保险文化的创新与融合和保险服务品质的内在联系

三、保险文化的创新与融合和保险服务品质的内在联系

（一）保险文化的创新与融合是提升保险服务品质的力量源泉

保险文化的创新与融合，从静态角度讲，它是保险文化建设的一项战略举措或保险文化形成的重要方式；从动态角度讲，它是保险文化建设过程中的一种特殊行为，是探索发现符合保险组织生存发展规律文化模式的行为过程。保险服务机构文化的创新与融合不仅符合自身经营的固有特征，同时能够兼顾服务领域、服务客户等相关利益主体的文化特质，将传统保险服务机构各层面文化的纹理脉络同相关利益主体文化脉络融为一体，形成彼此之间相互依存、共同发展的创新与融合型的保险文化。

保险服务品质受制于保险需求方的认同，保险意愿与保险购买力取决于保险需求方风险管理理念、经济活动或生活习惯、财富结构及其管理模式等因素。这些因素均是保险需求文化的构成要素。显然，保险服务品质能否得到保险需求方的认同关键在于所提供的保险服务是否符合保险需求方的文化要求。保险文化的创新与融合就是本着客观务实创新理念，将保险服务领域或所服务的客户群的有利于保险发展的文化要素融入保险文化的建设之中。

（二）保险服务品质是保险文化创新与融合的结晶

保险服务是连接保险供求双方的纽带和信息沟通的桥梁。客户对保险服务的满意程度不仅取决于对具有即时性和非储藏性的服务过程认可，更取决于保险产品自身的品质。保险文化的创新与融合势必融入保险人的产品研制及其售前、售中、售后服务等所有保险经营管理活动的文理脉络之中。保险产品作为保险文化的载体不仅体现于保险组织所经营的各类险种，也体现于保险服务本身这一特殊的保险“产品”。保险服务机构通过所开展的各项保险服务活动，不仅承担着传递保险一般产品品质的信息，同时也肩负着张扬保险创新与融合文化的重任，使得保险需求方能够通过保险服务的“窗口”了解和品味保险文化。

（三）保险服务品质的客观要求将有效促进保险文化的创新与融合

保险业作为一个具有长久性生存发展的行业，要实现发展自我、服务社会的长远目标，就必然通过采取一系列行之有效的战略措施实现预期设定的战略目标，而提升保险服务品质就是其中一项不可或缺的战略举措。对一个具有完美性的保险发展战略布局而言，客观上，对保险服务有一个具体的要求。保险服务机构能否夯实其生存基础、拓宽自身生存空间实现预期的经营目标与能否努力提升保险服务品质直至达到保险服务服务品质的客观要求存在直接的利害关系。

让客户满意，不断提升保险服务品质是保险文化创新与融合永恒的主题，因此，保险组织必须围绕保险组织发展战略目标，促使保险文化的创新与融合符合保险服务品质的客观要求。