【摘要】：何谓保险服务，目前无论是保险理论界，还是保险实务部门并未对其给出一个明确的定义。保险服务同样具有一般性服务的不可预见性和即时性两大特征。即保险服务具体的行为过程与内容在服务中具有一定的变数，事先无法准确预知；保险服务作为一种“产品”在客户接受“消费”时便即时发生，不存在提前或延迟“消费”。
二、保险服务与服务品质
（一）保险服务
何谓保险服务，目前无论是保险理论界，还是保险实务部门并未对其给出一个明确的定义。从保险服务内涵角度分析，保险服务包括以经济补偿和给付为核心的各种扩散性服务，是一个以客户为中心，以市场为导向的切实有效的客户服务体系。保险服务不仅仅局限于售后对客户理赔等保险经营环节的简单服务，而是一种全面服务，它存在于包括宣传、约访、缔约、促成、理赔、契约变更、收费、附加值服务、咨询与申诉这一保险全过程的各个环节。保险服务同样具有一般性服务的不可预见性和即时性两大特征。即保险服务具体的行为过程与内容在服务中具有一定的变数，事先无法准确预知；保险服务作为一种“产品”在客户接受“消费”时便即时发生，不存在提前或延迟“消费”。
（二）保险服务品质
关于保险服务品质的认识我们可借助美国的戴明博士、朱兰博士及日本的石川馨博士等人近年来对品质的阐释，可以领悟保险服务品质的真谛。这几位大师共同的观点就是“品质是由顾客来衡量的”、“品质就是顾客满意”，他们对品质的解说，超脱了传统的品质定义，将“顾客至上”的经营理念融入品质管理之中。由此我们不难定义服务品质，“服务品质就是符合顾客要求，让顾客满意”。
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