以用户为中心的信息集成服务发展分析

以用户为中心的信息集成服务发展分析

胡昌平　周永红

(武汉大学信息资源研究中心，武汉，430072)

【摘　要】目前理论界和信息服务行业在关注个性化服务的同时，也非常重视和关注集成服务。随着信息资源网络的发展和基于网络的数字信息资源共建共享的推进，人们越来越期盼以用户为中心的、跨越服务机构和服务系统边界的信息资源共享与集成服务。以用户为中心的信息集成服务是要结合用户的信息行为和活动，甚至构造以用户为中心的整个信息空间一种个性化集成服务。本文分析了目前图书情报领域内7种以用户为中心的信息集成服务模式的服务机制和实践，即个人数字图书馆集成服务模式、学科门户集成服务模式、集成检索服务模式、合作数字咨询服务模式、基于代理的集成服务模式、基于Web Services的集成服务模式和集成化的知识服务模式。

【关键词】　以用户为中心　信息服务　信息集成服务　用户研究

AStudy on User-centered Information

Integrated Service

Hu Changping＆Zhou Yonghong

(Information Resource Research Center，Wuhan University，P．R．China，430072)

【Abstract】In recent years，the personalized information serviceand the integrated information service are both attended importance to the academic and information service industry.With the development of information resources network and digital information resources sharing，People looks more forward to the user-centered information resources sharing and the information integrated service which spans different information service institutions and service systems.The user-centered information integrated service is a type of personalized and integrated service，which links with user’s information activities，and even constructs the total user-centered information room.This paper analyses the integrated service mechanismand practice of seven models of user-centered information integrated service.Thesemodels are based on individual digital libraries，on subject gateways，on integrated searches，on cooperative digital reference services，on intelligent agents，on web services，and on knowledge services.

【Keywords】user-centered　information service　information integrated service　user study

任何“信息服务系统理论模型的建立，离不开‘以用户为中心’的信息运动机制的研究”^［1］。如何基于数字化网络化的信息服务共享平台，借鉴集成优势互补的理念和其整体优化的原则，将图书情报机构已有的信息资源优势、服务人员优势、服务手段与技术优势及服务内容与功能优势根据用户信息活动需要动态集成起来，使用户以最少的步骤获取所需的多种多样的资源和服务，更好地满足用户个性化的信息需求，正是现代信息服务要解决的根本问题。

1　面向用户的信息集成与集成服务

信息服务的开展都应当是以用户为中心的，但由于受到服务意识和服务技术的制约，图书情报机构长期以来的信息服务都难以达到以用户为中心的服务要求。随着数字网络技术的发展和信息资源共建共享的推进，基于资源整合的信息集成服务已成为现代信息服务发展的一个重要方向，越来越体现出以用户为中心的服务理念和要求。

1.1　从用户需求导向到面向用户的信息集成

用户中心理念的提出，是社会进步的表现，对社会各行各业的发展都起到了指导作用。在信息服务领域内，我们强调的“以用户为中心，以需求为导向”的理论取向对信息服务的理论研究和实践发展都产生了重大的影响。

用户中心理念主要是在工业界发展起来的。如营销观念是从“以产品为中心”向“以用户为中心”演变的^［2］。美国营销大师菲利普·科特勒(Philip Kotler)认为营销活动中存在着五种竞争的观念，即:生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念，企业和其他组织无一不是在其中某一个观念的指导下从事营销活动的。在前三种观念中，产品是重点，而在后两种观念中用户是核心，用户的满意度决定着营销的成败^［3］。

在IT领域内，用户中心理念目前也成为1T产品及用户界面开发的一种工程方法论，泛指以评估和提高产品和服务可用性质量为目的的一系列过程、方法、技术和标准，其核心是贯穿于产品生命周期各阶段的以用户为中心的设计方法(User-Centered Design，UCD)，或称之为以用户为中心的方法论^［4］。以用户为中心的设计方法的宗旨就是在软件开发过程中要紧紧围绕用户需求，在系统设计、开发和测试过程中，要有用户的参与，以便及时获得用户的反馈信息^［5］。

在图书情报界的发展过程中，理论研究越来越倾向于用户中心理念。国外学者Dalrymple P.W总结分析了25年来图书情报领域内以用户为中心的研究状况^［6］。在国内，中山大学卢泰宏教授提出了图书情报界研究的“S-C-U”规范，即面向信息源的S规范、面向信息交流过程的C规范和面向信息用户的U规范，并指出理论研究要求“从情报源为出发点的传统框架走向以用户为出发点的新框架”^［7］。胡昌平教授也早就指出:信息服务系统理论模型的建立，离不开“以用户为中心”的信息运动机制的研究^［8］。张晓林认为，以用户为中心的图书情报服务体系要求强调用户的主体地位和主观能动性，发展为用户设计和服务的方法技术，即根据用户使用的目的、要求、行为方式来理解和设计有关方法技术，以提高用户使用效率为根本目标和评价标准;建立适应用户需要和行为方式的服务;形成以用户为中心的能有机融合入现代信息环境的服务系统结构^［9］。另外，黄连庆等也对服务中的“用户中心模式”进行了分析，认为它是基于网络环境的全新的信息服务模式，其内涵一是图书馆各项服务功能与设施，以读者、用户的需求为导向进行设计和安排;二是创建个性化的信息环境，按照用户或用户群的特点来组织信息资源，提供多样化的信息服务^［10］。

随着信息服务和技术的发展，现代信息服务的开展已越来越突出以用户为中心的服务理念。我国信息服务的实践发展，也是沿着“面向信息源”—“面向信息交流过程”—“面向信息用户”的轨迹发展的^［11］。

数字图书馆是当前主要的信息服务体系，数字图书馆从以资源为中心到以技术为中心，再到以用户为中心的演变发展，更加体现了信息服务中用户中心理念的发展趋向和要求。

以用户为中心的信息服务其实就是要结合用户的信息活动和行为，达到用户接受^［12］、用户信息需求满足和用户满意的服务要求，具体体现在:①理解并详细描述信息服务系统。②明确用户的信息需求。③用户积极参与信息服务系统，使其能提供用户可接受的信息服务。以用户为中心的主要原则之一就是用户方的积极参与，其策略是让用户，特别是那些对信息资源和服务环境真正了解的人充分参与信息资源的建设与服务过程。在用户的参与过程中，要使他们感到在服务产品开发上与他们充分协商而不是强加于他们，从而增加了用户对信息服务系统和产品的认可。④根据用户信息活动组织信息资源，提出信息服务方案并提供相应的服务。⑤进行基于用户的信息服务评价。⑥不断改进服务方案，根据用户的反馈使信息服务系统设计方案进一步完善，使用户对信息服务感到满意。以上这几方面需要反复进行，直至达到用户满意的服务目标，如图1所示。

图1　以用户为中心的信息服务

1.2　以用户为中心的集成信息服务组织形式

信息集成服务具有广泛的适用性和应用背景，对信息集成服务的称谓目前没有完全统一，报刊文章当中经常出现信息集成服务、集成信息服务、集成化信息服务、信息服务集成、服务整合、一站式服务等交替使用的情况，有关信息集成服务的很多问题还处在研究过程当中，还没有公认的和普遍接受的定义，当前学术界从不同侧面对信息集成服务的具体业务组织进行了研究。

有的学者从集成服务理念出发进行研究，认为信息集成服务是基于信息集成理念基础上的服务^［13］。信息集成针对某个既定目标，或是面向某项特定的任务，对信息进行组织、管理和提供。“信息集成服务”与“集成信息服务”的提法，没有本质上的区别，都是强调“集成了”的信息服务。集成意味着集成后的服务总效益大于集成前的服务分效益之算术和^［14］。

