保险服务自主创新的现实必要性

三、保险服务自主创新的现实必要性

要解决上面所列举的问题，就要进行保险服务自主创新，这是由保险行业的特点和保险品牌建设的特点决定的。

(一)保险业的行业特点与服务自主创新的必要性

保险业是服务行业，大部分保险产品的功能具有趋同性，其保险责任、保障范围、保险金额、乃至价格的差别都是非显性的。在这种情况下，人们都愿意向“形象好”、“可靠”的保险公司投保。保单的价值是一份承诺，是一份具有情感内涵和价格附加值的保证，保险企业要充实保险产品的情感内涵，必须有独到、创新的服务，从产品本身引申出服务附加值。

【案例】

海尔——服务自主创新，家电也能过生日

2005年2月26日，海尔迎来第21个创业纪念日。11月20日，在中央电视台《对话》节目中，张瑞敏说，要想创品牌，要永远有一个从零开始的心态，永远都把自己当做新品牌，要有创业和创新精神，做到“自以为非”，处处发现并满足用户需求，从而逐步创出强有力的品牌。

“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“海尔全程管家365”、“神秘顾客”……从1994年推出“无搬动服务”以来，可以说，10多年来海尔以正是以自主创新的服务打造了世界品牌。

2005年年初，海尔的许多老用户接到了海尔客服中心打来的电话:“今天是您的╳╳产品的五周岁生日，感谢您成为海尔的用户，请接受我们海尔人对您全家的祝福，同时我们的星级服务工程师会上门为您的家电过生日……”人每年都要过生日，但给家电过生日恐怕还是第一次听说。

海尔星级服务中心相继落户国内各个社区后，已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务，一年来，消费者好评如潮。海尔星级服务中心被用户誉为“社区好邻居”。在此基础上，海尔集团又在全国推出了给用户家电过生日的亲情化服务，即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年，平板电视一年，其他家电每满5年，VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物，包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。

这就把随叫随到的“被动式”服务，升格为主动服务，不等用户打电话就主动登门给家电“体检”，把家电的“病情”消灭在萌芽状态。

(二)保险品牌建设及其对服务自主创新的依赖性

对于保险业来说，一个保险品牌的打造和管理，投入大、周期长、成功率低，是高风险、高成本的。大多数保险企业都选用单一品牌模式，更对服务自主创新提出了较高的要求。原因很简单，单一品牌模式存在“一损俱损，一荣俱荣”的问题，风险相关性高，一旦保险服务出现问题，就会对同一保险品牌旗下的各个产品都产生连带的影响。人面对不确定情况进行预期时，会体现出非贝叶斯法则。所谓贝叶斯法则，是指当分析样本足够大，大到接近总体数时，样本中事件发生的概率将接近于总体中事件发生的概率。而非贝叶斯法则不遵循上述原则，认为在有些场合，人们可能，会把小样本的概率分布当做总体的概率分布，从而夸大小样本的代表性。也许服务欠佳的只是少数的、个别出现的保险企业，甚至是个别的保险产品，但消费者会把问题进行夸大，拓展至对整个保险业的形象打分，带来严重的消费者心理警告。所以，通过自主创新的服务解决此类问题，不是锦上添花的备选路径，而是中国保险业发展的必经之路。