保险服务创新存在的问题

二、保险服务创新存在的问题

事实上，保险业服务创新并不是一个新名词，许多保险公司都长期打出“诚信、创新、服务”的招牌，但很多的服务创新却表现出“创新不新”的情况。

(一)保险服务创新缺乏原创性

随着WTO五年之期的届满，外资保险公司全面进入中国市场，其服务理念和服务文化在某些方面具备现实优势，吸引了一些消费者。中国保险公司见贤思齐，借鉴先进的服务经验，模仿外资保险的服务流程和模式，这本身是对中国民族保险业的发展大有裨益的。但是，我们在保险服务创新的过程中，也存在一种盲目崇拜和照搬的现象，自主投入和探索服务新模式的动力不足，对服务创新的投入，特别是人员服务意识培训的投入还相对匮乏。事实上，当服务理念真正融入保险公司的日常经营管理中时，服务创新就会成为一种企业文化，产生自主研发服务模式、自主开创服务特色的原动力。

(二)保险服务创新表面工作多

人们一想起保险服务创新，首先想到的恐怕是“十大服务用语”、“九大创新服务”这些挂在墙上、网上的口号，而并非在投保、理赔、防灾防损、风险管理的全过程中得到的切身体会。在中国保险市场，有些保险公司用服务概念炒作、服务口号轰炸等表面工作大行其道，却没有真正致力于服务创新开发与技术攻关，没有真正通过保险合同的约定把服务创新的成果长期化。这种做法是难以留住老客户、吸引新客户的，相反，消费者会从中产生被欺骗的逆反心理。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70%是服务质量问题，保险从业人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。服务创新不应该是一句宣传口号，而应该是脚踏实地的行动力。

(三)服务创新存在硬伤

我们讲保险服务创新，是有一定的基础和前提的，而一定是先讲基本服务，诚信服务，专业服务，然后再讲个性服务、增值服务、创新服务。保险服务的自主创新，其自主性体现在对消费者服务需求的主动把握上，也体现在服务创新所打造的可信形象上。如果说一个保险企业的服务高呼创新，但在消费者的口碑中缺乏诚信，那所有的所谓创新都是妄论。“理赔难”与“服务差”往往是联系在一起的。所以，以理赔为核心的服务环节始终是困扰保险服务创新的一个硬伤。在保险服务中，哪怕有一次不诚信的服务，其他九十九次诚信服务的作用都等于零。