安小米等也同样强调了“集成”化的服务理念，认为“信息集成管理与集成服务是指采用‘集成’理念和原则，以用户服务为核心，将信息管理与信息服务的全过程看成一个复杂系统，融用户服务控制、管理过程控制和管理结果控制为一体，达到用户服务满意、管理过程经济高效和管理结果最大价值实现的一个管理与服务优化整合过程、一种最优化管理理念和一种最佳实践模式”^［15］。

有的从服务要素与功能出发进行研究，认为信息集成服务是在信息资源集成基础上，综合利用现代信息技术，为用户提供综合集成的信息服务环境，融合图书馆各种服务功能的服务。信息集成服务是指以信息需求为牵引，以信息资源开发和利用为核心，以提高成本效益为动力，融合信息资源、信息技术、信息制度、信息技术人员等各要素，推进信息服务保障体系跨越式发展的进程。集成服务既要提供共性服务，又要提供个性化服务;不仅要提供一般信息服务，还要提供情报服务和知识服务^［16］。

有的则从组成框架与实现目标出发进行研究，认为信息集成服务只有在网络环境下才能得以实现，其基础是信息集成，用户利用信息集成服务时，在前台面对着的是“一站到位”的计算机界面，而后台则是整体化的信息资源保障体系，用户通过计算机界面能得到动态的、在时间和空间上一致的面向主题的信息服务^［17］。这类似于当前电子政务与电子商务领域经常提到的“一站式”服务。“一站式”服务(One-Stop Service)是信息服务业对用户服务的目标，即通过最简单的操作，使用户能够一步到位地检索到所需要的信息资源，从而实现对各种不同资源以及不同数据库的高度、有效整合，通过一个访问入口(只需登录一次)向读者提供各类资源和服务。可见，“一站式服务”的实质就是服务的集成、整合^［18］。

综上所述，笔者认为信息集成服务是指在现代数字网络环境下，以现代信息集成理论和技术为基础，通过对服务要素进行集成与动态整合并构建优势互补的集成化服务体系，使用户在最少的时间里通过最小的成本利用到最需要的资源和服务的一种服务理念和模式。这种集成服务理念和模式能以最小的成本最大限度地满足用户的需求，不仅强调服务要素的集成，更强调服务内容与功能的集成和一站式服务目标的实现。

集成服务的组织应从多角度进行，按照集成的程度，可从协作层次、协调层次和协同层次上展开;按照服务的范围，可从局部层次和全局层次安排;按照用户需求，则应针对信息用户共性需求和个性需求的层次安排。

根据信息集成服务的出发点和侧重点不同，可将其分为以资源为中心的信息集成服务、以技术为中心的信息集成服务、以机构合作为中心的信息集成服务和以用户为中心的信息集成服务四种类型。

(1)以资源为中心的信息集成服务。

这是一种面向信息资源的，并以信息资源的发现、采集、加工与集成作为服务工作中心的信息集成服务类型。在这种服务模式中，服务活动的中心是信息资源，关注的是信息资源的建设与管理，服务人员较少去考虑信息用户的需要。此服务模式各要素中特别强调信息资源的重要作用，用户是客体，很少参与信息服务活动，用户只是被动地接受信息服务机构提供的资源和服务^［19］。传统图书情报机构的发展理念基本上是以资源为中心的，受这种发展理念的制约，当前图书情报机构所提供的信息集成服务基本上还属于这一种类型。

(2)以技术为中心的信息集成服务。

这是一种面向信息集成技术的，并以信息集成技术的研发、引进和应用为中心的信息集成服务类型。在这种服务模式中，服务活动的中心是信息技术，重点在于信息系统、平台、软件、工具以及数字化、分布式网络存取、异构系统互操作、统一查询等，服务人员较少去考虑信息用户的需要。在这种服务模式中，特别强调信息技术集成的重要作用，用户是客体，很少参与信息服务活动，用户只是被动地接受信息服务机构提供的技术支持和服务产品。如一些系统集成服务商所提供的信息集成服务，往往是技术方面的服务，但在开发过程中，由于用户没有直接参与，没有完全了解用户的真实需求，容易造成所提供的集成服务缺乏可用性。

(3)以机构合作为中心的信息集成服务^［20］。

这是以信息服务机构之间的各种形式的合作为基础，通过合作达到机构之间信息资源的集成与共享、服务技术的集成与共享、服务人员的集成与共享，从而增强各个服务机构的服务能力。如中国高等教育文献保障系统(China Academic Library＆Information System，CALIS)就是以机构合作为中心提供信息集成服务的典范。CALIS是经国务院批准的高等教育“211工程”总体规划中两个公共服务体系之一，到目前为止，CALIS发展了152个高校成员馆，可以通过CALIS服务平台实现公共目录查询、信息检索、馆际互借、文献传递、网络导航等网络化与数字化的信息服务集成。目前CALIS正广泛开展全世界范围内信息共享机构间的合作，面对广大用户和图书馆开展全面的服务，致力于构成全国范围乃至世界范围内的信息集成服务网络，让更多的用户能更为全面地利用CALIS的建设成果，使CALIS的信息集成服务发挥更大的作用。

(4)以用户为中心的信息集成服务。

这种信息集成服务首先是个性化的集成服务，以用户个性化的需求为导向进行信息服务要素的动态集成^［21］，服务过程中强调用户的个性化体验，主要强调从用户角度进行服务质量的评价，以提供用户满意的服务为目标，因此信息服务机构在提供信息集成服务时，一切从用户信息活动与行为出发，特别强调了信息用户在信息服务活动中的主观能动性与参与作用，不仅强调信息用户现实信息需求满足，同时也关注和挖掘用户的潜在信息需求。如图书情报机构内的MyLibrary个性化服务系统等致力于为用户提供集成服务，并在一定程度上实现了以用户为中心的集成服务要求。

当然以上关于信息集成服务模式的划分不是绝对的，以资源为中心的、以技术为中心的、以机构合作为中心的和以用户为中心的信息集成服务模式之间可能存在不同程度的交叉，如以用户为中心的信息集成服务也涉及资源的集成与技术的集成，可能是机构内的服务集成，也有可能涉及跨机构的基于机构合作的服务集成问题。以资源为中心的、以技术为中心的、以机构合作为中心的和以用户为中心的集成服务都能实现以最小的成本，满足用户最大需求的服务目标。而以用户为中心的信息集成服务还要结合用户的信息行为和活动，甚至构造以用户为中心的整个信息空间。而且从用户需求的变化、信息资源的多样化、信息技术的推动和信息集成服务的发展来看，信息集成服务应是向以用户为中心的信息集成服务发展。

2　以用户为中心的信息集成服务的推进

不同的服务机构面向不同的服务对象，会形成不同的服务模式，其实信息集成服务本身就强调服务模式的集成。在图书情报领域内，目前以用户为中心的信息集成服务主要有个人数字图书馆集成服务模式、学科门户集成服务模式、集成检索服务模式、合作数字咨询服务模式、基于代理的集成服务模式、基于Web Services的集成服务模式和集成化的知识服务模式。

2.1　个人数字图书馆集成服务

个人数字图书馆能针对用户个性化需求提供集成服务。目前个人数字图书馆的主要形式是图书馆提供的Mylibrary服务系统。

2.1.1　个人数字图书馆的集成服务机制

陈光祚等认为，个人数字图书馆是指个人为了读书治学，在自己的计算机上采用免费或基本免费的全文数据库软件，将有关的网上信息和自创的数字化信息资源进行采集、存储，使之成为有组织的信息集合。个人数字图书馆是数字图书馆的一种类型，是最贴近用户个性化需求的数字图书馆^［22］。

