客户服务的流程及品质控制答案

一、 质量管理的定义

质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

理解质量管理要明确， 质量管理是通过建立质量方针和质量目标并通过实施管理过程等活动实现的； 组织在实施质量管理活动过程中， 必须对各个环节进行有序的管理； 各级管理者要进行系统思考， 全员参与， 才能保证质量管理顺利开展。

二、 质量管理的基础工作

（一） 质量教育工作

国内外的管理实践表明， 开展质量管理必须 “始于教育， 终于教育”。 质量教育是提高产品质量和提高民族素质的结合点。 因为一个国家产品质量的好坏， 从一个侧面反映了民族的素质。 质量教育是提高企业竞争实力的重要手段。 当今世界市场竞争十分激烈， 竞争的焦点是质量， 而质量的竞争实质上是技术水平和管理水平的竞争、 人才的竞争。 如果企业成员的质量意识薄弱， 管理知识贫乏， 技能低下， 即使有先进的设备、 先进的技术， 也难以生产出优质低耗的产品。 总而言之， 质量的竞争是人才的竞争和职工素质的竞争， 人才和职工素质的改善唯有通过培训教育， 所以质量教育是增强企业竞争实力的重要手段， 同时也是搞好质量管理的基础。 通过教育使职工牢固树立 “质量第一” 的思想， 提高搞好质量管理的自觉性， 掌握并运用好质量管理的科学思想、 原理、 技术和方法， 以提高职工的工作质量和企业管理水平。

通常， 质量教育包括三个基本内容： 质量意识教育、 质量管理知识教育、 专业技术和技能教育。

（二） 标准化工作

常言道， 没有规矩不成方圆。 开展质量管理不能没有 “标准”， 要保证产品质量， 必须做好标准化工作。 标准是对重复性事物和概念所作的统一规定。 它以科学、 技术、 实践经验的综合成果为基础， 经过有关方面协商一致， 由主管部门批准， 以特定形式发布， 作为共同遵守的准则和依据。 按标准的对象分， 标准可以分为技术标准、 管理标准和工作标准。

（三） 计量工作

计量是实现单位统一、 保障量值准确可靠的活动。 具体地说， 就是采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。 因此， 计量是企业生产的基础， 计量工作是质量管理的基础工作之一， 没有计量工作的准确性， 就谈不上贯彻产品质量标准， 保证产品质量， 也谈不上质量管理的科学性和严肃性。

计量工作的主要要求是： 计量器具和测试设备必须配备齐全； 根据具体情况选择正确的计量测试方法； 正确合理地使用计量器具， 保证量值的准确和统一； 严格执行计量器具的检定规程， 计量器具应及时修理和报废； 做好计量器具的保管、 验收、 储存、 发放等组织管理工作。 为了做好上述工作， 企业应设置专门的计量管理机构和建立计量管理制度。

（四） 质量信息工作

质量信息是有关质量方面的有意义的数据， 是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、 资料、 数据、 原始记录等。 在企业内部， 质量信息包括研制、 设计、制造、 检验等产品生产全过程的所有质量信息； 在企业外部， 质量信息包括市场及用户有关产品使用过程的各种经济技术资料。

质量信息是组织开展质量管理活动的一种重要资源， 为了确保质量管理的有效运行， 应将质量信息作为一种基础资源进行管理。 为此， 组织应当：

（1） 识别信息需求。

（2） 识别并获得内部和外部的信息来源。

（3） 将信息转化为组织有用的知识。

（4） 利用数据、 信息和知识来确定并实现组织的战略和目标。

（5） 确保适宜的安全性和保密性。

（6） 评估因使用信息所获得的收益， 以便对信息和知识的管理进行改进。

（五） 质量责任制

不论从事什么管理， 都应明确管理者的责任和权限， 这是管理的一般原则。 质量管理也不例外， 建立质量责任制， 就是要明确规定质量形成过程的各个阶段、 各个环节中每个部门、 每个程序、 每个岗位、 每个人的质量责任， 明确其任务、 职责、 权限及考核标准等， 使质量工作事事有人管， 人人有专责， 办事有标准， 工作有检查、 有考核， 职责分明， 功过分明， 从而把与产品质量有关的各项工作和全体员工的积极性结合起来， 使企业形成一个严密的质量责任系统。

建立质量责任制， 首先必须明确质量责任制的实质是责、 权、 利的统一。 只有 “责”，没有 “权” 和 “利” 的责任制是行不通的， 有时甚至会适得其反。 质量责任制的责、 权必须依存， 责、 权必须相当， 同时要和职工的利益挂钩， 以起到鼓励和约束的作用。 企业领导要对企业的质量工作负责， 必须赋予其相应的决策权、 指挥权； 班组长要对本班组出现的质量问题负责， 必须赋予其管理班组工作的权力； 同样， 一个操作工人要担负起质量责任， 也必须授之以按照规定使用设备和工具， 拒绝上道工序流转下来的不合格品等权力。 同时， 要使其获得与其工作绩效相当的经济利益。

质量责任制的内容应包括企业各级领导、 职能部门和工人的质量责任制以及横向联系和质量信息反馈的责任。

三、 质量管理的基本原则

（一） 以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客。 因此， 组织应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。”

顾客是组织存在的基础， 如果组织失去了顾客， 就无法生存下去， 所以组织应把满足顾客的需求和期望放在第一位， 并将其转化成组织的质量要求， 采取措施使其实现； 同时还应测量顾客的满意度， 处理好与顾客的关系， 加强与顾客的沟通， 通过采取改进措施， 以使顾客和其他相关方满意。 同时， 顾客的需求和期望是不断变化的， 也是因人因地而异的， 因此需要进行市场调查， 分析市场变化， 从而满足顾客当前和未来的需求， 并争取超越顾客的期望， 以创造竞争优势。

