以文化的创新与融合提升保险服务品质

五、以文化的创新与融合提升保险服务品质

（一）理顺保险分支机构与总公司文化的纹理脉络关系

保险文化建设由上而下的创新与融合的文化凝聚过程中，保险分支机构的文化资源是总公司文化的形成的重要基础。保险分支机构文化的纹理脉络是其总公司文化脉络的具体反映，同时也是总公司充分开发利用其分支机构所拥有的保险资源的有机产物。保持文化的先进性是所有经济组织追求的目标。保险分支机构经营管理者参与文化建设的自主性和积极性是有效开发利用人、财、物、管理、技术等保险资源实现公司文化先进性的关键。

浙江具有丰富的文化资源，经济发展理念的前瞻性和区域文化的先进性无疑是在浙保险服务机构文化创新与融合的宝贵资源。在浙保险服务机构作为总公司文化脉络的延伸就必须与该区域文化的脉络相融合，只有这样才能有助于切实满足当地保险需求和保险服务品质要求。

（二）在保险服务领域全方位推进保险公司的文化创新与融合

保险作为社会经济建设的安全网和整个社会的风险转移机制应惠及保险服务领域所有的保险需求者。在浙保险服务机构文化创新与融合的文理脉络要照顾到浙江保险服务领域内每一个购买保险的群体或个人，要让保险服务机构的所有客户享受保险文化创新与融合所带来的高品质的保险服务。

保险生存与发展是以维护被保险人的保险权益为根本，保险文化的创新与融合是实现文化先进性以提升保险组织生存发展能力重要举措。保险服务品质一方面既要能保证高端客户满意，也要能保证低端客户或一般客户同样感到满意；另一方面，既要保证社会所关注的保险服务品质的提升，也要保证并未引起社会普遍关注的保险服务品质的提升。因此，保险文化的创新与融合应统筹兼顾，不留死角，使整个社会都能感受到文化创新与融合的魅力。

（三）以保险文化创新与融合开拓性地挖掘保险资源

明确深入挖掘保险资源是保险文化创新与融合的一项重要任务。更广泛、更深入的积聚保险资源是增强保险偿付能力和提升保险服务品质的重要保障。保险服务的深入性是实现保险服务广覆盖基础上更高层次的追求，是保险文化创新与融合的文理脉络渗透所有保险需求层次的集中反映。

实现保险服务预期规模和服务结构的优化是提升保险服务品质不可或缺的两大标准。在浙保险服务机构要注重收集不同层面的保险需求信息和有针对性的保险宣传，即要满足现实保险需求，也要充分挖掘潜在的保险需求，通过高品质的保险服务，务实性地拓展保险业务。

（四）以灵活有效的文化创新与融合的方式方法确保文化先进性的常态化

保险文化创新与融合既要适应市场的变化，更要注重凝聚良好的文化品质以应对多变的市场格局。因此，要实现保险文化创新与融合的目标，在选择文化创新与融合的方式方法方面，既要切合实际有助于公司短期目标实现，又要注重实现保险组织的远期目标。

实现客户所期望的保险服务品质或客户感受到的保险服务的超值享受是保险服务的即期成果，而不是客户接受保险服务的未来期望。或者说，从客户角度来看，保险服务品质是在保险服务机构提供保险服务的过程中瞬时感受到的。因此，良好品质服务常态化是对保险文化创新与融合的必然要求。

保险文化先进性是提升保险服务品质的原动力，良好的保险服务品质是先进保险文化的必然结果。实现保险文化的先进性是保险文化创新与融合的目标，要保持保险服务机构文化先进性的常态化，就必须适时调整保险文化创新与融合的方式方法以确保保险服务机构文化先进性的可持续性。

（五）注重保险文化创新与融合的理论研究以探索提升保险服务品质科学途径

在浙保险服务机构应充分调动科研人员探索文化创新与融合理论研究的积极性，结合保险服务的实际工作探索发现文化创新与融合的科学脉络。保险文化创新与融合理论研究知识含量高、涉及的科学领域比较宽泛，对科研人员的专业知识、实践经验和研究能力等方面的要求较高。因此，要获得高质量的研究成果，就必须大力开发利用更广泛的科研资源，建立行之有效的科研激励机制。对在浙保险服务机构文化创新与融合理论研究有突出贡献的科研工作者给予必要的精神奖励和物质奖励；对既具有文化创新与融合理论研究成果，又有保险服务实际工作经验和能力的科研工作者予以重任。