个人数字图书馆Mylibrary是以用户为中心、用户可操作的、个性化的收集组织数字资源的一个门户。系统为每一个用户建立策略文件，内容包含用户的账号、密码和代表用户选择数字资源清单的参数，这个文件以Cookie的形式被保存在用户使用的计算机硬盘中，或者保存于服务器端的数据库中。当用户以后访问Mylibrary Web页面时，策略文件中的参数被提取出来，通过web服务器向用户返回定制的页面内容^［23］。即用户从图书馆网站所提供的全部数字资源里，选择自己需要的信息组织在Mylibrary中，之后访问Mylibrary，获取与此相关的最新内容，此系统的主要特点是通过允许用户根据自己的个性化需求选择定制信息资源并自己进行资源的组织。Mylibrary集成了世界上最先进的以用户为中心的智能代理技术、个性化定制技术、信息推送技术等相关支持个性化信息服务的技术，全面满足信息用户对于深层次、多元化复杂知识信息的需要，并真正实现了以用户为中心的集成服务要求。

个人数字图书馆的主要特点有:

(1)在服务对象上，目标明确、专指性强，面向具体的个人用户提供个性化服务。

(2)在信息资源的收藏上，针对用户个性化需求全面搜索相关信息，且排除无关信息的干扰，收录信息的范围专深。

(3)个人数字图书馆具有固化信息的功能。个人图书馆中的信息资源是个人的“实藏”^［24］。它一旦建立，就相对独立，一般不受网站及其资源的更新或消失的影响。

(4)在信息的加工上，力求简单，一般不标引，不过分追求著录的规范化。

(5)在使用方式上比较简易。构建个人数字图书馆可由用户自己完成。个人数字图书馆Mylibrary系统一般以资源定制、信息推送等个性化服务为主要形式，需求表达与需求解答可以分步进行，针对性强，智能化水平高^［25］。

2.1.2　个人数字图书馆的集成服务实践发展

Mylibrary最早的提出和建立，是受到类似MyYahoo、MyAmazon等商业网站的个性化服务潮流的影响。在20世纪90年代末，美英等高校图书馆开发了一批有影响的Mylibrary个性化服务系统，并成功地开展了集成服务。从用户而言，有的只面向本馆用户或本校师生，有的则没有限制，不过对具体数据库查询时有所限定。目前个性数字图书馆在国外已经形成了初步成果，进入实际应用阶段。在国内，个人数字图书馆中已经表现出了提供个性化集成服务的趋势，但面对用户个人提供的服务基本上还只局限于书目查询、检索、预约、馆际互借等简单的功能。

国外的Mylibrary系统，从资源组织的有效性、服务功能的集成性及用户界面的友好性等综合评定，最具代表性的是美国康奈尔大学图书馆的Mylibrary@cornell和北卡罗莱纳州立大学图书馆的Mylibrary@NCState。

(1)Mylibrary@cornell。

Cornell大学图书馆的Mylibrary@cornell于1999年投入使用，系统功能分为五部分^［26］:①我的链接(MyLinks)，系统通过此部分功能同图书馆资源、网络资源保持链接，用户可以将个人所需的资源组织在自己专门的Mylink中，以后可以用任意一台电脑方便地上网登录;②我的更新(MyUpdates)，能将图书馆新到资源及时通知用户，即用户将需要定制的信息或其他要求输入Myupdates的内容告诉系统，系统就会定期检索图书馆新到资源，如发现有新的资源，即自动发送电子邮件通知用户，用户就可将这些资源组织到自己的Mylink中;③我的内容(MyContents)，能为注册用户推送图书馆的期刊目次，用户可选择接收方式;④我的目次(MyCatalog)，用户可定制检索图书馆的书目，储存个人检索结果;⑤我的文献传递(MyDocument delivery)，为用户提供馆际互借服务，可提供PDF格式的文章全文以及书目章节。

康奈尔大学个人数字图书馆目前的发展是要进一步增强MyLibrary系统的交互性和服务功能，如开辟个性化公告板服务，发布用户选定的图书馆服务信息;发展以团体用户为中心的定制服务，例如一个学科内的用户往往有类似的信息需求，由图书馆学科馆员与院系代表结合，提出需定制的资源，然后MyLibrary系统为其提供集体定制的信息服务^［27］。

(2)MyLibrary@NCState。

北卡罗莱纳州立大学的MyLibrary@NCState主要服务功能有^［28］:①我的图书馆员，用户选择不同领域的定制服务时，可以向相关领域的图书馆员进行咨询，这里会列出至少一位图书馆员的姓名和联系方式，用户可以从他那里直接获得帮助;②图书馆链接，包括借阅记录、图书馆目录、服务请求、建议购买等栏目，用户可以从这里获取图书馆部门、图书馆服务项目、图书馆工作人员主页、电子公告板、图书馆近期焦点等信息;③校园链接，包括北卡罗莱纳州立大学主页、电子名录、注册登记等，系统将根据用户的信息添置一些链接，用户也可以进行修改和重置;④新主题，图书馆根据用户需要，将新到期刊、书籍、数据库及其他资料信息传送给用户;⑤快速查询，可以在图书馆目录、字典、百科全书、因特网4个选项中进行快速查询;⑥参考书架，从图书馆提供的功能模块中定制用户需要的资源，并显示在页面上;⑦索引和书目，可选择书目数据库;⑧电子期刊，可选择利用相应的电子期刊。

在国内，许多图书馆网站上都设立了Mylibrary系统，有些采用了国内自己开发的系统软件，有些是在引进国外先进软件基础上根据自身需求开发的。

(1)ILASⅡ系统中的“我的图书馆”。

ILASⅡ系统中的“我的图书馆”是我国最具有代表性的Mylibrary系统，是深圳市科图自动化新技术应用公司开发的ILASⅡ网络版中捆绑的个性化服务子系统，目前，国内能够提供个性化信息服务的图书馆大多数使用ILASⅡ网络版，如武汉大学图书馆等。ILAS II网络版子系统“我的图书馆”，允许用户一次登录而享受集成化的服务，其主要功能包括:①感兴趣的新书，系统根据用户填写的兴趣特征，将与之符合的新书推送给用户;②书目查询，可查询图书馆的馆藏书目信息及预约想要借阅的书;③期刊篇目，查询图书馆的馆藏期刊目次信息;④新书通报，了解新到图书情况;⑤信息查询，查询图书馆自建或引进的各类数据库;⑥更新个人资料;⑦修改密码。

(2)中国科学院国家科学数字图书馆中的“我的数字图书馆”。

中国科学院国家科学数字图书馆的“我的数字图书馆”，是基于北卡罗莱纳州立大学的MyLibrary@NCState系统开发的。该系统目的是根据用户的学科、偏好等特征，通过用户定制、系统推荐和推送功能，为用户提供个性化的集成信息服务。其特色和服务功能主要有^［29］:①电子资源服务，电子资源服务分为“我的图书馆链接”、“我的教育研究资源链接”、“我的全文数据库”、“我的文摘数据库”和“我的参考书架”五个频道。②快速检索服务和学科消息，MyLibrary@CSDL在“快速搜索”中提供了互联网常用搜索引擎如Google、科学搜索引擎Scirus、Science China和中科院文献情报中心馆藏目录等快速检索入口。MyLibrary@CSDL还为每个学科定制了学科消息，可以按需更换。③参考咨询服务，“我的参考咨询服务”能按学科向用户推送参考咨询专家和资源管理员，主要根据CSDL参考咨询系统提供的参考咨询专家队伍建立了MyLibrary@CSDL的学科图书馆咨询专家记录，用户可以在这个频道直接得到专家的电话、电子邮件联系方式;同时也提供了到CSDL参考咨询台的链接。④用户管理及其他服务，匿名用户可以浏览点击“所有的资源”，可以查看系统按资源类型和学科分类的所有的资源列表，但不能进行资源定制、个人风格定制，不提供资源推送服务;而注册用户登录后可以享受系统提供的所有服务，包括个人资料修改、界面风格设置、资源定制、参考咨询服务和最新资源通报等服务。^{［30］［31］}