（二） 领导作用

领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应建立体现组织质量宗旨和方向的质量方针和质量目标， 应时刻关注组织经营的国内外环境， 制定组织的发展战略， 规划组织的蓝图。 质量方针应随着环境的变化而变化， 并与组织的宗旨相一致。 最高管理者还应将质量方针、 目标落实到组织的各职能部门和相关层次， 让全体员工理解和执行。

为了实施质量方针和目标， 组织的最高管理者应身体力行， 建立、 实施和保持一个有效的质量管理体系， 确保提供充分的资源， 识别影响质量的所有过程， 并管理这些过程， 使顾客和相关方满意。

为了使建立的质量管理体系保持其持续的适宜性、 充分性和有效性， 最高管理者应亲自主持对质量管理体系的评审， 并确定持续改进和实现质量方针、 目标的各项措施。

（三） 全员参与

各级人员都是组织的一员， 只有他们充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。

全体员工是每个组织的根本， 人是生产力中最活跃的因素。 组织的成功不仅取决于正确的领导， 还有赖于全体人员的积极参与。 所以应赋予各部门、 各岗位人员应有的职责和权限， 为全体员工制造一个良好的工作环境， 激励他们的创造性和积极性， 通过教育和培训，增长他们的才干和能力， 发挥员工的革新和创新精神； 共享知识和经验， 积极寻求增长知识和经验的机遇， 为员工的成长和发展创造良好的条件。 只有这样才会给组织带来最大的收益。

（四） 过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。

任何使用资源将输入转化为输出的活动都认为是过程。 组织为了有效地运作， 必须识别并管理许多相互关联的过程。 系统地识别并管理组织所应用的过程， 特别是这些过程之间的相互作用， 称之为 “过程方法”。

在建立质量管理体系或制定质量方针和目标时， 应识别和确定所需要的过程， 确定可预测的结果， 识别并测量过程的输入和输出， 识别过程与组织职能之间的接口和联系， 明确规定管理过程的职责和权限， 识别过程的内部和外部， 在设计过程时还应考虑过程的步骤、 活动、 流程、 控制措施、 投入资源、 培训、 方法、 信息、 材料和其他资源等。 只有这样才能充分利用资源， 缩短周期， 以较低的成本实现预期的结果。

（五） 管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、 理解和管理， 有助于提升组织实现目标的有效性和效率。

一个组织的体系是由大量错综复杂、 互相关联的过程构成的网络。 最高管理者要成功地领导和运作一个组织， 就要用系统的和透明的方式进行管理， 也就是对过程网络实施系统管理， 可以帮助组织提升实现目标的有效性和效率。

管理的系统方法包括了确定顾客的需求和期望， 建立组织的质量方针和目标， 确定过程及过程的相互关系和作用， 并明确职责和资源需求， 确立过程有效性的测量方法， 并用以测量现行过程的有效性， 防止不合格， 寻找改进机会， 确立改进方向， 实施改进， 监控改进效果， 评价结果， 评审改进措施和确定后续措施等。 这种建立和实施质量管理体系的方法， 既可用于建立新体系， 也可用于改进现行的体系。 这种方法不仅可以提高过程能力及产品质量， 还可为持续改进打好基础， 最终使顾客满意， 从而使组织获得成功。

（六） 持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

组织所处的环境是在不断变化的， 科学技术在进步、 生产力在发展， 人们对物质和精神的需求在不断提高， 市场竞争日趋激烈， 顾客的要求越来越高。 因此组织应不断调整自己的经营战略和策略， 制定适应形势变化的策略和目标， 提高组织的管理水平， 才能适应这样的竞争和生存环境。 所以， 持续改进是组织自身生存和发展的需要。

持续改进是一种管理的理念， 是组织的价值观和行为准则， 是一种持续满足顾客要求、增加效益、 追求持续提高过程有效性和效率的活动。

持续改进应包括： 了解现状， 建立目标， 寻找、 实施和评价解决办法， 测量、 验证和分析结果， 把它纳入文件等活动， 其实质也是一种PDCA的循环， 从策划、 计划开始， 执行和检查效果， 直至采取纠正和预防措施， 将它纳入改进成果加以巩固。

（七） 基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。

成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。 决策的依据应采用准确的数据和信息， 分析或依据信息做出判断是一种良好的决策方法。 在对数据和信息进行科学分析时， 可借助于其他辅助手段。 统计技术是最重要的工具之一。

应用基于事实的决策方法， 首先， 应对信息和数据的来源进行识别， 确保获得全面的数据和信息的来源渠道， 并能将得到的数据正确、 方便地传递给使用者， 做到信息的共享， 利用信息和数据进行决策并采取措施。 其次， 用数据说话， 以事实为依据， 有助于决策的有效性， 减少失误并有能力评估和改变判断和决策。

（八） 与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值的能力。

供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要的影响。 因此把供方、 协作方、 合作方都看做是组织经营战略同盟中的合作伙伴， 形成共同的竞争优势， 可以优化成本和资源， 有利于组织和供方共同得到利益。

组织在形成经营和质量目标时， 应及早让供方参与， 帮助供方提高技术和管理水平， 形成彼此休戚相关的利益共同体。

因此， 需要组织识别、 评价和选择供方， 处理好与供方或合作伙伴的关系， 与供方共享技术和资源， 加强与供方的联系和沟通， 采取联合改进活动， 并对其改进成果进行肯定和鼓励， 都有助于增强供需双方创造价值的能力和对变化的市场做出灵活和迅速反应的能力， 从而达到优化成本和资源的目的。