提升以用户为中心的高校图书馆信息咨询服务

提升以用户为中心的高校图书馆信息咨询服务

李红霞

摘　要:网络时代的通信技术和现代信息技术正在改变高校图书馆的服务方式和服务理念，高校图书馆通过应用Web 2.0技术或服务，为用户提供更深入、更全面、更及时、更互动的信息咨询服务，因此，充分利用高校图书馆信息资源丰富的优势，可以进一步发挥图书馆在高校教学科研以及社会服务中的重要作用。本文探讨了几种常用的Web 2.0技术在高校图书馆信息咨询服务中的应用。

关键词:图书馆; Web 2.0;信息咨询

随着信息社会的发展、网络技术的应用，高校的发展模式由教育型向研究型转变，作为高校三大支柱之一的图书馆可以定位为“学术性服务机构”。高校图书馆需要为人才培养、科学研究和社会服务提供更加全面、深入、及时的信息咨询服务，而以用户为中心则是提升咨询服务的基础。

传统的高校图书馆是以丰富的馆藏资源和安静的环境吸引读者进入到实体图书馆，而网络技术、计算机技术、信息技术、通信技术以及高密度储存技术在高校图书馆的广泛应用，全面地改变了图书馆的面貌和服务方式，图书馆已经从收集存储文献、传递文献信息为主的模式向着依靠网络传递数字信息、多媒体信息为主的模式发展。Michael Casey提出基于Web 2.0的图书馆2.0版——Library 2.0。Library 2.0以用户为中心的变革是图书馆的核心，这一新的图书馆服务模式鼓励持续和有意识地变化，邀请用户参与建设他们所需的实体和虚拟服务，而且通过始终如一的服务评估予以支持，与此同时，它也努力吸收新用户，并通过改善现有用户驱动的服务和设施更好地服务于当前用户。基于Web 2.0的技术支持，Library 2.0可以有效促进用户的主动参与，使用户在共享别人的信息资源的同时，还可以参与、交流、创造和衍生出新的信息。

借助Web 2.0的技术，可以为高校图书馆的咨询服务工作开创新局面，建设新平台，高校图书馆可以改进完善信息咨询服务，使其服务的方式和内容提升到新的高度，更加个性化，更具互动性，更有广度和深度。

一、Wiki(维基)在高校图书馆信息咨询中的应用

Wiki是一种共享系统，作为一种全新的网络协同工具，用户可以共同编辑，可以检索编辑历史，可以对内容进行不断地丰富和完善，成为信息资源的使用者和提供者，从而充分调动用户的参与积极性。图书馆的信息咨询服务可以通过Wiki构建起图书馆员与馆员、用户与用户、图书馆员与用户之间沟通交流的共享平台，集思广益，通过多方的共同管理和维护建立起可持续的、不断丰富完善的、可共享的信息资源库。图书馆员通过Wiki充当信息导航员和知识过滤器，使用户获取和更新知识的效率得到极大程度的提高。

二、RSS(简易信息聚合)在高校图书馆信息咨询中的应用

RSS用于共享新闻和其他Web内容的数据交换规范，是一种基于XML标准的Syndication技术和在互联网上被广泛采用的用于包装和投递协议。通过RSS，高校图书馆可以针对所有用户进行最新图书馆各种信息的推送服务，还可以提供读者个性化信息推送——RSS最重要的内容，可提高基于关键词的个性化搜索订阅。高校图书馆通过建立读者兴趣档案，分析其信息偏好，设定针对性的个性化信息推送服务，对信息源进行搜集和整合，形成RSS文档与主题聚合，对信息内容进行集结形成RSS Feed，读者即可通过订阅使用RSS阅读器来获取为其量身定制的个性化信息资源，可以通过几个关键词长期关注某一领域，信息来源多样、聚合个性化使图书馆的信息咨询服务更具针对性，时效性。

三、Blog(博客)在高校图书馆信息咨询中的应用

高校图书馆博客的服务对象主要是教师和学生，是典型的教育型和学术研究型博客，与FAQ(常见问题解答)、E-mail、QQ相比，博客更能保证高校图书馆的信息咨询工作的交流和沟通，有更充分的互动性和参与性;图书馆通过博客可以向用户推荐外部专业网站，图书馆内部的数据库，帮助用户快速搜索、浏览、获取所需要的信息资源，使图书馆的各项资源得以充分利用。