2.1.3　个人数字图书馆集成服务的优化

相对而言，国内的MyLibrary系统提供的服务功能相对较少，虽然也提供基本的服务功能，但深层次的信息服务还没有广泛开展，需要进一步挖掘与开发。针对国内外以MyLibrary为代表的个人数字图书馆的服务分析，需要采取以下措施对我国MyLibrary的信息集成服务机制进行优化:

(1)提高MyLibrary的兼容性。开发出的MyLibrary系统应能在多种平台上运行，兼容不同的软硬件环境，支持不同的语言界面，并做到与图书馆自动化系统的结合，以提高MyLibrary的集成服务能力等。

(2)进一步集成MyLibrary的服务功能。应将咨询服务、学科导航服务、馆际互借、定题跟踪服务、文献传递、个性化电子广告服务和Inbox(我的收件箱)功能等服务有机融入个性化服务系统中，并有一定的可扩展性，做到可以添加功能组件，尽量将Mylibrary与其他的portal应用程序整合，如My netscape，My yahoo，或My Campus等。

(3)尽量支持面向团体用户的集成服务。研究领域相同或学科相同的一组用户，具有相同或相似的信息需求，图书馆学科馆员可以与这些用户协商，了解用户需定制的信息资源，提供团体定制服务，并根据用户的要求定义每个用户的使用权限。并增加针对具有相同特征的团体用户的推送服务，使用户可通过系统开展相同特征的团体用户之间的交流与学习。

(4)进一步增进MyLibrary的用户友好性。应给予用户更多的权限，方便用户营造更多的自我信息服务空间。用户在进入Mylibrary服务模块后，注册前应有一个默认的主页，以方便其观察了解和做出决定。如果用户决定创建自己的资源主页，应以一种最方便的理解方式让其明白如何创建一个Mypage，这样才能达到预期效果。另外还可以让用户设定主页风格。

(5)重视用户反馈。服务反馈问题也是至关重要的，这不仅仅反映用户的满意度，更是今后改进信息服务工作的重要依据。这其中包括用户信息、访问频次、反馈信息等内容。通过统计和分析，评价服务效果，总结和分析服务中存在的问题，进一步提高服务质量。增加Mylibrary服务系统在用户使用方面的统计功能，分析用户对资源的利用情况，作为更新系统的依据。

(6)真正支持从用户自己的计算机出发构建用户自己的MyLibrary。正如张晓林所指出的，真正用户的“MyLibrary”是在用户端，而不是在服务器端。情报学早就告诉我们:用户的信息圈始终是从个人开始，到书房，到同事和朋友的小圈子，然后才找最近的图书馆。因此个人数字图书馆的集成服务模式应把所有的信息资源与服务动态地集成到一起，并与E-Learning或E-Science环境结合在一起。^［32］

2.2　学科信息门户集成服务

学科信息门户主要是根据特定学科领域内的团体用户的个性化需求建立的，能为该团体用户或团体内的个体用户提供集成化服务。

2.2.1　学科信息门户的集成服务机制

学科信息门户(Subject Based Informaion Gateways，SBIGs)是近年来伴随着因特网的发展而出现的，到目前为止，对此还没有一个统一的、确定的定义。它大致包括以下几层含义:①将特定学科领域的信息资源、工具与服务进行集成;②提供学科领域网络资源权威可靠的导航，为用户提供一个方便的信息检索和服务入口^［33］;③支持开放式集成定制系统，将资源与服务应用集成在一个可制定个性化的界面中来满足每个用户的需要;④为某学科用户提供一个统一协作的学术交流环境^［34］。

对于图书情报机构来说，学科信息门户拓展了数字资源的收藏;对于整个网络而言，可使数字化信息服务得以面向用户集中。国内外发展的实践表明，要使学科门户成为功能完备、使用高效的互联网学科信息导航与服务工具，就必须在信息资源整合与集成基础上，强调服务集成，以拓展和扩大其现有资源和服务业务。

学科信息门户主要具有以专业用户为中心、集成性、可靠性和知识性等特点。

(1)以专业用户为中心。学科信息门户是根据特定学科用户群体的信息需求，进行专业信息资源的集成，能整合与集成本领域的主要检索系统、文献资源系统、重点出版物、开放出版或资料系统以及其他形式的专业信息资源和专业信息服务系统等;能对用户需求与偏好，或用户信息活动和行为，进行信息过滤和信息推送，能根据不同的角色预设不同界面内容，可基于用户所属的角色提供相应的信息。

(2)集成性。学科门户集成了多种先进的信息技术，诸如跨系统检索、门户构件技术、元数据采集技术等;能将专业领域所需要的各种信息资源与服务有机地集成在一个统一的界面中;用户只需要一次登录，就能使用他已得到授权的各种资源和服务;用户在一个搜索界面，将搜索请求一次性输入，就可实现对多种资源和数据库信息的查询，并能将各个系统的结果汇集起来，以统一的界面展示给用户，为用户提供方便而高效的服务;除此之外，还能实现学科信息业务流程的集成，如学术信息的网上发布、编辑、评注和信息分析研究等。

(3)可靠性。学科信息门户一般都有严格的资源选择、规范描述和持续的校验与更新机制，确保导航信息的可靠性，信息内容经过深层次组织加工，保证为用户提供高质量的可靠的信息;有对资源的管理和长期发展政策，有元数据应用与标引规范，有资源共享与互操作机制等;有的学科门户还采用了安全性策略管理以确保用户安全地进行各种活动。

(4)知识性。学科门户的建设有较多的人工参与，通常由该领域的专家针对特定用户需求来精心筛选、分类、标引、注释和评价信息资源，根据知识内容及其关系的分析来选择、描述和组织信息资源和服务;用户在访问某一学科的学科信息门户时，通过激活相关的超级链接，就可以浏览到本学科大量的相关资料，从而保证用户能获得“所得即所要”的信息，甚至是能够解决问题的相关答案和知识。

2.2.2　学科信息门户的集成服务实践进展

学科信息门户服务在国外的发展已达到相当的水平，目前国外典型的如英国社会科学门户SOSIG、美国综合学科门户INFOMINE、美国图书情报学科门户LII、欧盟法律学科门户ELVIL、澳大利亚工程学科门户AVEL等。

下面主要分析英国社会科学门户SOSIG^［35］(The Social Science Information Gateway)的服务机制。SOSIG于1994年始建，是一个通过网络获取社会科学信息资源的网络信息接口。SOSIG是若干个学科的学科信息门户，包含了从商业、经济、教育、环境科学、政府与公共管理、人类学、法学、哲学、社会福利、社会学到妇女问题等17个大类，各具体大类又根据其学科具体情况有不同的类别。其服务机制主要体现在:

(1)根据用户需求制定严格的资源选择标准。严格的资源选择是学科信息门户系统知识性、可靠性的关键保障之一，SOSIG拥有严格的选择标准和流程控制，目前质量控制框架的形成是SOSIG发展的根本^［36］。它对每一种资源都经过图书馆员和学科专家的选择和描述，资源选择主要看其专业性，即主要针对专业学术研究信息，并有严格的质量控制，保证了所提供的信息资源的高质量。

