提高服务质量提升企业形象

（1）强化员工培训，提高服务质量。

游乐园的工作直接面对广大的游客群，服务水平的好坏直接影响乐园的美誉度和回头率，关系到乐园的声誉和经济效益。从这个意义上说服务质量是乐园生存的生命线，一点也不为过。

经过多年的运作，乐园已步入了比较成熟的发展轨道。苏州乐园将企业创新理念、迪士尼的经营理念、质量管理体系中的顾客至上要求、特种设备安全法规要求、竞争与忧患意识等融为一体，形成了苏州乐园特有的企业文化，以贯彻企业文化、加强教育培训来强化员工队伍素质。

为不断加强企业的凝聚力，乐园早在成立之初，就注重搞好全员培训和企业文化建设。首先，进一步完善员工手册，并着手制定一整套岗位操作规程，使新进员工阅读手册和规程后即能了解苏州乐园的历史、组织管理体系、用工要求以及操作规范，与此配套，还建立起相应的考核制度，强化执法力度，表彰先进、批评落后，形成激励机制；各部门和子公司都形成晨会制度，对各项工作及时制订计划或进行总结。其次，加强员工的培训，开展全员培训工作，不但进行基础培训，还逐步全面铺开各岗位的专业培训，使全体员工的专业素质明显提高。

为了更好地打造服务品牌，苏州乐园进一步树立“一切以游客为中心”的服务理念，以文明规范活动为突破口，以“培训是服务工作永恒的主题”“质量是游乐产品的生命”为切入口，狠抓员工的岗前培训、换岗培训、安全作业与应急救援演练培训、规范化与个性化服务技巧培训，通过定期培训、班组晨会、部门例会等形式来提升员工队伍素质，全面提高服务质量，推行持证上岗，不断提高服务水准，提出服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高游客的满意度，真正实现礼仪服务、微笑服务、规范服务，为游客营造宽松舒适的环境，从而形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。

为了进一步提升服务质量，公司利用淡季外聘专业老师分层次对员工进行服务理念、服务管理的培训，在全乐园形成规范、优质、高效的服务氛围。游乐部、项目部等一线员工形成了争当“服务明星”的优良风气，为游客服务的工作水平进一步提高，收到了很好的效果。同时，派出骨干人员分批去桂林乐满地主题乐园进行考察，进一步树立了“以游客为中心”的服务理念，强调游客是乐园的衣食父母，只有用一颗感恩的心对待每一位游客，才能真正做到微笑服务、个性化服务，从而提高服务质量。

乐园在加强培训的基础上，进一步落实持证上岗制度，持之以恒地开展“服务明星”“先进岗位”“革新能手”的竞赛评选活动，切实提高岗位技能、服务质量。甚至通过采用新的服装方案，针对乐园保安、服务、清洁人员工作特点，更换色彩明艳、具有欧美风情的服饰，极力调动游客的情绪。

为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的突发情况，做到有备无患，乐园要求游乐服务部门尝试一专多能的交错培训，取得了良好的效果。

在抓好业务培训的同时，乐园注重改进员工的职业意识，提高员工的职业道德和职业素质，使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是自己应尽的义务；明白只有以热情和诚信感动游客，才能赢得客人充分的理解和尊重。

在稳定一线职工队伍的前提下，苏州乐园充分调动和发挥技术人员、优秀服务人员的主观能动性，通过各种办法创造拴心留人的人才环境，逐步建立完善待遇合理、主动吸纳、及时重用、目标明确、综合激励、公平竞争、优胜劣汰等各项人才机制，吸纳优秀人才、留住优秀人才，提高技术人员的工作积极性，同时也起到了奖勤罚懒的作用。

游乐园对游客的服务要求从业人员不仅具备过硬的岗位技能和较高的道德修养，而且还要有很强的主观能动性。所以，苏州乐园在进一步加强对员工培训的同时，通过开展各种“星级服务”“星级服务明星”等活动，不断加强与游客的交流，全面提高服务质量，为游客营造宽松舒适的游园环境。

（2）以游客为友，规范化服务和个性化服务相结合。

游客是主题公园的衣食父母，离开了游客，就失去了发展的基础。苏州乐园从游客角度来剖析和提升乐园的服务意识、服务质量和服务水平，以提高游客的满意度作为乐园经营管理的宗旨，瞄准同行业领先企业，对照目标找差距，进一步增强创新优势，提升核心竞争力。

