提升服务品质，塑造良好形象

第四节　提升服务品质，塑造良好形象

针对公共图书馆读者服务中存在的问题，图书馆如何完善服务理念，尽力满足读者服务要求。塑造馆员良好形象，提升服务品质呢？

读者服务工作是图书馆一切工作的出发点和归宿，读者服务工作的好坏标志着一个图书馆服务水平的高低。十余年来，图书馆在业务建设、读者服务方面都有长足进步，实现计算机管理；服务体制由传统闭架借书向开架发展，延长开馆时间，由一个人外借发展到集体外借，预约借书等；从被动服务发展到主动服务、特色服务；各图书馆竞相挖潜力、争创新，不断推出新项目，但仍有一些不尽人意的地方。如何才能尽力满足读者需求，让读者满意，树立起图书馆良好的形象呢？

一、读者服务存在的问题及分析

随着社会的发展，读者数量剧增，原有的藏书特色、窗口服务模式已不能满足读者需求，读者对图书馆，读者对图书馆主要存在以下不满意：

（一）藏书陈旧，缺乏活力

读者数量的递增在要求图书总量上升，阅读范围的扩大要求藏书门类的丰富。但公共图书馆中，普遍存在着科技书籍陈旧，新书少；通俗文学多，名著名篇少的现象。科技图书的收藏期有限，尤其是有关计算机方面的书更新很快，但现在陈旧、过时的图书仍躺在书架上，占据一定的位置，对读者来说往往看起来眼花缭乱，图书也不少，查起来茫然无绪，找起来又残缺不全，图书缺乏活力，激发不了读者的阅读兴趣，一来二去读者对图书馆就厌倦了。书架上言情、武打、神怪小说琳琅满目，五花八门，产生了一群可观的读者队伍，“席绢热”、“于晴热”、“武侠热”等等阅读取向易被一般读者接受，但图书馆的藏书给读者带来不容忽视的感觉是藏书质量下降，品位不高。

（二）馆员服务被动，素质偏低

在外部压力不大和内部相对平静的图书馆环境下，读者服务工作人员容易流于上班下班、借借还还、不求效益、不思进取的状态。有的馆员缺乏工作热情和责任心，不熟悉馆藏和图书分类法，不具备提供深层服务的水平和能力。读者提出咨询在哪里可以找到何种书，馆员干脆回答“不知道”。读者服务部门每天的上架、流通、管理是复杂、琐碎的工作，处于一线服务窗口的馆员若忽视自身塑造和完善，一言一行哪怕有半点疏忽就容易和读者产生摩擦。如处理读者违章问题得理不饶人态度生硬，漫不经心地对待读者的提问等。读者也因馆员某个问题不能回答或回答不满意而蔑视馆员。

面对读者服务中存在的这些问题，必须采取切实可行的，具有针对性的对策加以改进和解决，提升服务品质。

二、完善服务理念

图书馆是为读者服务而设立的，因此，图书馆首要任务即是读者服务。图书馆的服务理念的图书馆的文明核心。

（一）明确服务主体

读者为主体，图书馆居客体，这是图书馆不可动摇的永恒信条。图书馆的社会价值从满足读者需求中体现出来，图书馆是读者认识与改造的客观对象。一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会价值如何，主要以读者的图书馆意识去衡量。其中要看读者对利用图书馆的希望程度；读者对服务项目和服务标准的信誉程度；读者对服务人员的素质和服务水平的满意程度；读者对服务效果的认可程度。读者的主题位置一般表现在三个方面：一是读者对文献，即文献是否符合读者需要，其信息量度、内容价值必须由读者作出判断；二是读者对图书馆馆员，即是图书馆馆员的服务态度、服务能力、服务效果必须由读者进行鉴定；三是读者对图书馆工作，图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否反映读者需求必须由读者加以评价。

（二）提倡奉献服务

图书馆由国家兴办，居于全额拨款的公益事业单位，不以赢利为目的。因此，图书馆工作人员应具备舍得清贫、乐于奉献的职业道德；要在社会上大力提倡志愿者、义工、读者积极分子到图书馆参与读者服务。在读者中树立起以服务读者为荣，以共职图书馆为荣，把对知识的加工和传播视为一个精神财富的追求者、拥有者。佛山市图书馆吸收了大量义工参与借阅部、少儿部等服务部门的工作，这样做既缓解了节假日图书馆人力不足之苦，又加强了图书馆与读者的沟通，提高了读者的主人翁地位。图书馆的服务是公共的、公益的，如果就物质待遇而言，需要培育与弘扬奉献精神，而对精神享用则应该执着追求，是一个富有者。任何一个图书馆工作者都要树立为读者、为社会奉献的价值观。

