浅析高校图书馆服务及形象提升

浅析高校图书馆服务及形象提升

刘振娅　李丽娜

摘　要:信息时代的飞速发展带来了读者需求的新变化，高校图书馆传统服务方式、馆员队伍的整体技术素养及服务意识远远不能满足这种变化的要求。信息渠道的多元化给高校图书馆带来了新的挑战，为了自身的发展，高校图书馆必须进行各种服务改善，其中馆员专业素养的提升是至关重要的。

关键词:高校图书馆;读者需求;馆员素养;服务

任何事物都是在矛盾中发展的，高校图书馆亦如此。在从传统借阅式服务到现代一站式服务发展过程中，图书馆矛盾的核心一直存在于提供的服务和读者需求之间。读者是图书馆的生存之本，图书馆的一切工作都是围绕读者展开的，读者的期望和需求是否得到满足，是衡量图书馆服务工作的主要标准。

一、新时期读者的需求与图书馆服务间的矛盾

现代网络技术的突飞猛进，使得读者不仅可以通过“实体图书馆”来获取知识资源信息，也可以通过网络上的“虚拟图书馆”得到所需文献资料，出现了馆藏资源与数字化资源共存的新局面，读者获取信息途径呈现了多元化，读者的需求也发生了变化，要求实体图书馆也要像虚拟图书馆及其他网络途径一样快捷、方便、自由且信息内容更新迅速。近几年来，高校图书馆无论是从内部管理方面还是在外部环境上都有所变化，但仍无法满足读者的需求。如今，高校图书馆面临着几个亟待解决的问题。

(1)无论纸质资源或电子资源利用率都很低。很多高校普遍反映，有的学生大学几年竟然对本校图书馆的格局还不清楚，很多读者对图书馆馆藏纸本资源不了解。对电子资源更是陌生，不知道怎么高效利用。致使高校图书馆纸本阅览室沦为自习室，电子阅览室沦为网吧。很多来咨询的同学表示不知道怎么使用图书馆资源，经过指导获悉图书馆藏有这么丰富庞大的资源后非常惊喜。可见读者对图书馆馆藏资源不了解，不熟悉，从图书馆获取信息能力差，已经成为读者利用图书馆的主要障碍。图书馆的服务是读者迫切需要的，但获取方法的缺失使读者的需要和提供的资源间形成了大的沟堑，因此培训、宣传和推荐工作迫在眉睫。

(2)阅览室每年都进大量的新书，但据观察，有的图书从上架到下架几乎没有被翻动过，进入阅览室的同学大多是利用图书馆的无线上网或自习，这也从一方面说明了有些图书没有切合读者的需求。知识经济时代的读者的阅读需求越来越具有专业性和实效性，知识更新也越来越快，而图书馆的一部分图书内容过时，早已无人问津，不但占用大量的图书馆空间，造成资源和人力极大浪费，还影响和降低了图书馆的形象和档次。电子阅览室与纸质阅览室的分设，更是与读者的需求背道而驰，为读者多渠道获取信息带来不便。因此加速信息资源的更新换代和整合资源势在必行。

(3)所有变革没有人去实施，都会沦为空谈。图书馆馆员是解决矛盾的关键，是变革的技术支撑力量，是决定图书馆信息服务能力的基础，图书馆的资源、设备及所有信息服务，最终都是通过馆员的服务实现的。美国有这样一种说法:图书馆服务所发挥的作用，5%来自图书馆的建筑物，20%来自文献信息，75%来自图书馆馆员素质。图书馆馆员在发达国家被认为是“知识渊博的人”。可见图书馆馆员素质的高低是为读者服务的关键。但目前的事实是:传统的图书馆服务使大家对图书馆人员配备产生了误区，认为图书馆的工作只是一项简单普通的体力工作，对文化水平要求并不高，更谈不上什么专业知识，在读者眼里，馆员是清洁和管理图书的阿姨。因此，图书馆沦为了学校安置教职工子女及引进人才家属的基地。很多馆员虽有多年的图书馆工作实践经验，但缺乏高层次的计算机技术理论与网络信息检索等技能。鉴于馆员普遍专业技能不过关的情况，图书馆对馆员进行不定期的业务培训，图书馆馆员自觉再学习是必须的和至关重要的。

