保险公司文化创新与融合的现状

四、保险公司文化创新与融合的现状——以浙江为例

浙江凭借其文化大省的优势，将创新与领先的经济发展理念与江浙地区“柔、细、雅”文化特质相融合，将注重展现地方文化特色作为推动地方社会经济建设的一项重要举措。在核心文化层面，将诚信建设放在首位，全面贯彻其总公司保险经营理念、管理理念、执行理念。树立以保险服务传递爱和真诚的保险服务价值观，要求保险从业人员将总公司的核心文化融于心务于实，提倡张扬浙江人文精神融于组织核心文化建设；在制度文化层面，以切实维护保险双方权益为主线，结合省内不同区域、不同客户群体保险保障服务的客观要求，进行保险制度创新。如，为满足浙江渔业保险需求，融合10家在浙保险机构制度文化创建渔业保险共保体制度。为规范车险市场保险保障服务，设计“见费出单”制度。为确保保险合同条款维护被保险人合法权益，浙江保险监管机构强化了对保险合同条款的监督检查，要求在浙保险机构对所经销的各种类型的保险合同中不当条款予以调整完善；在表层文化方面，竭力打造服务品牌，展现公司服务风范。通过举办丰富多彩的保险宣传活动，向公众宣传保险基础知识；就目前保险公司主要的14个险种，编印了《保险知识宣传资料》，向公众免费赠阅；设置保险咨询台，解答群众提出的疑问；发放浙江保险系统咨询（投诉）服务联系卡，公布浙江保监局、各保险行业协会和各家公司的地址、客服热线、投诉电话和报案电话，方便消费者及时找到解决问题的渠道；设立现场投诉服务台，集中登记受理各类保险投诉，切实维护被保险人的权益。在2008年春节前夕冰雪风险事件中，各保险公司也纷纷成立大灾理赔指挥部，全系统共成立专项工作组800余个，派出工作人员近4000人次，接受各类电话咨询近12万个。在重灾区，只要保户有需要，基层理赔人员随时奔赴现场进行案件查勘，实施快速理赔，大大提高了受灾群众和社会各界对保险服务的认同度。

在浙保险服务机构文化创新与融合所取得的成绩是值得肯定的，但所存在的问题却不能忽视。

1.文化创新与融合缺乏应有的自主性

目前，在浙保险公司除信泰人寿外均为保险公司的分之机构，其文化的创新与融合尚未充分突显服务地域文化特色。现实中的在浙保险服务机构各层面文化建设受制于总公司文化文化模式，上级公司对文化的内涵与外延的界定落实到分之机构文化建设时存在教条化倾向。

2.文化创新与融合的覆盖面有待于进一步拓宽

现实中浙江保险服务机构文化创新与融合集中反映在社会关注的特殊领域、保险服务敏感性较强的客户群体或较特殊的险种服务等方面。尤其在表层文化方面，其文化展现的领域，未能触及所有层面及其个性化的保险需求。

3.文化创新与融合的深入性有待于进一步深化

浙江虽然是一个经济强省，经济总量最近几年一直保持在全国第四位，保费收入和保险密度名列前茅，但是其保险深度在近五年一直低于全国平均水平，其中个别年份差距高达0.8个百分点，这既显示浙江保险仍存在巨大的成长空间，也说明以往浙江保险文化创新与融合未能实现应有的保险效果。显然，当前在浙保险服务机构保险文化创新与融合力度不足以深入开发利用在浙江保险资源是导致浙江保险发展相对滞后的重要原因之一。

4.文化创新与融合的方式方法有待于进一步完善

在浙保险服务机构文化创新与融合方式方法是“短期有余而长期不足”。具体表现是过于注重实现文化建设近期目标的创新与融合方式方法选择与运用，寻求文化建设时尚，打造现实文化光环，而有关实现保险服务机构文化建设长远发展目标的战略举措及其有效运作方面的力度和可持续力有所折扣。

5.文化创新与融合的科学研究仍有待于进一步加强

当前，在浙各家保险机构对组织文化建设研究理论的研究与推广比较重视，时常邀请公司内外管理专家向员工介绍公司文化建设的新理论、新动态，但是在探索具有适宜指导保险服务机构特色理论的研究方投入不足，忽视公司员工研究探索文化创新与融合的研究的现实能力或潜力，更是缺乏对普适性的管理理论如何指导具有文化特色的保险实践活动的系统性研究。