试论高校图书馆知识服务创新

牛润桃

（北京信息科技大学图书馆　北京　100192）

【摘　要】　本文对新形势下高校图书馆知识服务创新的基础、创新的内容以及创新的对策进行了初步的探讨，旨在促进服务创新来提升图书馆自身的发展能力，使图书馆服务水平与知识社会不断变化的知识需求相适应。

【关键词】　知识服务；服务创新；高校图书馆

创新，是人类发展永恒的主题，人类的历史就是一部创新的历史。尤其是在知识经济社会，无论是一个国家还是一个单位或组织，只有不断创新才能生存，只有创新才能发展。创新是社会发展的原动力，也是高校图书馆持续发展的内在动力。在知识经济时代，图书馆要生存发展，就要不断地创新，不断地超越自我。只有不断地创新，图书馆才能在激烈的竞争中立于不败之地。可见，创新是时代的呼唤，时代的要求，是高校图书馆求生存、求发展的必由之路。

高校图书馆的知识服务以信息的收集、组织、分析、重组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，能够有效支持用户对知识的应用和知识的创新。这种服务不仅仅对整个社会的知识创新起到了极大的推动作用，而且还大幅度提升了服务的价值，极大地增强了图书馆的核心竞争力。为了更好地服务于知识创新，高校图书馆在提供知识服务的过程中，也应不断探索，从思想观念和服务方式、手段等方面不断创新，力求以服务创新来提升自身的发展能力，使其服务水平与知识社会不断变化的知识需求相适应［1］。

1　创新的基础

1.1　人才

高水平的服务人员是知识服务创新的关键。人是知识服务的主体，是充分发挥自主创新的关键因素。高校图书馆的知识服务依靠人而进行，针对人而动作，为了人而存在，是一种高度依赖人的知识和智慧的服务。高校图书馆工作具有服务性、业务性和学术性，图书馆人员必须具备专门的能力、知识和素质。拥有专业知识和丰富经验的图书馆人，不但可以帮助用户获取和掌握最新的科技信息和科研动态，而且在科学研究过程中图书馆员可通过全面收集有关本课题的研究成果、状况和水平的信息，通过查阅文献资料和访问信息网络，帮助解决某些疑难问题。因此，图书馆员是图书馆的“灵魂”，在观念创新、管理创新等一系列知识创新过程中扮演着知识生产者与传播者的双重角色。图书馆有一批精通业务的人才，并在长期的业务实践中积累了丰富的理论知识和实践经验，他们的工作融入了图书馆员的创造性劳动。

知识创新根本在于人才，培养大批具有创新精神和创新能力的人才，既是知识经济时代的需要，也是图书馆队伍建设的根本任务。队伍建设必须从个人综合素质、队伍整体素质和结构双方面出发，加强人才培养，以适应高等教育人才培养对信息人才的需要。21世纪的图书馆员应当成为信息的管理者、信息的研究分析人员、知识的推动者，使图书馆员由单一化向多元化转变，成为具备多学科知识、掌握新世纪技术、具有专业能力的创造型、开拓型、复合型人才，使图书馆员在知识创新活动中不单纯是知识信息的提供者，而且是创新过程中的信息顾问、信息专家和知识的导航员，成为知识生产的重要生力军。知识创新要求图书馆员不断学习，终身学习，提高基本素质和道德水准，不断提高自身的知识含金量，开展创新性工作。

创新人才是实现图书馆服务创新的决定性因素，什么是创新人才？一般来说创新人才应具备以下几个方面的素质：①创新意识，包括追求创新、推崇创新、乐于创新等；②创新思维，包括创新性想象、积极的求异思维、敏锐的观察力，持续的记忆力及良好的思维品质；③创新技能，包括获取、处理信息的技能及动手操作、与他人合作，善于捕捉灵感的技能等［2］。

