实上，业务平台技术的创新和友好的终端界面的创新是基础，对于大多数运营商而言只有选择权和建议权而并无设计权，而业务体验设计和业务营销过程则是运营商可以努力的方向。

目前我国移动运营商、金融机构商业银行以及众多第三方企业都已经推出了很多移动支付创新品种，但需求并不旺盛，效果远不理想，市场浸入程度不高。其重要原因之一就在于，新的移动支付产品缺乏坚强有力的营销服务方面的开拓过程，缺乏以客户为核心的服务体系构建，产业链的整合也一直进行的缓慢而缺乏成效。移动支付、手机银行等已经是几乎所有运营商、商业银行都可以办得到的业务了，但社会不了解、客户不熟悉，“现金大旅行”的状况仍然十分普遍;很多具有可操作性的品种创新思路，缺乏一个主动和市场“亲和”的机构去建立制度性的运转体系。服务创新应当成为移动支付市场开发的重点取向之一。从目前情况看，服务创新可能比品种创新更为迫切。具体说，就是要把服务的概念扩展到柜台之外，把服务的范围推广到交易发生之前。

2.移动支付服务创新的必要性

面对千家万户，推出好的品牌后，要在激烈的市场竞争中开拓出新的业务领域，要占有一定的市场份额，就必须增强竞争实力。如果没有优质的服务，发展业务只能成为一句空话。移动支付是一项融合了移动运营、金融服务、终端零售商业服务的融合性业务，是一种综合性、多层次、多方位的服务，一种为客户提供的最便捷、最准确、最优质的服务。服务是一种战术，一种商品，也是一种手段，更是一种文化。

近年来，运营商、终端厂商、金融机构、第三方机构进行了大量探索工作，业务创新上呈现出一定的竞争态势。在支付业务市场化趋势、面临的挑战和扩大消费需求的政策推动等多方面因素综合作用下，移动支付技术手段创新、业务品种创新颇有建树。但与此同时，一个被忽视的方面是服务创新。创新过于囿于各自业务领域，没有实现产业链的整合和端到端的服务创新。

3.移动支付服务创新的紧迫性

全球发展新服务经济的趋势日趋明显。IBM、HP等之知名制造业公司向IT服务的转型，众多制造业大国不遗余力发展服务业的行为，香港、珠三角地区的经济转型的努力，都显现出新服务经济时代的来临。在新服务经济时代，服务不再是仅为产品销售的门面工作、短期行为，产品的整个价值链需要从制造过程向用户应用端开放延伸。以客户为中心，而不是以产品为中心是新服务经济的基本原理。技术创新应该让步于服务创新。所以，通过对客户需求和体验的深入分析与挖掘来指导产品的设计，是新服务经济时代的产品设计理念。在新服务经济时代，必须把服务意识、客户意识嵌入每个员工的行为准则中。