略论高校图书馆馆员的服务礼仪

略论高校图书馆馆员的服务礼仪

马金芳

【摘　要】图书馆是一个国家、一个地区、一所高校知识的宝库，也是文化精髓的所在。进入21世纪，图书馆馆员不但要做好业务工作，而且要继承发扬中华民族在礼仪方面的优良传统。本文阐述了图书馆馆员应具备相关的仪容、仪态、服饰、语言、品德修养等基本内容。以规范的礼仪提升图书馆的服务质量，营造和谐高效率的工作环境，是每个馆员应该努力去践行的方向。

【关键词】图书馆馆员　服务礼仪　探讨

中国自古是一个礼仪之邦，在这个文明的时代、文明的社会里，我们继承并发扬着祖先给予我们灿烂的礼仪文化。我们应时时处处珍惜这宝贵财富。孔子云：“不学礼，无以立。”其基本要求是让人们进行社会交往时必须遵循一套行为规则；在什么样的场合应该有什么样的行为表现，并用这种行为来约束人们。随着社会的进步和发展，集中表现在人才的竞争，归根结底是人的素质、服务水平的竞争。图书馆馆员是与读者接触最为密切，也最具有代表图书馆整体形象的一个群体。对于今天的图书馆馆员来说，其行为举止、仪表、仪容、言谈举止等方面的文明程度与掌握图书馆业务技能是同等重要的问题。服务礼仪在大的方面代表着图书馆的对外形象，在小的方面则反映每个馆员的自身综合素质。另一方面，馆员的仪表、举止等内在的修养能直接反映该图书馆文明程度的提升。对图书馆而言，不仅要在管理工作中重视馆员的各项业务研究水平的提升，而且还要重视图书馆窗口形象的馆员礼仪的培训。

一、馆员的仪容礼仪

仪容是个人形象的重要表现。它不仅能给人以赏心悦目的感觉，而且还让人联想到一个人的处事风格。人的仪容非常重要，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的容貌。良好的仪容可以体现一个人的素养、自尊和品位格调，也是对别人和周围环境的尊重。优美的外表能够增强人的自信、乐观的心态。

图书馆馆员是图书馆工作的主体和灵魂，其仪容、业务素养、职业道德水准等，决定着高校图书馆为师生服务的水平。一个优秀馆员，首先要有整洁、良好的仪容，每天都应作简短的仪容修饰。适当的修饰，能使自己容光焕发，充满活力，给人以文明、整洁、雅致的良好印象。过分的浓妆艳抹，刻意地追求装扮是不可取的，它会影响师生的心理情绪。化妆是一门综合艺术，它涉及美学、生理学、心理学等造型艺术学科。它是一种技术、技巧，不单纯是涂脂抹粉，而是塑造一副淡雅清秀、健康自然、鲜明和谐、富有个性的仪容。因此，每个馆员应该以自己良好的形象，在大学生中树立品行端正、学识渊博、爱岗敬业、诲人不倦的良师益友形象，努力使自己成为学生眼里知识的化身，高尚人格的典范。

二、馆员的仪态

仪态是指人在行为中的姿势和风度，是一种综合的美，完善的美，这种美是身体各部分相互协调整体的表现，也包括一个人内在素质与仪态的和谐。高校馆员的服务对象是师生，在他们面前的言行、举动与整个图书馆的服务质量、管理水平息息相关。端庄朴素是馆员的形象，温文尔雅的行为是馆员的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起师生的反感。热情和谐、大方得体、姿态正确雅观的服务，会给读者留下成熟信赖之感，也才能赢得师生的肯定。

馆员的仪态美是一种文明礼貌行为，古来素有“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走的姿势都有一定的规矩。良好的站姿应是优雅挺拔、刚毅洒脱、隽雅优美。对男性馆员而言应有挺拔之美；对女性馆员而言应有亭亭玉立之美。良好的坐姿应是像钟一样端正不斜，给读者以端庄、舒适、高雅的感觉。良好的走姿应是轻盈、敏捷。男性馆员走姿步伐要矫健、潇洒、豪迈。女性馆员步伐应轻捷、娴雅。这样才能体现馆员在师生中的良好形象，也能表现出一个馆员内在的修养。

三、馆员的服饰礼仪

服饰能够反映一个人的社会生活、文化水平和各方面的修养，服饰也是一种文化，一种语言，是一个人给其他人第一印象的重要组成部分。服饰的雅致和整洁有一种无形的魅力，所以人们对此一直孜孜不倦地追求着。

