【摘要】：四、服务创新模型我国学者刘作仪和杜少普参照他人的研究成果，建立了一个四维度的服务创新模型，参见图3－26。该模型中服务概念创新、顾客接触界面创新、服务传递创新三要素各居一方，是服务创新的主要内容，而技术创新是中间关键环节。服务概念创新是服务创新之源。服务传递创新是要解决服务内部流程的优化问题。
四、服务创新模型
我国学者刘作仪和杜少普（2008）参照他人的研究成果，建立了一个四维度的服务创新模型(32)，参见图3－26。
该模型中服务概念创新、顾客接触界面创新、服务传递创新三要素各居一方，是服务创新的主要内容，而技术创新是中间关键环节。
服务概念创新是服务创新之源。企业要站在顾客的角度，深入研究顾客的服务需求，尤其是潜在的服务需求，审视现有的服务内容和形式，探索新的服务方案和服务价值。快递服务本身实际就是源于服务概念的创新，源于邮政服务，源于顾客物件隔夜递送的需求而发展起来的。
顾客接口是服务企业和顾客的交互平台。顾客接口创新是要探索新的服务接触和服务执行方式，以便向顾客有效展示服务，有效提高服务效果和满意度。快递服务创造了与传统邮政服务不同的顾客接口，使用一种上门服务的方式，追求的是门到门的效果。
服务传递系统是企业内部的服务传递途径，是组织内部的工作流程安排。服务传递创新是要解决服务内部流程的优化问题。快递服务的传递系统实际是传统邮政和现代物流内部生产运作模式的有效整合和创新。
技术创新是当前服务创新的重要基础条件。原来一些传统服务业务之所以没有达到现在的水平，关键是当时技术条件的限制；而现代的服务创新很多都是基于现代的技术创新，尤其是现代信息技术的推进作用。由于技术创新才有了传统服务业的现代化，以及现代服务业的兴起。技术创新在服务创新中的重要性日益明显。现代快递服务就引进了先进的实时跟踪信息系统、自动化装卸和分拣设备、现代运输工具等。
图3－26 服务创新四维度模型
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