【摘要】：在我国保险业发展的现实条件下，保险服务补救体系的创新就显得尤为重要。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。[5]保险服务补救体系的建立和完善，是保险服务自主创新的有力执行。保险服务自主创新的源泉是感知客户需求、了解客户认知价值，其关键是开发创意并提升客户满意度，建立牢固的客户情感关系。保险客户对保险服务的不满、抱怨甚至投诉，正是保险服务自主创新要面对和解决的问题。
五、保险服务自主创新的重要配套措施
(一)建立保险服务补救体系
保险服务质量受多种因素的影响，当遇到服务失误的情况时，其后果无非两种:一种是显性的，即保险客户流失，另一种是隐性的，即保险行业和企业形象的坏口碑的形成与传播。特别是对发展中的中国保险业来说，长期以来粗放型的业务招揽方式，使得保险服务在消费者中的口碑欠佳。在我国保险业发展的现实条件下，保险服务补救体系的创新就显得尤为重要。服务补救概念最早是由Hart等人于1990年提出的。它是一种管理过程，首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决;或者说，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。[5]保险服务补救体系的建立和完善，是保险服务自主创新的有力执行。
(二)维护和提升保险客户关系
保险服务自主创新的源泉是感知客户需求、了解客户认知价值，其关键是开发创意并提升客户满意度，建立牢固的客户情感关系。保险客户对保险服务的不满、抱怨甚至投诉，正是保险服务自主创新要面对和解决的问题。承保时服务态度好，理赔时服务态度差;技术指导、风险咨询服务跟不上客户需求，这些问题既现实存在，又影响深远。其实，通过保险服务创新维系客户关系并不困难，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，这些小创意都会使客户深为感动。承保并不意味着客户关系的结束，在此后还需通过富有创意的途径与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去，从而和每一个客户建立良好的互动关系。
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