(2)提供方便的信息检索服务。SOSIG界面非常友好，它设置了按照学科分类的检索途径，如点击相应站点可进入社会学、哲学等不同学科领域，并能提供联机帮助、浏览检索、新资源推荐、个性化服务(My Account)、邮寄单、叙词表等集成化服务。给用户提供了两种主要检索方式，即“The SOSIG Internet Catalogue”和“SocialScienceSearchEngine”。其中“The SOSIG Internet Catalogue”是高质量的网站及资源的网上数据库，它提供有资源的描述和直接获取的超链接，其优点是它的选择性和质量监控;独特的网络检索工具能帮助用户找到高质量的网站和资源。“SocialScienceSearchEngine”不同于其他搜索引擎之处是它由合格的社会科学专家和信息学专家经过评价认真选择、描述这些资源，因而它能确保搜索的信息质量。

(3)支持个性定制服务。“MyAccount”是SOSIG的个人信息账户。在这里用户可以利用高质量的SOSIG目录和大量丰富的数据库创建自己的个人信息主页，可以找到用户专业领域内最近新增的资源，并注册申请关于用户专业领域内重要发展信息的邮件通告服务，只需要将自己感兴趣的学科找出来，用户就能够获得相关个性化的集成服务。

(4)提供了协作交流平台。Sosig Science Grapevine作为一种以“研究群体导向”为特点的信息服务，将社会科学领域的研究者、新思想、新办法统统汇聚在一起，从而成为一个能不断产生创新成果的服务平台。Grapevine给出了由雇主和职业培训者提供的相关培训和发展机会，Grapevine的志趣相投部分(Likeminds)提供了一个关于交流思想和信息的讨论场所。在这里，有关学科领域的讨论、事件列表、会议录、大学院系的网址及大学院系设置的课程列表，还可以找到与自己志趣相投的朋友，并能在上面发表信息，与同行交流，互动性极强。^［37］

在国内，学科信息门户也正处于不断的发展与完善之中。如上海图书馆1999年开始建设的“数字式图书馆资源总汇”就是一整套面向对象的、分布式的、平台无关的数字化资源的集合，到现在已经发展成为“数字图书馆”资源门户。2002年3月，“国家科学数字图书馆(CSDL)项目”的子项目首先资助开始建设生命科学、化学、数学物理、资源环境和图书情报五个学科信息门户和一个中心门户;我国的高校学科导航资源库的建设已有良好开端，CALIS正在建设“重点学科导航库”，其目的是建立在Internet网上的导航库，收集整理有关重点学科的网络资源为这些已立项高校重点学科服务，让在重点学科领域的师生，以较快的速度了解本领域科技前沿研究动向和国际发展趋势;另外各高校也根据自身的优势和服务任务建立了一些学科门户，如武汉理工大学图书馆的“材料复合新技术信息门户”等。总之，三大系统的图书馆都已介入这一领域，大多数学科信息门户虽然建设时间不长，但均已形成一定的影响力和规模，尤其是中科院系统所建立的学科信息门户，无论是规模、管理、资源与服务等各个方面都明显处于领先地位。

下面以国家科学数字图书馆生命科学学科信息门户^［38］为例来分析其服务机制。国家科学数字图书馆生命科学学科信息门户网站于2002年启动，由中科院上海生命科学信息中心负责实施，目前已完成了构造一个具有学术权威性的生命科学网络信息导航系统的项目目标，已经拥有了一万多条记录，成功地将学科信息资源和图书馆的服务整合与集成到用户桌面，成为我国生命科学领域内广大科研、教学人员使用网络资源的助手。其特点与服务机制主要体现在^{［39］［40］}:

(1)学科信息导航。针对专业研究用户所需要，建立覆盖国内外本学科权威专业信息资源(包括网络资源、数据库、技术报告、学术会议、学位论文、电子期刊、研究机构、学术团体、教育机构、数字化工具书、信息服务系统等)的规范导航系统，采取标准元数据可靠和深入描述信息资源，采取规范知识组织体系对所收集资源进行组织和浏览，支持分布式信息资源选择、描述和组织，支持定期数据自动检验和计算机辅助更新。

(2)学科信息横向整合。在学科信息门户内横向整合本学科专业领域的各种文献信息数字资源系统(包括二次文献数据库、全文数据库、联合目录、馆藏目录、馆际互借和全文传递等相关服务系统)，逐步实现同构和异构数据库的整合检索，形成完善合理的逻辑体系。

(3)学科信息纵向整合。在学科信息门户内纵向整合本学科专业领域文献信息数字资源系统(包括二次文献数据库、全文数据库、联合目录、馆藏目录、馆际互借和全文传递、参考咨询等相关服务系统)，逐步实现不同文献类型数据库间和不同信息服务系统间按照用户信息检索或利用流程开放地无缝链接，形成方便流畅的完整逻辑过程。

(4)开放集成机制。能够逐步支持基于分布服务的第三方服务系统，建立开放的元数据描述，建立开放的知识组织体系描述和信息架构描述，逐步支持开放界面、开放用户使用管理、个性化定制和开放式集成服务。

2.2.3　学科信息门户集成服务的推进

我国学科信息门户建设的起点高，在一定程度上满足了特定学科领域的用户需要，但也存在一定的问题，如学科分类体系与资源选择标准和规范不统一、学科信息门户数量少，涉及的学科领域不多、更新与维护周期相对较长、学科信息门户之间互操作服务不够、服务功能较少等。需要采取以下措施对其进行优化:

(1)明确目标用户群。

建立学科信息门户，首先要明确目标用户群。用户群的划分并不等同于学科的划分，不同的用户群由于其特点的不同，对同一学科会有不同的信息需求，例如，同是物理学科，科研人员和中小学生的信息需求则大相径庭。这种不同的用户需求决定了信息资源选择的方向和侧重点不同。用户群的确定相对简单而固定，因为它与网站的建设宗旨，投资主体的投资意向，甚至投资机构与建设机构的性质与宗旨是密切相关的。

(2)重视新技术的开发与应用。

要真正建设好一个学科信息门户需要大量的相关技术的支持，同时，根据学科信息门户的特点，除了利用已有的网络信息技术外，还需要及时开发新的技术来优化学科信息门户的建设。这些技术的应用关系到学科信息门户能否更有效地为用户提供服务。目前，我国的学科信息门户建设正处在发展阶段，需要及时开发、应用相关的先进技术，为用户提供优良的集成化信息服务。

(3)注重站点的更新与维护。

网络信息资源是动态而不稳定的，学科信息门户必须重点解决网络信息资源的更新与维护问题，应有专门人员负责对收录的资源进行周期性的检查，跟踪统计该门户的利用情况，对所收集的网站等资源的用户点击率进行统计，及时追加新的信息资源，及时剔除错链和死链，使整个系统功能活化，并能根据用户对学科信息门户的要求及资源的变化随时对词表和分类进行调整。

(4)增加学科信息门户间的互操作能力。

各学科信息门户应加强合作，增加互操作服务能力。应避免重复建设，通过与不同学科信息门户、不同地区或国家的学科信息门户联合服务扩大服务对象，增强服务能力;共同制定元数据方案、信息资源标引规范、互操作标准、学科分类体系与类型标准、受控词表和藏品的长期发展政策，实现学科信息门户建设的标准化、规范化、系统化。

(5)完善学科信息门户的服务功能。

一些学科信息门户对于个性化服务、定制服务、推送服务、学术论坛等只是设置了空栏目，而无实际内容，应建立标准、规范，符合学科信息门户特点甚至统一的服务平台，增加相应的服务内容，改进学科信息门户建设，不断完善其服务功能。

3.3　面向用户的集成检索服务

信息检索从传统的文献检索到脱机版光盘检索再到网络检索，不断增强服务能力，扩大了服务范围。目前网络环境下的集成检索方式已成为图书情报领域内一种主要的集成服务模式。

3.3.1　面向用户的集成检索机制

集成检索(Integrated Search)，也称跨库检索(Cross-Database Search)、联邦检索(Federated Search)、多数据库检索(Multi-Database Search)，是借助单一的检索接口，利用统一的检索方法，实现对分布式、异构信息资源的一站式检索操作。^［41］