1.2　资源

构建基于计算机管理的信息资源保障体系，加快图书馆信息化、自动化建设，建立知识服务网络平台，是图书馆服务创新的基础。不同类型的信息资源有其独有的特性，因此，要研究纸本文献、电子出版物、网络信息资源的优劣，根据用户需求，调配适当比例，优化馆藏信息资源结构。目前，应加大电子文献、网络信息资源建设的力度。电子文献与纸本文献相比，具有知识含量高、检索方便快捷等优点，检索型、参考型及全文型数据库，应是馆藏信息资源建设的重点对象。网络信息资源的建设，一是要建立具有本馆特色的数据库，二是要建立“虚拟馆藏”，在加紧信息技术设备建设的同时，提升对网络信息资源的组织能力，按照服务方向，从网络上通过一定的途径，获取各种信息。这种信息应是稳定的、连续的、使用便利的，而且是根据用户特定需求进行深层次加工的。

1.3　技术

先进的网络设备和信息技术是服务创新的保证。技术创新是服务创新的核心和基础，是提高图书馆地位的重要因素，它的最终目的是为用户提供科研、生产所需信息，用户的需求才是图书馆生存的依据。利用计算机形成网络电子信息资源系统，让用户在终端以最短的时间获得有用信息。图书馆的技术创新，是开发具有战略意义的新技术：开发以计算机网络技术、多媒体技术、现代通信技术、超文本等现代技术，实现图书馆计算机—通信—知识信息一体化，为知识传播现代化和图书馆网络电子化、社会普及化、信息产业化提供技术保障。技术创新是增强图书馆生命力的动力源泉，只有不断创新知识与现代技术，才能使图书馆获得可持续的发展。

计算机技术、网络技术等高新技术在信息服务中的应用极大地促进了信息服务业的发展，这种网络化的信息服务使得用户可以享受到更加及时快捷、周到全面的服务。但是，目前要真正开展网络信息服务，还面临许多困难。一方面将传统信息简单转化为数字信息并进行网络发布也不能及时、高效地服务用户；另一方面，收集整理网络上的信息又面临着网络信息内容庞大，纷杂无序和用户需要有序信息资源之间的矛盾。因此，我们要将人工智能技术与当今的网络信息服务相结合，寻求新的能支持知识服务的网络智能知识服务系统。

2　创新的内容

知识服务的创新主要表现在观念的创新、管理的创新、机制的创新、服务手段和方式的创新等方面。

2.1　观念创新

观念创新是一切创新活动的起点。为适应和促进知识经济的发展，更好地为知识创新服务，图书馆要树立创新意识，不因循守旧，敢于改革传统的方法。只有转变服务观念，由被动服务向主动服务转变；转变服务形式，由封闭的单一的藏书楼向新技术武装的多功能、开放性的现代信息中心转变；要提高服务水平，由基本服务向深层服务发展，使图书馆工作更具知识创新性，只有这样才能在知识经济时代中找到自己的位置。

服务观念影响服务行动，为实现图书馆服务战略的转变，图书馆首先要转变传统的服务观念。树立正确的服务观念是知识服务得以开展的前提：

（1）树立竞争的观念。信息环境的网络化、数字化，迫使图书馆走向竞争。这是因为，网络把各种各样难以计数的信息服务机构以及信息资源连接在一起，借助网络，众多的信息机构可以任由用户从容地选择，另外，网络使“图书馆选择服务对象”变成“用户选择服务机构”。为面向未来，迎接挑战，图书馆应尽早做好积极参与竞争的准备。

（2）树立扩大服务的观念。网络打破了信息服务在时间和地域上的限制，为图书馆借助网络扩大服务领域和范围提供了有利条件。不仅要为已有的用户服务，而且还要借助计算机和网络技术，利用一切可以利用的信息资源（包括馆藏信息资源和丰富的网络信息资源），服务一切可以服务的对象（网络联结的用户都是可以争取的潜在服务对象）。

2.2　管理创新

管理创新是服务创新的基础。管理创新是为了在市场中赢得管理优势，重新组合管理资源，以更有效的管理行为，实现组织创新效益的过程。图书馆管理创新是服务创新的基础与前提，它贯穿于整个图书馆管理过程中的基本活动。管理才能出效益，形成一种新的、适应外部环境的发展思路，采用知识管理的管理方法，促进图书馆各环节发生新的变化和新的组合，从而提高图书馆的整体效能。