合理得体的穿着不仅显示出馆员的良好形象，而且还可以反映出馆员内在的高雅审美追求。古人曰：“动人春色不须多”，馆员的穿着不在于是否名贵，而在于是否恰到好处。所以，着装要符合一般的审美规范。穿着应该注意清洁、整齐、协调。女性馆员的衣着更要得体、优雅、美观、大方、庄重。这样，才能展现出自身的气质与风度。在夏季女性馆员衣着不宜过分“透明”，贴身内衣的背带不能露在外面，穿薄料衣服要注意贴身内衣的颜色反差不能过大，不宜太刺眼，应以素雅、含蓄为佳。男性馆员着装首先要干净整齐，一个穿着整洁的人总能给人积极向上的感觉，总是受大家欢迎的；而一个穿着不整的人给人的感觉总是消极颓废的。所以，馆员的服饰必须与自己所从事的工作环境保持和谐一致，与自己的气质、职业一致，与自己的形体、年龄协调，与当时的气氛和场合相符，不提倡我行我素，使自己的衣着同工作环境格格不入，或反差过大。服饰不仅能反映一个人的个性、文化素养和审美品位，同时还体现着社会风尚，如果在一些重大场合中，还代表着图书馆的整体形象。馆员的着装应当体现出图书馆的威信与尊严，因此，每一位馆员都必须学习、掌握一定的服饰礼仪常识，在着装上符合工作的特殊要求，做到正规和规范，最好统一着装。高雅之感，会使读者感到可敬又可亲，无形中会给读者树立榜样。

四、馆员的礼貌语言

礼貌语言的基本要求包含内在和外在两个方面：其内在方面，是在于提醒说话的人必须时刻从内心关心对读者的思想情绪；其外在方面，是在于强调用礼貌的语言表达出对读者的关心。馆员的礼貌语言是一种对师生表示友善和尊敬的语言，缺乏礼貌用语的语言是苍白的语言。因此，与读者交往中首先做到语速适中、清晰、语调柔和、发音标准，让读者听清楚，要讲普通话。为了创造一流的服务水平，每个馆员很有必要去学习掌握礼貌用语。

语言是一门艺术，是人与人之间相互交流的一种方式。委婉柔和的声调比僵硬的语气显得动人；作为一名馆员对师生态度应该是积极、主动、热情、礼貌周到，关键是要尊重对方，主动谦让。毫无表情，或者表情冷漠，都是不可取的。人类社会的发展，要求我们每个馆员不断提高自身的文明程度。而语言的文明是其中一个最重要的方面，从中往往还能反映出高校图书馆的精神面貌。说话文明看似简单，但要真正做到却也很不容易。这就需要我们每个馆员身体力行，加强自身的修养。礼貌语言是一切美德的皇冠，是人类高尚的品质。语言也是一种奇妙的、神通广大的工具，是藏于土中甜美的根。

礼貌语言的规范对开展好高校图书馆师生服务工作起着重要的作用。礼貌用语的使用、举止行为的规范、气质风度的体现，以及开展好礼貌语言活动的有效方法、途径，也对每个读者起着示范作用。它使不文明的言行自惭，使读者在和谐、愉快、浓郁的文化氛围中自我调节。馆员的言行可以影响读者的自我约束意识，会形成一种自觉、内在的驱动力，使读者有意无意地融入图书馆的文化氛围之中。

图书馆作为高校学生的第二课堂，在大学教育、尤其是对大学生的礼貌、礼仪教育中发挥着独特的不可替代的作用。图书馆应该发挥主渠道作用，把自己的工作与师生的要求联系在一起，弘扬正确的价值观、人生观，为大学生营造一个催人奋进、丰富多彩的图书馆文化氛围。通过健康文明的图书馆文化熏陶，把大学生培养成具有高尚的道德情操，又具有高尚的文化修养，文雅的举止，彬彬有礼的行为，自信、热情、对生活热爱等积极的心态。所以，图书馆一定要加强馆员礼貌语言的规范。

总之，礼仪是一种高尚、文明、令人赏心悦目的行为。为了进一步提升服务的质量和水平，改进对师生的服务形象，构建与师生的和谐关系，必须立足本职岗位营造良好的校风、学风。因此，勤于工作，律己敬人，遵章守纪，是每个馆员工作中良好形象的必备素养。

参考文献：

（1）徐爱琴.实用礼仪学.杭州：浙江大学出版社，2005

（2）金正昆.政务礼仪.北京：北京大学出版社，2005

（3）李莉.实用礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，2004