四、IM(及时通信)在高校图书馆信息咨询中的应用

IM是一个终端服务，允许两人或多人使用网络即时地传递文字信息、档案、语音视频交流，实现咨询用户与咨询馆员在网上的“面对面”即时交流，达到“实时提问——实时解答”的咨询效果。国外图书馆提供的IM资讯模式主要有三种:一是基于客户端的IM咨询;二是基于客户端与基于Web相结合的IM咨询;三是嵌入式(或聊窗式)的IM咨询。而国内图书馆则一般利用MSN、QQ(或QQ群)、在线客服系统等IM工具开展IM咨询服务。

高校图书馆通过IM开展信息咨询服务需要尽可能满足各类IM通讯工具用户的需求，并且通过系统功能的可扩展性，应对不断变化的用户需求，还要具有较为方便和统一的后台管理功能。

五、AJAX在高校图书馆信息咨询中的应用

AJAX实现信息整合服务。利用AJAX技术，将JavaScript代码嵌入到图书馆的书目检索系统中，或者电子资源的检索系统中，可以实现图书馆纸质馆藏和电子资源之间的资源整合。

六、SNS在高校图书馆信息咨询中的应用

SNS即社交网络服务，它通过将现实生活中的社交圈子复制到网络中，而实现在更大的范围内建立用户的社会关系，创建社会化网络。目前的SNS主要有两种类型:一是纯粹的SNS网站，例如豆瓣网、友播网、土豆网等;二是原来的门户网站BBC等传统网站或其他Web 2.0网站加入SNS元素形式，如和讯网、新浪网等。基于SNS，高校图书馆可以培养用户的忠诚度，使图书馆的信息咨询更有广度和深度，其交流平台更具稳定性和延续性。同时，图书馆员必须了解SNS的利弊以帮助图书馆在信息咨询服务过程中趋利避害，图书馆员可以更深刻分析理解用户的特点，不断创新，集中资源，形成自己的特色以便在“用户为中心”的时代，通过SNS提供更多具有创意的图书馆信息咨询服务。

科技的迅猛发展使科技信息和科研数据海量化，各专业领域又不断地细化，学科交叉日益明显，使得高校图书馆仅依靠具有图情专业背景和文献处理技能的图书馆馆员更好完成信息咨询服务变得力不从心，而且网络环境下的图书馆打破了传统图书馆以馆藏文献为基础的实体机构中心格局，丰富的电子资源形成虚拟馆藏，馆际界限逐渐模糊，这些改变促使图书馆馆员将过渡成为不同类型的信息专家。图书馆馆员需要为用户提供利用图书馆及馆外信息资源的技能培训及解答相关信息利用方面的疑难问题，引导用户更积极有效地选择利用信息资源;图书馆馆员需要管理图书馆的自动化系统，负责馆藏各种信息资源及参与馆外电子信息资源的管理，建立科学简洁的信息资源发现系统，为用户提供优质全面深入的信息咨询服务。图书馆馆员的这些角色转变要求图书馆必须使用和引进具有专业知识的研究生以上的专业技术人员，他们有较深的专业知识背景，便于有效地从大量的文献中归纳总结有用的专业信息，及时捕捉最新的发展趋势和把握重要的研究成果，使得图书馆的信息咨询服务的专业化程度更高、效率更高，更好地满足用户的要求。

为了更好地服务于高校自身和社会的科研创造工作，高校图书馆不仅需要应用如Web 2.0等现有的网络技术服务于高校师生及社会上的科研工作者，更重要的是还需要有能更好发挥这些技术的工作人员。在人员配置上，高校图书馆要打破传统的人事制度，可以加强与各专业的专家及学科带头人的密切合作，聘请他们作为图书馆咨询服务的顾问，让图书馆的信息咨询服务能真正深入及时地融入到科研队伍中，通过专业人才对专业信息的反馈，让高校的科研更具前瞻性，避免重复研究，能随时捕捉到专业的国际动向。这是从更深层次提高高校图书馆咨询的革新:请专业的高端人才对图书馆进行专业的指导，通过图书馆信息咨询这一个平台，为更多的科研工作服务，将高校图书馆的资源优势更充分地发挥出来，不断创新和完善信息咨询工作，将使高校图书馆的学术功能和社会地位提升到一个更高、更新的层次。

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