管理创新是知识创新的保障。知识经济时代，人们对文献信息的需求追求时效性，以能否高速、快捷、有效地为用户提供文献信息服务作为评价图书馆的依据。图书馆要适应现代信息网络技术的应用和用户需求的变化，就必须改变过去那种以“藏”为主、以“物”为中心的管理思想，变为以“用”为主、以“人”为中心的管理思想。图书馆要充分利用现代信息技术，广泛应用国际互联网、光盘数据库、联机检索等现代信息传播手段，不但要充分利用馆藏文献资源，而且要注意营造现代化的信息采编环境，千方百计拓宽信息服务与交流渠道；图书馆的管理创新必须以市场和用户的信息要求为导向，提供多元化、深层次，具有高附加值的服务产品。管理创新的最终目标是使图书馆成为一个具有采集、研究、加工和提供全方位服务等多功能的现代化文献信息服务中心［3］。

2.3　机制创新

机制创新是服务创新的保障：图书馆的知识服务工作要适应社会需要，拓展服务内涵，提高服务质量，就要挖掘图书馆内部运行的潜力，通过对用户信息需求的分析和知识信息的组织与开发来提高服务的能力。但是，作为国家文化和科学事业的重要组成部分，图书馆不可能超越现存体制对其内部运行机制进行全盘改造和重组，并在短期内就十分完善，它需要一个内部优化，外部磨合的逐步发展过程。因此，在当前市场经济条件下，只能走挖掘内部潜力，走机制创新的道路，依靠机制的优化来提高图书馆的服务能力和社会地位。

2.4　服务手段和方式的创新

传统的文献服务和信息服务以馆藏资源为中心，采取等待读者上门的被动借还阅览的静态服务方式，仅限于以物化的资源向读者提供信息的存储位置和获取方式的服务，知识服务的手段与方法绝不是对传统和现有信息服务方式的简单继承，而是以用户为中心并和用户的知识活动过程有机结合，致力于解决用户实际问题的主动性服务。是根据用户的知识需求，利用提供服务者的知识和能力，供暖和多种技术与方法来组织、加工信息，形成能够解决用户问题的知识产品，为用户主动提供全方位和立体式的服务。随着网络社会的到来，知识服务也将发生巨大的变革：服务的主体和客体、内容、手段、方式等都产生了大跨度的转变。服务范围从本馆到社会，服务对象从现实世界到虚拟世界，服务内容从文献型到网络型，服务手段从手工管理到计算机管理，服务方式从常规阶段进入创新阶段。图书馆服务创新主要有服务范围社会化，服务组织网络化、协作化，服务手段现代化，服务方式多样化，服务功能自动化［4］。

知识服务的方式创新在于强调变被动的静态服务为主动的动态知识服务、快捷知识服务、重组知识服务、不间断知识服务、集成知识服务、个性化知识服务等。知识服务的手段创新在于更加注重多元化、自动化、网络化。

3　创新的对策

为了更好地服务于知识创新，高校图书馆在提供知识服务的过程中，应不断探索，从思想观念和服务方式、手段等方面不断创新，力求以服务创新来提升自身的发展能力，使其服务水平保持与知识社会不断变化的知识需求相适应。在进行创新活动的过程中，应该从以下几方面工作做起。

3.1　优化馆藏资源结构

优化馆藏资源结构主要是要建立多形态、多载体、多种类的实体馆藏资源和虚拟网络资源相结合的馆藏资源体系。在实体馆藏资源中，纸质文献一直占据主流地位，这既是历史的积累，也是人们阅读习惯所致。由于历史积累的纸质文献的可保存性，使得许多完整的、系统的、经典的基础理论知识和科学知识都以纸质文献呈现。这些纸质文献不仅是几千年来人们学习知识和创新知识的结晶，也是现代图书情报机构知识服务及其创新的重要的甚至是权威性的知识资源，它们在利用和保存人类知识方面有着不可替代的优势，在优化知识服务创新的资源结构中，仍然是一种不可替代的资源主体。缩微资料、视听资料、光盘资料等其他非纸质实体资源，由于其密集型和数字化存储信息方便保存的优点，特别是光盘数据库的集约化数据信息，也是图书馆知识服务的重要资源。而随着网络信息资源的迅速增长、动态发展、不断更新及其可操作可编辑性，为知识服务及其创新提供了大量可利用资源，极大地扩张了知识服务中信息搜索和处理、知识析出和传递知识的空间，可以说，现代知识服务是基于网络、基于数字化资源的服务。图书馆在服务创新的要求下，必须高度重视和充分利用网络知识资源，通过加强网络虚拟资源的建设和开发，来完善知识的获取渠道和方式，改变馆藏知识资源结构。

