中邮人寿扎实开展诚信服务创新活动

中邮人寿扎实开展诚信服务创新活动

2011年，中邮人寿江西分公司坚持诚信为本，立足工作实际，扎实开展“诚信服务年”创建活动，实现了企业发展、客户满意、政府放心的多赢局面。

一、开展一项活动，营造诚信服务的良好氛围

中邮人寿江西分公司确立“转观念、造氛围、提技能、严考核、树形象”15字方针，扎实开展“诚信服务年”活动。一是联合江西省邮政公司、邮储银行江西省分行，制定下发《中邮人寿（江西）诚信服务年活动方案》。方案明确成立“诚信服务年”活动领导小组，组织开展“诚信服务年”活动，要求全省各邮储网点工作人员参加“诚信服务年”建设活动，确保从售前、售中到售后全流程覆盖。二是开展诚信服务系列培训。2011年，共举办全省性诚信服务视频培训4次，参训人员2万余人次；举办现场培训60余场，参训人员3千余人次。通过培训切实增强销售人员和各级管理人员的诚信服务意识，提升服务技能。三是开展“诚信服务十佳百优网点”和“诚信服务标兵及明星”评选活动。将投保单填写质量、回访成功率、犹豫期撤单率、退保率、客户投诉等能够反映诚信服务水平的指标作为主要考评项目，通过单位推荐、综合测评、报纸公示等环节最终评选出2011年度全省诚信服务十佳网点10个，诚信服务百优网点90个，诚信服务标兵10名，诚信服务明星90名，并在全省进行表彰，营造了诚信服务为荣的良好氛围。四是重点解决银邮代理渠道中存在误导销售和售后服务问题。根据江西保监局《江西省人身保险公司诚信服务指引》，制定下发《中邮人寿（江西）诚信服务规范》，要求销售人员人人熟知牢记服务规范，并组织学习考试。

二、推行两项举措，树立诚信服务的良好形象

中邮人寿江西分公司根据公司特点，创新两项服务举措。一是服务端口前置。由于农村客户较多，且年龄较大，以往办理保全等业务需来回奔波数趟，既不方便也增加了客户经济负担。对此，公司主动将保全服务受理端口前移，采取代理网点收件，集中交市级机构处理的方式进行保全操作。客户办理保全业务，只需到网点填写保险合同变更申请书，提交相关材料，由网点审核资料后流转至市级机构进行处理，使农村客户可足不出乡（镇）就近办理业务，既减轻了客户的经济负担，也提高了保全业务处理时效。2011年，公司共办理保全业务4567笔，平均办结时间不超过2个工作日。二是理赔关爱行动。针对群众反映较多的理赔难问题，公司大力推行理赔关爱行动，开展赔前悉心指导、赔中人性关怀和赔后跟踪服务。赔前悉心指导，即针对客户保险知识缺乏的情况，推出在代理网点接受并且指导客户进行理赔报案的服务。被保险人出险后，只需就近赴代理网点报案，由网点人员指导客户办理理赔事项。赔中人性关怀，即坚持对每个出险家庭进行电话慰问。在进行理赔调查工作时尽量尊重家属意见和当地风俗。赔后跟踪服务，即为家庭困难的已出险客户建立特殊档案，坚持逢年过节上门慰问。2012年春节前夕对五户困难出险客户进行上门慰问，发放慰问金及一批慰问物资。

三、狠抓三项工作，建立诚信服务的长效机制

公司狠抓培训、检查、考核三项工作，力争建立诚信服务长效机制。一是加大诚信培训力度。每季度举办一期全省性诚信服务培训，重点培训《人身保险服务规定》和《保险法》知识，提高各级管理人员和营销人员的诚信服务意识。分片区对全省11个市局（分行）、84个县局（支行）的销售人员进行诚信服务现场培训，并开展考试，进一步强化销售人员的诚信服务意识。二是加大监督检查力度，制定下发《中邮人寿（江西）现场和非现场检查办法》，将对代理网点销售行为的检查纳入合规检查的主要内容，通过现场暗访、事后抽查投保资料和回访客户等方式，检查网点和销售人员的服务质量。2011年，共对100余个代理网点进行现场检查，抽查投保资料5000余份，回访客户5万余人次。三是严格考核，制定下发了《中邮人寿（江西）诚信服务考核办法》，严格考核约束前台人员销售行为，检查中发现的问题及时进行通报，规定对因不诚信销售造成客户投诉或纠纷的，除由当事人承担所有损失外还对其进行一定处罚。

“诚信服务年”创建活动开展以来，中邮人寿江西分公司合规经营和诚信服务意识明显增强，取得了五项成效：一是犹豫期撤单率和退保率始终保持较低水平。2011年公司犹豫期撤单率低于6%，退保率低于1%，低于全省平均水平。二是客户回访质量大大提高。犹豫期内回访率达100%，一次回访成功率达80%。三是客户有理由投诉始终保持零记录。四是发展质量不断提升，期交产品13月续期达成率达96%。五是各项服务时效大大提高，犹豫期内撤单和退保均可在客户申请次日实现资金到账，理赔调查均在接到客户报案三日内完成，调查完成次日出具理赔结论，给付保险金。