（三）重视竞争服务

随着社会的发展，广播电视、文娱体育信息网络正日益发展、提高，任何人都无法摆脱社会文化的影响、制约，并同时参与文化的活动与创造。图书馆存在并发展的主要动力就在于他的服务性。如果没有服务性就失去了存在的价值，图书馆员没有服务的本领，所谓服务只是空话。目前书店、社会读书组织的服务方式远比图书馆服务灵活、方便，颇受读者欢迎，已构成对图书馆服务工作的一个威胁与挑战。对此我们应该树立信心，充分发挥自己的优势、努力克服封闭、保守状态，进一步深化信息开发，提升服务人员素质与服务水平，化被动为主动，力争在各类精神文化服务方面牢固占据自身应有的地盘。

三、满足读者需求，提升服务品质

（一）优化馆藏结构

严格把好进书关，谨防重复购置，杜绝盗版书，把有限的购书经费用好用活，用在刀刃上。图书采选时，学术性强的图书可扩大品种减少复本，对那些可读性强、普及、娱乐、休闲的图书适当增加复本来满足读者的共同需求。对某些通俗书籍的热潮不被动式地接受，更不迎合这种现象，适当控制总量。做到既保证馆藏图书的质量又照顾到读者的阅读需求。在公共图书馆中，读者群范围广泛，成分复杂，素质高低不同，其中不乏不拘小节、自私、缺乏社会公德之人，这些读者的存在势必增加藏书量的破损量，如不及时补充新书，就会影响服务效果。这时可采取“采、借、读者合一”的办法，即调拨一部分经费给外借处，由外借处负责采选图书，补充新书的工作还吸收读者中的有关专家参与。这样做的好处是，及时补充藏书，缩短新书与读者的见面时间；藏书补充针对性较强，真正做到按读者的需求来安排和优化馆藏结构。

在充分调查了解的基础上作出比较合理，便于操作又便于检查的剔旧制度来，使剔旧工作有章可循。经常地、有效地剔除不符合本馆收藏原则的图书，可以消除滥竽充数和鱼目混珠，是优化馆藏结构的有力措施，同时也是对馆藏文献的一次审查，从中可以发现图书采购中的一些问题，以便提出改进措施，促进采购质量的提高。

对于图书馆购书本经费拮据的问题，可以充分发挥读者的积极性。读者中也不乏关心热爱图书馆之士，有的读者主动提出愿意捐款、捐书。如能动依靠读者的经验和能力，采取集资的办法，读者出一点，通过公共活动让企业单位乃至港澳台同胞捐一点，也可以多途径解决购书经费拮据的问题。

（二）加强图书宣传

做好图书馆宣传工作，首先要提高对宣传作用的认识。怎样让更多读者知道图书馆有许多可供选择、符合自身需要的图书，了解图书馆的藏书结构和特色、分类体系及利用图书馆的方法等，这些工作都需要借助宣传手段来完成。例如很多图书馆有许多不外借的文献，如参考、检索工具书，特种文献，进口书刊，价值较高无复本的计算机类图书都是优先保证阅览室，以便于读者全面系统地利用图书。做好这些宣传便能沟通读者了解图书馆藏书渠道，对图书馆多一份理解。

读者服务工作中的宣传形式是极其灵活和富有创造性的，如做好阵地咨询、解答读者问题、指引查阅、介绍馆藏、派发宣传品、介绍服务项目的小册子等。设立宣传栏告示栏，宣传馆藏结构和特色，规章制度等。

利用新书架将新到的图书展示给读者。以往有些图书刚上架马上被借走，这些新书借出一次归还就被归到各架。这样经常不到一星期新书架就几乎成了空书架，后来的读者也可能没有机会见到“新书”了。为了让读者及时掌握新书到馆动态，我馆采取新书上架不编排，只需按书标致颜色区分，根据入室新书的时间一切从实际出发个月轮换一次。另外，将分编完毕上至新书架的图书列成按大类编排的书目索引形式报道出来或做成新书推荐，方便读者对近期上架的图书有个概括性的了解，也能发现意想不到的资料线索。

在寒暑假设立中外名家名作专题图书推荐，既为读者提供假期热门图书资料，又能激发读者良好的阅读兴趣，帮助读者树立良好的阅读心态。

满足已有使用图书馆习惯的读者需求比寻求新的读者容易的多了。口耳相传为十分有效的宣传。满意的读者会为图书馆带来新的读者，而不满意的读者不再上门且会为图书馆作负面宣传。