3.2　实施知识管理，激发创新的智慧和活力

在知识服务的创新过程中，需要馆员投入大量的智力知识，才能为用户提供高技术含量、高附加值的知识服务。知识服务的创新对馆员的知识水平、智力水平及综合素质的要求是相当高的，高校图书馆必须通过知识管理，以各种方式来激发和培养馆员的内在知识智慧，使他们胜任并不断创新知识服务工作。

知识管理可以开发隐性知识，促进隐性知识和显性知识的相互转化。特别是蕴涵于馆员个人头脑中的隐性知识，这是人们在多年的工作实践中积累的经验、技能和认识，也是知识服务创新的直接力量。而由个人知识所构成的集体的隐性知识，也是个人隐性知识成长、发展和转化的温床，是图书馆知识服务创新的核心力量。如果把隐性知识转化为显性知识，并在机构内部广泛传播，使每一个工作人员将共享到的显性知识在自己的工作实践中加以使用，便会产生智慧的火花，形成独到的见解，再次形成个人的隐性知识。在这种良性循环的知识生态中，整个机构的知识服务创新能力就会得到极大的增强。

3.3　加强信息教育和技术培训

据美国科学基金委员会、凯斯工学院研究基金会以及日本国家统计局的初步统计，一个科研人员在一个研究项目中，用在查找和阅读情报资料的时间占完成该项目研究课题时间的50.9%，而计划思考时间占7.7%，实验和研究时间占32.1%，编写研究报告时间占9.3%。从查阅情报资料在研究中所占时间比重可见信息收集和处理能力在知识学习和创新中的重要性［1］。加强用户教育，帮助他们成为有信息采集与利用能力的人，使他们能够不断获取新知识作为服务的延伸。用户教育起到的是授人以“渔”的作用，如果用户在图书馆日常服务中只搜集到只言片语的零碎信息，就无法构筑完整的知识结构，而人们对新的信息的需求应当建立在系统化的知识之上的，所以图书馆仍将在人们的教育中发挥其重要的作用。另外，知识共享是知识管理的根本要求，但是如果人们之间差异太大，以至失去相互之间对话的基础，那么知识共享便不可能发生。图书馆基于知识共享目的对用户进行的教育，可以加强对读者获取知识、处理知识、利用知识、交流知识能力的训练和培养，最终使读者具有知识共享的手段和能力，加速了知识创新成果向现实生产力的转化。

另一方面就是加强馆员素质教育，进行技术培训。馆员在图书馆工作中的地位是不容忽视的，有资料表明：在美国的图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%，由此可见，在图书馆服务中人的重要作用［5］。

随着计算机技术、通信技术、信息数字化技术和计算机国际语言化技术的发展，传统的、分割的图书馆已经逐步走向全球一体化和网络化的境地，图书馆的发展要跟上时代的步伐，图书馆的知识服务必须立足于创新，其中高素质的创新型人才具有关键作用。

参考文献

［1］杜也力.知识服务模式与创新［M］.北京：北京大学出版社，2005.

［2］张荣刚.高校图书馆要适应知识创新的需要［J］.图书馆工作与研究，2005（5）：61-62.

［3］曹云珊.构建知识管理理念下图书馆服务创新体系［J］.图书馆学研究，2002（11）：47-48.

［4］孙芹丽.试论知识管理与图书馆管理创新［J］.西藏大学学报（汉文版），2004（4）：88-91.

［5］周剑英.面向知识创新的大学图书馆［J］.江西图书馆学刊，2003（3）：53-54.

【注释】

[1]本文系2012年学术年会论文。