集成检索系统面对的是分布式异构信息资源，为实现“一站式”集成服务目标，需要集成多种协议标准。当前，集成检索系统采用的协议主要有OAI、HTTP、Z39.50、LDAP等。

集成检索的基本原理见图2。其中集成检索对象包括了非结构化数据、半结构化数据、结构化数据和多媒体数据。非结构化数据是没有结构信息的数据，如一般文本;半结构化数据的结构化程度介于非结构化和结构化数据之间，包含结构信息和非结构化信息的数据，如E-mail、HTML页面、XML文档;结构化数据是常规关系数据库中的数据;多媒体数据包括声频、视频数据。这样，数量庞大，内容复杂的信息资源经集成检索系统发现、获取、整合、包装处理后，形成统一的检索结果，并按用户定制的方式呈现出来。

图2　集成检索的基本原理

集成检索的信息资源范围，既可以是来自本地馆藏的OPAC书目信息、电子图书、期刊、全文数据库信息，也可以是来自网络数据库的期刊论文，会议文献、OPAC书目信息、在线电子资源等，甚至是经主题搜索引擎发现的各种Web网页信息资源，如Google、Yahoo等。

集成检索具有以下主要作用:①提供统一的检索接口，能够减轻用户学习检索不同数据源的负担;②并发检索，能节省用户总的检索时间，实现一站式检索操作;③结果整合，呈现给用户的最终结果不仅格式统一，而且按统一标准排序，大大方便了用户的浏览和选择。

3.3.2　面向用户的集成检索服务实践

目前国内外IT界和图书馆界相继开发和应用了多种集成检索系统，有些具有很好的集成服务效果。

国外的集成检索系统主要可分为商业化集成检索系统和图书馆自己开发的集成检索系统两大类。国外商业化的集成检索系统主要有EN Compass with LinkFinderPlus，Metalib with SFX，Millennium Acess Plus(MAP)，WebFeat等^［42］。国外一些数字图书馆根据自身的具体需求开发了集成检索系统，如FlashPoint，SearchLight，NLMGateway和OCLCSiteSearch等^［43］。

下面以ISIWeb of Knowledge集成检索应用系统进行分析。ISI Web of Knowledge是应用较广泛的国外集成检索系统的主要代表，是Web of Science的升级平台，由美国科技情报研究所(Institute for Scientific Information，简称ISI)凭借其独特的引文机制和WWW链接特性于2001年5月推出的。^［44］

ISI可以进行集成检索的信息资源主要有四大类^［45］。第一类是ISI或其姐妹公司Derwent制作的数据库，包括ISIWeb ofScience和ISI Proceedings等。第二类是ISI平台提供的其他机构制作的数据库，如BIOSIS PreviewsR(生物科学)，CAB AbstractsR(农业科学)，INSPEC(物理、工程科学)等在学术界颇具影响的数据库。第三类是能够集成利用的外部机构提供的信息，如Web of Knowledge平台与电子期刊全文链接，可以浏览电子期刊全文内容，与馆藏目录OPAC链接，可知某种文献是否在该图书馆收藏，与其他数据库链接，可知该数据库信息以及相关信息。第四类是ISI的优势或者特长，即具有累计引用信息和分析、评价信息的功能，如使用Impact Factor能够广泛了解引用信息方面的情况，利用Journal Citation Reports^R可以了解有关期刊分析与评价方面的信息，利用ISI Essential Science Indicators^SM可以了解各学术领域的引用动向，探讨某个领域的研究动向。

ISI是基于SFX与OpenURL的链接机制实现一站式集成服务目标的^［46］。SFX实际上是一个基于开放的统一资源定位器(OpenURL)标准的、上下文相关的参考链接系统。图书馆、数据库供应商和信息服务商等机构只要遵守OpenURL，就能被SFX服务器所识别并传递给服务对象。而资源提供商如果在其数据库中内置SFX按钮(hooks或者button)，那么各个图书馆能通过SFX服务器实现与大量电子资源的动态链接。目前，SFX服务链接项目包括该文章全文、文章摘要、发表该文章的期刊的目录、引文标题内关键词网页检索、馆际互借请求、局域网书目自动检索及数据库内同一作者多文章检索。ISI为进一步提高集成检索能力，又与WebFeat公司合作，运用WebFeat Prism搜索引擎与翻译系统，提供跨平台的集成检索服务，而且图书馆员可以根据用户的需求与偏好，将WebFeat Prism的检索界面个性化，为其指定专门的接口，对馆内的资源进行组织与管理。目前ISI Web of Science在中国已建立了与南京汇文等多种OPAC系统的连接;与原始文献全文和文献传递服务的集成等。

目前国内一些图书馆自动化开发公司和软件商相继开发了集成检索系统，如清华同方异构数据库统一检索平台USP(Union Search Platform)、北京拓尔思(TRS)数字图书馆资源整合门户、天宇异构资源统一检索平台、汇文一站式文献检索系统和CALIS数字图书馆资源统一检索系统等。

如清华同方异构数据库统一检索平台USP是一个用于同时调用多个数据库和搜索引擎进行信息检索的软件系统，目前支持几十种国内外常用的搜索引擎或数据库，并且在不断地增加，也可以根据用户的实际需求来提供定制服务。USP由3个部分组成:用户注册及引擎配置模块、统一检索模块、检索结果显示模块^［47］。其主要特点有:①智能化的页面分析系统;②个性化的结果显示;③支持二次检索;④具有先返回先显示的快速显示特性;⑤检索结果有多种显示方式;⑥支持完全由用户配置的数据库分类检索功能。

CALIS数字图书馆资源统一检索系统旨在针对CALIS中心、各个图书馆和数据库商中的各种异构数字资源进行整合，为用户提供一种更好的集成检索服务。它采用了新型的基于元数据的检索技术，提供了多种检索方式，包括简单检索、高级检索、二次检索等，并支持多种检索运算符，能够对分布在本地和异地的各种异构资源提供统一的检索界面和检索语言，可检索的资源类型包括原文、图片、引文、文摘、馆藏、相关文献等。它还为用户提供了“我的学科”、“我的资源”、“我的收藏夹”、“我的检索历史”等个性化检索服务;并实现了与CALIS其他各种应用系统(如资源调度、统一用户管理、馆际互借等)的无缝集成，可以使用户更方便地访问国内外文献资源。^［48］

3.3.3　面向用户的集成检索服务模式优化

与国外的集成检索系统相比，我国的集成检索系统还存在一定的差距，如检索能力有待进一步提高，检索对象有限，标准化问题的制约，在一定程度上影响了集成检索的实施;检索结果缺乏深层次的集成与整合等。在集成服务的发展过程中，需要采取以下措施进行优化:

(1)进一步提高集成服务能力。目前有的支持作者机构检索、短语检索、词根检索、二次检索等，而有些却不支持或仅支持其中的部分方式，有些还要采用自己的应用程序才能进行浏览和阅读。应增加检索途径和帮助，提供开放链接功能，将资源和服务实现链接，提供定制功能和收藏夹功能，使用户能够重复使用其检索到的数据等。

(2)提高异构数据库的互操作能力，扩大检索对象，使集成检索系统能支持不同媒体的不同类型的信息资源的检索。目前的集成检索主要侧重于文本信息，非文本信息集成检索以及文本信息与非文本信息的交叉检索问题还没有得到很好的解决;而且主要面向已知的、单一类型的资源，如期刊论文数据库，应扩大到对期刊论文、电子图书、书目信息、科学数据库、Web网页等多种信息类型的集成检索。