（三）强化信息导航

咨询服务是现代图书馆读者服务工作的一个重要窗口，它能反映图书馆服务工作的质量与水平，读者的问题常因馆员的服务态度和咨询技巧得到不同的结果。应将一些热爱图书馆读者工作又学有专长的人员充实一线，加强读者咨询、课题查询等深层次服务工作。图书馆拥有丰富系统的馆藏文献资源，馆员要充分发掘潜力，广泛地进行社会读者需求调研，把握好国家和地区科技、经济和社会发展的方针政策；建立良好的图书馆信息检索系统，减少读者盲目摸索的时间浪费，帮助读者能以最快的速度获得所需的资料，以提高服务工作层次。图书馆员要善于解答各类读者用户的不同层次的咨询课题，当好读者的“图书信息导航员”。

（四）塑造馆员良好形象

处在一线的读者服务部门是整个图书馆的“门面”。图书馆员的良好形象是改进服务质量，提升服务品质的前提条件。图书馆应建立严格的管理制度，加强馆员的服务意识，对馆员的言行采取一种带强制性的约束教育，使其培养良好的职业习惯，使强制规范最终成为馆员的自觉行动。

1．提高馆员职业修养

馆员的职业修养是在为读者提供服务时给读者的印象和评价，它既反映了读者对图书馆员的认可程度也体现了馆员的声望和名誉。有学者把图书馆比喻为知识的喷泉，那么流通工作则是泉眼。对于这一重要性，每一位一线管理者必须由衷的认可，鞭策自己注重提高自我修养，塑造、完善自我形象。如何提高馆员职业修养，从以下几个方面做起。

（1）尊重读者。接待读者时馆员文明规范语言的使用，亲切的态度，端庄大方的穿着，不仅仅是出于对读者的尊重，也反映着图书馆工作这一行业的道德水准，显示着文化水准。

（2）保持平和的心境，不把自己的激动或沮丧的情绪带到工作中，否则不但影响自己的形象，还容易引起读者误会和造成工作失误。认真对待读者提出的每一个问题，专心倾听读者提问。不以指导者口气轻视读者，不僵的问题，以委婉的口吻请求读者澄清，尽力所能给予圆满的回答。馆员在办理借阅时能再次友善地提醒读者归还日期，同时对读者还书也能保持感谢读者合作归还的态度等，这种正面性的鼓励方式，往往会带给图书馆很多意料之外的效果，增进读者对图书馆的情感。

（3）多学好思。图书馆工作是专业性很强的服务工作，加上读者层次的明显提高，没有一定的专业知识水平，没有一定的综合能力，再规范的服务也只是表面的、肤浅的。能力的培养与提高在于平常的日积月累。每位读者工作者无论自身文化水平高低，业务能力强弱，都应在管理图书、服务读者的工作实践中不断实习，读者工作者的知识形象对读者的感召力影响最大。为了提高业务水平，我馆经常在流通部门开展有关咨询技巧、优质服务等方面的业务学习。这种一人主讲，共同讨论，互相启迪的学习方式，既活跃了气氛，又使每一位馆员得到了锻炼。

（4）培养团队精神。对读者而言，读者的五官感受都是图书馆服务品质的表现。他们无从分辨何为读者服务工作范围，何者不是。如电灯坏了、照明不佳、借阅状况为可借阅的书在架上找不到、环境不清洁、冷气不够和噪声等问题，会让读者留下负面印象，产生服务品质不佳的评语。因此，馆员们彼此之间也应建立良好的沟通关系。一般技术服务与读者服务各为独立操作系统，虽然有工作来往，但彼此服务重心不同，若缺乏适当的沟通渠道。难免忽略彼此对于图书馆组织目标的认识与共同的任务。所以馆员之间应有各种正式与非正式的沟通机会，有利于彼此达成工作经验共识：不管技术服务做的多好，终究要归结到使用者的满意上。读者，才是图书馆服务的重点，从而促进组织气氛的和谐。

要使每一位馆员都意识到个人在集体中所起的作用。为了有利于读者的监督，我馆在工作中实行挂牌服务。图书馆流水作业的工作性质要求馆员具有高度的协调能力，即使挂了牌，读者也常常因为接受过某一位馆员的服务而给予“馆员素质差”或“馆员态度好”的评价。因此，每一位馆员的言行都代表着图书馆的整体形象，整体的名誉不是任何一个人可以担当的。

2．提高馆员身心素质

读者服务工作是琐碎艰苦的工作，没有健康的体魄和吃苦耐劳的精神是难以承受的，在日常工作中若没有良好的心理素质则可能和读者发生摩擦影响服务质量。图书馆有责任有义务关注馆员的身心健康，加强人际沟通。可根据馆员中年轻人多，窗口服务外出机会少的情况，积极开展游艺、棋类、球赛、等各类文体活动，短途旅游，去先进图书馆参观学习等，通过活动增长知识，拓宽视野，增进同事之间的了解、信任和睦的关系，协调人际关系，沟通感情，使每一位馆员在亲切愉快的环境中工作，不但干得好，而且干得很开心。