二、提升图书馆服务的几点措施

为了解决高校图书馆提供的服务和读者需求之间的矛盾，根据以上所存在的问题，笔者提出几点建议。

(一)提高读者利用图书馆资源的能力

1.加强新读者的入馆培训工作

新生入馆教育要成为新生入学教育的一个不可缺少的重要内容。通过制作多媒体课件介绍图书馆概况、文献检索、借还流程、阅览室简介、借阅规则、图书馆现有电子资源简介等几大部分内容，让学生熟悉图书馆的基本情况、藏书结构和布局、图书的简单分类、图书的排架规律及图书馆的规章制度，教会读者查找文献的方法、检索文献的途径等方面的知识。引导新生了解图书馆的规章制度，做文明读者。读者只有了解了图书馆才能更好使用图书馆资源。

2.创新推介方式和宣传方式

各高校图书馆可能都会定期或不定期举办一些资源推介的讲座，例如通过在全校范围内广泛开设文献检索课，定期或不定期地举办计算机检索、专业信息通报、馆藏资源介绍、电子资源的利用等专题讲座，实践辅导等多种方式宣传图书馆。虽然图书馆每学期都举办了大量此类讲座与宣传活动，但实际上受惠面还是很小，大部分同学或因为课程安排有冲突或根本没有关注，从而没有被吸引而主动跟踪讲座安排，很多宣传活动因为太形式化也没有取得预期的效果。针对这种情况，结合年轻人的获取信息的偏好和国外的经验，笔者认为把各种讲座、新进纸质资源的推介、宣传(包括入馆教育)做成视频挂在图书馆网页上，并定期做出更新，读者在学习疲劳之余观看不但能作为调剂，同时还提高了利用图书馆的能力，也不会和自己的课程相冲突，更能解放图书馆大量的人力物力以用于其他的服务改善。

3.营造和谐的图书馆氛围

现代高校图书馆一般追求大规模馆舍，海量藏书。如果不是“借、阅、藏”一体化，还会细分为很多小部门和书库，致使很多读者楼上楼下几个来回都找不到自己要去的地方，获取信息的效率低下也会使读者放弃图书馆的服务。图书馆藏书种类繁多，这点和超市很相似。进入大中型超市，里面的货物虽然数以万计，但是只要根据醒目易懂的导购标识、导购箭头、宣传用语以及热忱周到的专职导购员的引导，顾客很容易就能够找到自己所需的物品。这种超市理货理念很值得各开架库借鉴。图书馆可以充分利用电子资源及大厅、走廊、书库等有效空间来进行亲切又醒目的导读和宣传，营造出一种温馨和谐的知识氛围。读者在导读用语和箭头的指引下，轻松愉悦地找到要去的书库，并且根据醒目的功能区域标识语，就能很快到达划分好的自己所需的功能区。还可以在图书馆大厅设立咨询台，通过现场咨询服务，解答读者遇到的疑难问题，排除读者遇到的技术障碍。

(二)整合资源，提升阅览环境

1.加速更新，杜绝零利用率书籍占架

信息时代的图书文献老化速度在加快，流通可以定期统计各种图书的借阅率，把握好读者的阅读倾向，对于部分读者利用率很低、时效性很强且已不具备收藏价值的文献资源，图书馆应适时加以剔除，及时放到二线或三线书库。这样做既可以节省书库空间，又可以降低管控费用，提高检索效率，提高图书馆整体藏书质量和文献利用率。同时，阅览室可以不定期进行问卷调查，对读者们的兴趣以及当今前沿知识的图书进行了解，以保证阅览室藏书结构的科学性、知识的新颖性、文献信息的有效性和图书架位的合理性。对于零利用率且没有收藏价值的文献，要及时清除出图书馆，避免占用宝贵的书库空间，我们可以借鉴国外的做法，将此类书籍放在图书馆专门辟出的小区域，让同学们随意取用，也可以随意保留。