(3)做到资源的统一描述及结果集的一致显示。在整合策略方面，还只限于属性整合与提供文献级服务，没有实现面向内容的数字对象构造、封装与服务，如将不同来源的、具有相同主题的文本信息、科学数据、图片信息等封装成一个复合信息对象，提供复合的信息服务。对不同内容和不同类型的资源进行整合提供统一的检索结果将是今后集成检索的发展方向。

(4)集成检索扩大了检索范围，但还应加强对检索结果处理中的技术应用，增加结果中记录之间的自动关联，提高集成检索的准确度。

3.4　基于合作数字咨询的集成服务

合作数字咨询服务是一种典型的以用户为中心的信息集成服务模式。合作数字参考咨询服务是图书馆资源共享理念与数字参考咨询服务工作在网络环境下的必然结合、延伸与发展，它不仅实现了图书馆信息资源的集成与共享，还实现了专家共享和服务的集成。

3.4.1　合作数字咨询的服务集成机制

合作数字咨询服务业务的开展，必须要基于多元化的信息资源类型，采用多种服务方式，不断重组与优化服务流程，而且有用户的主动参与，重视与用户的交互。

(1)参考信息源的集成管理。

网络环境下的参考信息源从载体形式到内容都呈现出多元化趋势，不仅有本地的参考信息源，还要对异地的甚至远程的参考信息源进行管理;不仅有印刷型信息源如书目、索引、文摘及各类检索工具书等，还有各种数字信息源如数字化的光盘、电子期刊、电子工具书、全文数据库及丰富的网上信息资源。就网络参考信息源而言，既有有传统工具书依托的网络参考源，一种是传统印刷版工具书转化为数据库的形式提供服务，如图书馆学情报学文摘(Library and Information Science Abstracts)由剑桥科学文摘社因特网数据库服务商CSA提供网络版服务;另一种是由传统工具书进行数字化后在网络上直接提供服务，如《不列颠百科全书》的出版社从1994年起将其上网。又有无传统工具书依托的网络参考源，一种是由数据库商整合开发出的新型网络参考源，如OCLC提供的书目资源库Worldcat和期刊索引数据库ArticleFirst、CALIS提供的联合书目数据库等，另一种完全是由网站来开发和提供服务的，包括图书馆OPAC、网络资源指南、独立网站提供的参考源等^［49］。

(2)多种咨询服务方式的集成。

合作数字咨询服务是多个咨询服务系统的集成。合作数字咨询服务的开展，集成了多种服务方式。目前主要有基于电子邮件的参考咨询服务和基于实时交互式的参考咨询服务两种模式，二者在实现条件和服务质量保证方面各自有不足之处:比如基于电子邮件的服务，用户与咨询员之间缺乏实时交互交流，咨询问题的理解存在障碍，咨询效果的好坏得不到及时反馈;实时交互式服务对于许多图书馆来说，所需的人员、资源、经费、技术等条件还难以具备。在咨询服务实践中，往往要集成多种参考咨询方式，不仅把E-mail、FAQ、Web-Form、网络聊天(Internet Chat)、视频会议(video conferencing)、网络共享白板(Shared White Board)、网络呼叫中心(Call Center Technology)等服务形式结合在一起使用，而且要把当面咨询、传真和电话咨询、信件咨询等传统咨询方式完全融入网络环境下的参考工作中，以此形成全面集成化的咨询服务。

(3)服务流程的重组。

合作数字参考咨询的开展，其实就是对咨询服务流程进行不断重组与优化的过程，以更好地配置人力资源，促进咨询专家的合作与协作。整个合作数字参考咨询过程可分四个主要阶段:申请阶段、问答处理阶段、分配阶段和应答阶段。①在申请阶段，终端用户首先通过E-mail、web-Form等方式向请求方提交问题，请求方可以是用户所在地图书馆，也可能是合作咨询系统内的异地图书馆。②在问答处理阶段，请求方受理提问后，对于本馆可以答复的提问，即时反馈答案。若提问超出本馆咨询能力范围，则将提问上传请求管理器，请求管理器首先就此提问在咨询知识库中进行检索，咨询知识数据库存有专家关于咨询问题的解答经验和解答结果，并根据日常提交的问题和答案，不断充实和扩大。若有相关检索结果，则将结果传回请求方并由请求方传给终端用户。③在问题分配阶段，若没有相关检索结果，请求管理器就会对提问进行整理、综合、分类，通过网络把问题分配给协作的成员馆。分配基于以下的一些因素，如服务时间(包括时区)、主题特色、馆藏范围、服务的用户类型等，从而把最适于基本成员馆的问题送至该处，从而保证获得解答的权威性。④在应答阶段，则成员馆解答问题，解答结果仍返回请求管理器，由请求管理器沿原路径返回请求方最终至终端用户。请求管理器将对成员馆的解答过程进行跟踪管理，并负责将问题、解答结果及其相关内容存入咨询知识库以备再次使用，同时对成员馆在跟踪管理的表现，如应答时间、应答质量等记录进成员数据库，以便今后更有效地进行任务分配和对各馆服务能力进行评价。

(4)用户主动参与服务过程。

长久以来参考咨询服务一直保持着以图书馆作为物理对象和地点而进行机构设置，往往是坐等读者上门的被动服务。单一系统的数字咨询又不可能从根本上很好地满足用户的需求，因为网络自身的开放性、分布式特点既决定了用户地域分布的广泛性，也决定了用户群体性质的多样性，学科交叉、地域差异、语言类别、文化背景等的复杂性带来了信息需求的繁杂和多样性，同时由于人员限制，单个图书馆实际上很难做到24/7咨询服务。合作数字参考咨询可使用户不受任何系统、资源、时间、地域限制提出咨询，并能与咨询专家不断实时交互，充分表达需求，尽快获得可靠的答案。

3.4.2　合作数字咨询服务实践发展

国外著名的合作数字咨询服务项目有美国的CRDS、Question-Point、24/7 Reference、VRD项目、英国的Ask A Librarian项目以及加拿大的Virtual Reference Canada等。QuestionPoint是目前合作数字咨询的典范，分为地区部分和全球部分，QuestionPoint全球合作参考系统是收费服务系统，目前全球已有几百家图书馆及信息服务机构在使用该系统。每部分都包括了问题管理、知识库、成员馆简介信息、通讯选项。QuestionPoint有以下主要服务特色和功能^［50］:

(1)多功能参考咨询界面。能通过与图书馆主页简单链接的方式提供多功能参考咨询界面(支持中文和英文)，用户和参考馆员可以利用电子表单、邮件交互、在线聊天式实时问答等方式进行咨询;具有脚本和网页刷新功能，还可以与本地图书馆已有的参考咨询功能相结合。

(2)方便的管理与问题分配功能。咨询问题的处理和分配有以下三种情况:①各QuestionPoint成员馆可对用户提交到本地的问题进行处理，可以直接回答问题，也可以分配给本馆其他参考馆员来回答。②系统依照学科优势、地理优势、咨询馆员优势等建立了各参与单位的详细档案库，对于本馆无法回答的问题，可根据本地区合作组的情况，将问题转交给合作组中的其他合作馆回答。③可以将无法回答的问题提交给全球参考网络，在全球参考网络中，“请求管理器(Request Manager)”能够根据该问题的性质以及全球QuestionPoint成员馆的档案(各成员馆在加入QuestionPoint时，需要提交包括参考馆员能力水平、馆藏强项、学科优势、服务时间、地理位置、支持语种等有关数据)进行自动分配，并将问题发送到最合适的图书馆^［51］。

(3)咨询问题跟踪功能。参考馆员、QuestionPoint管理员可通过各自的登录界面跟踪了解问题的处理进程和状态，用户也可随时登录QuestionPoint网站来跟踪自己问题回答情况及查看答案。