建立文化创新与融合科研成果转化机制。探索文化创新与融合的理论成果不是目的，目的是发现提升保险服务品质的创新与融合的科学途径以明确保险服务的工作任务、措施和具体的实践活动。

专栏12‐1

中国平安保险公司文化

中国平安保险文化建设概况

中国平安吸收了中华民族优秀传统文化和西方现代管理思想的精华，形成了独具特色的企业文化。公司的企业使命是：对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安家乐业；对股东负责，资产增值，稳定回报；对社会负责，回馈社会，建设国家。公司倡导以价值最大化为导向，以追求卓越为过程，做品德高尚和有价值的人，形成了“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观，和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观。中国平安立志成为中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模，努力建设成为国际领先的金融保险服务集团和金融业的百年老店。

中国平安保险发展简历

1988年，深圳八卦岭平安总部大厦落成装修，在六楼的培训中心大厅竖起两尊塑像，一尊是孔子，一尊是牛顿。这一年，中国平安保险公司成立年，刚经过了一轮飞速的业务增长。这一年，平安的管理陷入了一个迷茫期，它意识到未来的竞争是管理的竞争，企业文化的竞争，但对平安企业文化的整体架构还没有一个很清晰的思路，只是隐隐有些光亮在眼前晃动。孔子和牛顿塑像的落成，标示着平安将以优秀传统文化为精神核心，以现代商业企业的规范运作模式和经营理念为准则来规范管理。在民族保险业中，平安保险公司第一个引进个人寿险营销制度；第一个聘请国际会计师事务所采用国际标准检验公司的经营管理水平，是大陆唯一一家连续十几年按国际标准出具财务报告的金融企业；第一家聘请国际精算师事务所，出具国际标准的精算报告；第一家引进国际通行的核保核赔制度；第一个引进“公司内涵价值”理念。

然而最初，平安不过是蛇口工业区内一家小小的区域性保险公司。经过年的探索和实践，公司获得长足的发展。公司总资产由最初的5000余万元到现在的6000多亿元，员工队伍由最初的10余人到现在近30万人的营销队伍。公司在注重保险业务的同时，积极拓展多元化经营，成立了平安证券有限责任公司和平安信托投资公司，完善了保险资金运用渠道。在巩固国内业务的同时，稳步推进公司的国际化，在香港成立了中国平安保险海外控股有限公司，统筹管理美国、中国香港公司及伦敦和新加坡代表处；与世界上多家保险公司建立了友好往来，在各城市设立了理赔、检验和追偿代理。目前，公司已初步形成了以保险业为主，金融证券、信托、投资和海外业务为一体的多元、紧密、高效的集团架构。

中国平安对公司文化的定位

平安保险依据保险业本身的特点：“提出优秀的企业文化是强大的生产力。”平安认为优秀的企业文化能够创造企业竞争优势使企业充满活力保持领先。平安从战略的高度重视文化建设。富有魅力的平安企业文化是平安品牌的重要组成部分“知识行销和文化展业”是平安领先于同业的有力武器。目前平安在全国推广文化展业“利用平安特有的经营文化以较低的成本彰显平安品牌”，同时通过品牌宣传运用企业文化展业工具努力展现差异化的市场形象积极塑造个人品牌使平安营销队伍成为最有文化魅力的队伍，也是最有战斗力的队伍。