2.加强和各院系读者联系，主推教师和科研人员选书

阅览环境的提升不仅要靠加速更新，重要的还是要靠架上文献资源能够契合读者的需要。图书馆的采访工作是图书馆文献资源建设的重要环节，它的工作方式、效果直接影响图书馆藏书的质量以及馆藏结构，因此为使文献资源更好地为广大师生服务，图书馆应提供多种渠道让读者发表意见，并及时做出回应。现代通讯科技发达，利用MSN、QQ和电子邮件等现代通讯工具经常保持联系，通过这些手段让读者把自己所从事的领域里最新的需求信息传递给采访人员。推行教师和科研人员选书制度，图书馆成立图书采访联络小组，由图书馆牵头，各院系分别指派一至两名责任心强的专家教授作为图书采访联络员组成图书采访联络小组。图书采访联络员及时全面地将各自专业需要的图书推荐到图书馆。专业教师参与馆藏建设既弥补图书采访人员的知识结构缺陷，又提高了馆藏文献质量，拓宽了图书的覆盖面。

3.电子阅览室和纸本阅览室合并

建立满足读者需要的文献资源服务和管理体系，进行纸质文献和电子文献的重新整合。根据大量的国外文献资料显示，发达国家的高校图书馆一般都不会设置专门的电子文献阅览室，都是将电子文献阅览室的多媒体设备或电脑终端分布到各个纸质文献阅览室乃至图书馆的各个地方。在一个开放的大阅览室内，将图书馆信息资源整合成为一个真正完整的体系呈现在读者面前，这样读者在阅览专业图书的同时，还可利用阅览室的专设微机进行光盘检索，对照学习，全新的文献信息氛围不仅能够全方位满足读者的文献信息需求，还有利于提高读者的信息素养。

(三)提高馆员的技术素质及个人修为

提供多层次的馆员培训，优化馆员队伍。图书馆服务由单一功能向多功能转变，由传统型向现代化型转变，由被动服务向主动服务转变，才能不断满足读者的需要。但转变需要全馆人员给予技术支撑，因此馆员除了需要掌握图书馆学、情报学、目录学等专业知识外，还必须具备计算机和网络知识与技能，鉴于目前的馆员队伍状况，要进行以上服务提升，图书馆就要持之以恒地提供多层次馆员培训，这样才能及时有效地为读者提供高效快捷的信息服务。

(1)为鼓励馆员创新及接受再教育设立相应的激励机制。要鼓励馆员利用图书馆的资源优势进行专项研究，定期或不定期举办学术讨论会，举办各种专题讲座，开展形式活泼的业务技能竞赛活动，鼓励支持馆员参加图书馆界的各种学术交流活动。

(2)举办专业知识的培训班，特别是当图书馆使用了新的服务技术时，通过培训班的学习，使阅览室图书馆馆员能很快掌握新服务技术。高校图书馆一般都购买有几十种数据库，部门每一个馆员都应该熟练掌握各个数据库的链接、检索、查询、下载及其使用环境、使用方法等。为上述目的，图书馆要对馆员进行密集培训，每周都要安排半天时间让馆员们轮流学习，为避免流于形式，上一轮的受训者作为下一轮的讲解者来促进学习。

(3)基于管理与服务的需要，高校图书馆应积极培养和引进具有有关技术的高素质人才。具有计算机技术理论与技能的人员，尤其具有网络知识、懂得数据库、网络信息检索等技能的人员，是高校图书馆服务提升的关键。

面对知识经济时代的信息爆炸，高校图书馆应加强自身技术力量做好应对，馆员也应具备学科专业基础知识，具备熟练运用现代技术手段的能力。图书馆能否改善服务质量及提升自身形象，不是一句“读者第一，服务至上”这样的口号就行了，必须根据自身的实际，找准切实可行的办法，来解决服务和读者需求之间的矛盾。

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