为此，乐园强调规范化服务和个性化服务相结合，倡导以游客为友，营造宽松的服务氛围，让游客有宾至如归之感，有欢乐的激情释放，有快乐体验的回味：入园接待服务热情、礼貌；游乐项目服务以观察游客动态，体贴游客需求作为接待游客的常态，尊重游客，营造和谐欢乐的氛围；购物、餐饮服务多从客人的角度出发，宽容游客，尊重客人，从而提高客人的满意度；票务服务突出流程优化，强调服务的准确率和服务效率。

为提高服务质量，苏州乐园将共性服务、个性化服务和差异化服务相结合，充分发挥员工的主动性，做到“个性服务主动化、服务规范标准化、工作流程程序化”，同时实行“细节行动”，教育员工确立“细节决定成败，品质决定兴衰”的经营服务理念，通过微笑服务、主动服务及其他特殊服务，提高游客满意率。

2007年，苏州乐园将工作重点定为“管理效益年”，围绕在旅游产品上、管理上、服务上不断创新，推行标杆管理，再造管理流程，促进企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的提升等工作思路与目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，注重塑造乐园品牌，提升企业竞争力。

2008年开始，苏州乐园在创建5A级的过程中，以5A级标准要求来强化服务意识，强调以人为本的人性化服务理念，强调做好细节服务工作，妥善处理好游客的投诉，以进一步满足游客的需求。

在具体工作中，乐园进一步建立健全各项规章制度，加强部门间的协调功能，完善后勤保障，加强考核，规范服务，合理定员定岗，对各部门、各岗位人员及时调整，优化组合；同时，进一步加强培训的广度、深度，积极开展“星级服务员”等岗位竞赛，从而使员工素质、服务水平大大提高；游乐内容上，继续做好项目开发，组织开展系列大型活动，使游乐结构更为丰富合理。

2010年，面对主题公园竞争激烈的局势，苏州乐园全面提升服务水准，注重服务细节，通过推行“乐动心世界”文化力提升工程，重新审视了乐园的服务标准，采取多种方式向游客提供优质、个性化、温馨的服务，完善了整体服务体系，提高了乐园的核心竞争力。

从2011年的“知”到2012年的“行”，苏州乐园从标准化服务体系的建立到特色化服务的开展、运营中心的建立，全面加强和提升了全园服务。2012年，在创建5A级的过程中，以5A级标准要求来强化服务意识，强调以人为本的人性化服务理念，强调做好细节服务工作，妥善处理好游客的投诉，以进一步满足游客的需求。运营部门以提升员工服务水平、全面推广规范化服务流程、加强特色服务为重点，推出大型员工培训活动，深植为游客带来欢乐的服务理念，推行服务明星评比活动，设立13个特色化服务风景线，鼓励员工积极主动地进行开口互动服务，让员工以主人的身份，用热情、真诚、礼貌、周到的贴心服务，为客人制造快乐。在旅游节假日，检票服务、咨询服务也呈现了服务新亮点。温泉世界是苏州乐园新的服务窗口，不断改进服务流程，提高综合服务效能，改进服务形象，改进景区内服务环境和生态绿化环境，逐步形成自身管理模式，使整个温泉世界成为一个特色服务景区。

（3）优化游园环境，提升乐园口碑。

作为向游客提供休闲娱乐的现代化主题公园，公共基础设施建设和环境的好坏直接影响游客的感受，对品牌打造和吸引回头客极为重要。随着旅游市场的不断成熟，游客的要求不断提高，能否让游客满意成为乐园能否生存发展的关键。环境改造、项目建设等各种工作都是为了让游客满意、为了塑造良好的口碑。所以在加强硬件建设的同时，开展“游客对我满意，争创优秀班组”活动等软件建设就成为小投入、大产出的一种有效措施，通过持续性的宣传和引导，使之成为保安、服务、餐饮、购物等一线员工热情主动为游客服务的自觉行为，使乐园的环境持续提升，从而为乐园带来持续的客源。

为了优化游园环境，乐园高度重视游客感受，以游客满意为核心，创造优美的游园环境，鲜花、盆景将乐园打扮得花团锦簇，卫生质量保持清洁状态，演出服务突出营造欢乐气氛，增加与游客的互动效果，在五一“黄金周”等节庆推出大型迎宾表演和巡游演出，给游客带来美的体验和快乐的享受。水上世界为了给游客创造更舒适卫生的环境，先后增加标准游泳池、增添热水冲淋和空调，既改善了更衣室的环境，又让游客获得了高级浴场的享受。