每位平安员工都是平安文化的代表。平安注重对每个员工的教育，强调“复制”平安文化。每天清晨8点30分，全国各地的平安人准时参加公司晨会，每个单位会场均有着公司制式职业装的员工身披绶带，问候每位员工“早上好”，并行鞠躬礼，走进职场，环顾四周均是赏心悦目具有文化韵味的图片和催人振奋的话语。伴随公司的激扬乐曲，晨会开始。在标准化和制式化的晨会里，员工经耳濡目染潜移默化，被深深地烙上平安文化印迹。有人笑言，不同保险公司业务员一起走在大街上，可以轻松地识别出谁是平安保险公司员工，谁是中保的，谁是太保的，谁是友邦的。虽然事实上并非那么绝对，但是从客户角度看，大多数客户只与业务员接触，从业务员身上点点滴滴来放大公司形象，并作为对保险公司识别的依据。

平安保险文化建设发展过程

平安保险公司文化的形成是一个渐进过程，经历了三个发展阶段。

第一阶段：感性阶段。以传统文化为基础，根据自身价值观念，以及市场竞争环境，将竞争和创新意识根植企业管理之中，奠定了最初企业文化的发展定势。

第二阶段：理性阶段。引入中华传统文化精华和西方管理思想，形成个性鲜明的平安文化。以“仁、义、礼、智、信、廉”要求人和规范人，做一个品德高尚的人。这一阶段以《平安理念》和《平安新语》出版为标志。

第三阶段：升华阶段。平安新价值管理文化，主要内容为现代企业的竞争归根到底是企业文化的竞争，优秀的企业文化是强大的生产力。平安企业文化的内涵是：以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为导向；我们共同的追求：做一个品德高尚和有价值的人，把平安建设成为国际一流的综合金融服务集团；公司价值是实现个人价值的基础，价值最大化是我们经营管理中行动的纲领、指路的明灯、检验一切工作的唯一标准；人无我有，人有我专，人专我新，人新我恒，追求卓越是平安企业文化的核心。

专栏12‐2

人性化的美国保险公司^[4]

那年春天，华盛顿州遭遇了几十年一遇的台风。许多家庭的房顶都被掀翻了，几十年的大树也被连根拔起，到下的电线杆不计其数（西雅图的电线杆居然还是木头做的），市中心的电力也因此中断了几小时，郊区就更不用说了，据说有些地方电力中断长达两个星期。

其实，几年前我们就未雨绸缪，担心院子里的几棵老树会倒下来压到房子，特意请伐木公司来给我们砍了。没想到的是，这次大风居然将隔壁邻居院子里的一棵大树刮倒，压塌了我们家的部分房顶。幸亏倒下的地方正好靠车库上方，离住宅还有段距离，再加上又有一条电线以弹性阻力阻挡了树梢的下坠冲力，因此，树最后倒在厨房屋檐上时，房顶的损坏程度并不严重。

察看了现场后，我们就给保险公司打电话，发现很难打进。大概因为这次突发的灾难给太多的家庭造成了损失，而大家几乎都在第一时间给保险公司打电话。保险公司办事处离我们家很近，我们干脆电话也不打了，直接前往办事处找工作人员理赔。因为理赔的人太多，办事处的人手不够，经理亲自出来接待了我们。我随口说了句“电话太难打了”，经理立刻忙不迭地向我们表示歉意，说实在是因为太多的人受到损失，接线员的嗓子都肿了。经理在给我们输入资料的同时还在接电话。听完我们的叙述，她告诉我们可以自行处理，我们随后就会理赔。我问她：“你们不用派个人去现场看看吗？不担心我们‘谎报军情’吗？”她摇摇头：“我们完全相信客户。”

既然是自行处理，我和老公回家后，便找来工具忙开了。我们先用千斤顶把树干顶起，然后用电锯一节一节锯开，再移走木快。半天后，我们就处理完毕了。当然，我们还在处理前从多个角度拍好照片，怕保险公司万一赖账，我们好有个证据。

大概过了两个礼拜，保险公司派人来察看。来人听了我们叙述的情形，察看了一下房子被压的地方，又问我们是怎么处理的。“我们是自己锯的树。”我告诉他。“那我们会负责支付你们锯树的工钱。”接着他又问有没有电力中断的情况，我老实回答说不知道。“那就赔偿你们冰箱里食物损失好拉。”他一边记录，一边笑着对我说。

工作人员回去后不到一个礼拜，我们便收到了保险公司的赔偿支票，对于他们给付的金额，我们可以说完全满意——比我们预想的多。