在游园环境方面，乐园常年利用淡季对全园建筑外观重新粉刷，在公用厕所设置艺术小品，使环境更加整洁优美。到2002年年底，开园初期游园环境的优势，已几乎荡然无存。为此，苏州乐园在经费并不宽裕的条件下仍花巨资对园内的公共卫生间、水泥主干道、部分绿化色块、悬挂式过山车的区域包装和全园外墙颜色的调整等方面进行精心策划与改造。针对乐园环境绿化水平较高，但局部区域略显平淡，难以很好烘托游乐气氛。乐园在后期的工作中，尽量借鉴东方园林特点，增强环境布局的美感，逐步实现由静态绿化向动态景观绿化的转化，并移栽高大乔木解决夏季遮阴问题；同时，根据高新区日资企业较多的特点，专门培植樱花林，由日本企业认领养护。乐园还在春游旺季多次成功举办乐园“艺术花卉节”，吸引了大批潜在游客前来观赏游玩，在游客中留下了良好的口碑。

在对花瓣茶座休闲区、意大利休闲区、咖啡屋休闲区三个休闲区和英美街进行改造时，为提高乐园的环境布置，尽量借鉴东方园林的布局特点，烘托游乐气氛，增加美感。充分利用园内的一石一木，使之成为层次分明又紧密联系的有机整体，给游客移步换景、内容含蓄丰富的感觉，使得乐园的整体面貌焕然一新，既改善了游园环境，又提升了自身的档次。

为确保游客在乐园内可以放心消费、多多消费，乐园大力加强对乐园内部餐饮、店商业网点的整顿工作，加强各招租店的经营管理，重点抓好乐园内主要消费品的专卖工作，减少百货类个体包租形式，彻底消除乱设摊现象，使各招租店、内部餐饮店、商业网点的经营面貌与乐园的优美环境、优质服务相配套。尝试以与厂商联合的方式，开设精品屋，专卖特色商品，形成巧克力糖果屋、牛奶饮品屋、长毛绒玩具城等特色服务窗口，而各餐饮店也通过逐步调整，形成以经营风味小吃为主的餐饮一条街。商店布置要与乐园游乐气氛相协调，充分体现乐园特色，力争新开一家专卖店，乐园就新添一个观光景点。

在游乐项目的后续发展工作中，乐园全面把握游乐行业动态，进行积极的选项和调研，不断推出国内首创的“空中飞人”等项目，并通过强有力的宣传攻势和舒适安全的游园环境，使乐园始终保持着对游客的强大吸引力。许多游客说，每次到苏州乐园，总能有新的活动、新的气氛和新的感受。这就是乐园能持续吸引回头客的重要原因。

维持园内秩序、保持环境整洁至关重要，但又不能因此冲淡游乐氛围。为此，乐园将保安与清洁人员的衣着和言行也视为乐园形象展示的窗口，在服饰上进行调整，更换颜色醒目、让人看着舒服的保安服、清洁服。在保安的数量和活动方式上，以“既要保证安全，又要避免让游客产生不好的印象”为原则；在清洁工作和清洁人员的安排上，要求合理安排好时间，尽量避免在游客高峰时间进行清洁操作。

2013年，苏州乐园全面加强旅游景区、宾馆餐饮、商业等现场综合服务能力，不断挖掘服务创意金点子，形成服务特色，树立服务标杆，结合五大世界产品特色，形成各自特色化的服务品质，为游客开展形式多样的专题活动，全面提升顾客的服务满意度：在面向客户服务方面，欢乐世界进一步开展特色游乐服务，强化售检票服务的标准化和特色化，加强商品销售和服务特色化；强化演出服务功能，演出进一步常态化和多样化，将彩车巡演引入苏州乐园的常态表演模式之中，让演出项目成为景区服务项目中的一个亮点；水上世界进一步提升服务形象，努力为游客提供安全、卫生、规范的服务标准；糖果世界研究、学习、借鉴韩国爱宝乐园的精细化服务设施和服务内容，营造包括服饰、微笑、礼仪、互动等服务氛围，糖果世界形成了糖果世界品牌的标准化服务体系，不但为输出服务管理模式打造样板，而且其起草的《儿童主题乐园服务规范》，成为国内儿童主题乐园的服务典范；温泉世界结合温泉加水上游乐的特点，注重细节，提供独特的温泉服务规范；龙池景区在游园接待、导游讲解等服务方面加强管理，以新的品牌和服务形象展现给游客。

在服务设施方面，苏州乐园各旅游景区完善旅游休闲服务功能，特别是欢乐世界、龙池景区改进完善了旅游服务设施，水上世界、温泉世界增加了应急服务功能设施，解决旅游旺季的服务瓶颈。随着进军酒店行业的发展，苏州乐园开始深入研究酒店管理的服务理念和服务标准。宜必思酒店按照法国雅高集团的服务标准要求，不断做好和提升客房、餐饮及接待服务。