(4)知识库检索功能。该服务系统中，有一个汇集了大量咨询问题的知识库。各QuestionPoint成员馆或合作组可以自建本地知识库，将问题答案随时保存到本地知识库中备查;也可以将一些具有普遍意义的问题及答案向全球知识库提交，经过认定后，有价值的答案可以积累到全球知识库中，使知识库不断得到扩充，为各QuestionPoint成员馆的参考馆员提供内容广泛、质量可靠的参考咨询帮助。

(5)其他功能，如提供在线帮助与技术支持，提供与OCLC其他产品，如FirstSearch的链接功能等。

国内各三大主要的图书情报系统已都开展了合作数字参考咨询服务。国内目前的主要服务系统有上海图书馆的“网上联合知识导航站”、国家科学数字图书馆参考咨询系统、全国图书馆信息咨询协作网和CALIS虚拟参考咨询系统等。

如网上联合知识导航站是在国内率先推出的旨在向各行各业读者提供高质量专业参考、知识导航的新型服务项目。由上海图书馆牵头，联合上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、华东师范大学图书馆、同济大学图书馆、上海社会科学研究院图书馆、中科院上海文献情报中心的长期从事情报与参考咨询服务工作的中青年参考馆员骨干形成分布式的虚拟参考专家网络，每位专家负责若干专题的咨询问题，用户在上海图书馆提供的统一界面下根据所提供的专家介绍，自行指定某一位专家，以Webform表单形式进行提问并回答问题，在用户与专家之间进行提问与回答的同时，上海图书馆中心数据库也能收到提问与回答信息并进行提问/回答的监控管理，导航站管理中心同时提供已有问答的数据库供用户参考。^［52］

国家科学数字图书馆参考咨询系统的工作模式与QuestionPoin相似，所不同的是QuestionPoin项目成员馆用户只能通过该馆的Web站点提出问题，而该系统用户可在任何一台具备上网条件的计算机上发出自己的提问，为用户提供科学文献指引、专业知识咨询、科技信息检索技术和策略指导、图书馆服务与政策解答等服务。其系统主要特色是问题征讨，即列出本咨询台进行公开征答的所有问题，欢迎用户回答。^［53］

CALIS虚拟参考咨询系统以本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，达到知识库、学习中心共享共建的模式，咨询馆员可不受时间、地点的限制，在网上解答用户的疑问，从而实现24/7的理想服务模式。其实时咨询功能有采用Chatting技术的实时文字解答;采用Webpage pushing技术的页面推送;采用collaborative browsing技术的同步浏览;通过IP的声频、视频传送;桌面应用程序共享等。其主要服务功能有:①中心咨询系统安装在中心服务器上，在中心咨询系统上开设总咨询台，由中心聘请咨询专家或由各成员馆轮流值班以处理用户的实时和非实时提问，中心调度系统除负责自动派发读者提问外，还可根据时间调度实时咨询台。②成员馆本地咨询系统安装在各成员馆本地服务器上，用于各成员馆提供本地虚拟咨询服务。该系统是一个具有后台数据库支持的、基于本地运作的虚拟咨询台网上参考咨询系统，它既有实时的同步咨询模式，也有非实时的异步咨询模式，能使咨询员通过网络在第一时间内、实时地解答读者的疑问。③提供学习中心。学习中心中除了有中心知识库外，还有数据库指南等学习课件，供参考咨询员培训和读者自学之用。在知识库中存放一些经过咨询员编辑整理后的有价值的问答，读者可随时检索这些问答系统以解决自己的疑问。^［54］

3.4.3　合作数字咨询服务的拓展

目前我国的合作数字咨询服务虽已取得了一定成就，但整体上还处在初级起步阶段，发展速度还很慢，需要采取以下主要措施优化我国的合作数字参考咨询服务:

(1)建立良好的合作机制。应加强国内图书馆之间的合作，并促使中国图书馆数字参考咨询服务工作在多方面与国际接轨并参与全球化的数字参考咨询服务合作网，从合作参考咨询的制度、协议、各种标准、服务模式等多方面实现国际化，遵循开放互连的标准协议，变被动服务为主动服务，从简单的数字资源使用咨询到基于知识的深层次咨询。

(2)加快参考咨询服务系统软件和相关标准研究。合作数字参考咨询面临的一个主要问题是软件的兼容和标准化，其中涉及的标准问题很多，如各个环节的技术标准、使用的元数据标准、服务标准、质量控制标准、合作性的DRS和跨平台、跨媒介的参考信息交换与共享标准等。

(3)建立并完善知识库。知识库是按一定要求存储在计算机中的相互关联的某种事实、知识的集合，是在普通数据库的基础上，有针对性、目的性地从中抽取知识点，按一定的知识体系进行整序和分析而组织起来的数据库，是有特色的、专业化的，是面向用户的知识服务系统。知识库中的知识是专家长期实践的结晶，建立知识库可以避免馆员重复回答类似问题，用户通过知识库的检索，可以弄清问题点或得到额外信息。

(4)建立补偿机制^［55］。合作数字咨询一般是建立在多个图书馆或咨询机构的协作关系上的，为确保它的持续运行，应建立补偿机制，平衡各方的利益。应先对服务成本进行核算，从而规定付费标准与方式等，并在各成员中达成共识。然后在实际运行过程中可以定期对各方的资源和服务进行评估，根据输出的资源量和解答问题的数量来决定补偿费用及其分配，同时也可根据具体情况对付费标准进行调整。

3.5　基于智能代理的信息集成服务

智能代理Agent是人工智能领域发展起来的一个概念，是分布式计算和人工智能结合的产物，首先应用于商业领域。在信息集成服务中应用智能代理技术，能真正围绕用户个性需求和用户信息活动及行为，实现信息资源、服务内容和服务功能的集成。

3.5.1　基于智能代理的集成服务形式

智能代理一般是指具有感知能力、问题求解能力和与外界进行通讯能力的一个软件实体，这种软件实体技术能模拟人类行为及关系，能够根据所感知的环境自主运行和提供相应的服务，如可根据用户需要，代替用户进行各种复杂的工作，包括信息查询、筛选及管理，并能推测用户的意图，自主制定、调整和执行工作计划，而且在执行服务任务的时候不需要或很少需要人的干预与指导。^［56］智能代理技术具有以下代理性、自主性、学习性、交互性和智能性等主要技术特性。^［57］

3.5.2　智能代理技术在信息集成服务中的应用

利用智能代理技术能实现对信息资源的集成管理。智能代理技术能屏蔽服务资源的多样性、分布性和异构性，特别是对于网络信息资源，可以利用智能代理技术的智能搜索引擎对网络信息进行搜索、分析、过滤、优先分级和集成的方法，形成面向用户的信息资源体系。

利用智能代理技术可以帮助用户获取自己所需的信息。可以利用智能代理技术，根据用户的爱好、兴趣、工作性质等设计个性化服务模块，设计智能型的用户服务界面(如用户检索界面)，做好知识库(包括用户库、个人数字信息资源特色库等)的安全管理，处处为用户考虑，让用户满意，为用户提供具有针对性的信息和服务。

利用智能代理技术可以实现服务功能的集成。智能代理技术能帮助用户通过集成服务平台获得一站式服务。用户不仅可以获取信息资源线索，而且可以通过链接，直接获取原文;不仅可以检索到大量有价值的隐性信息，不仅仅是文本信息，还有声音、动画等多媒体信息，并且可以是多语种内容的信息，甚至包括图书情报机构提供的其他服务，如天气预报、经济动态等。因此，可利用智能代理将本地资源及服务与互联网上链接资源及服务加以融合，构成基于资源与服务重组的集成服务体系。而且，其集成化程度愈高，资源与服务的利用水平也愈高。

3.5.3　智能代理集成信息服务的推进

国内外学者对于智能代理技术在信息集成服务中的应用进行了广泛的探讨，如集成化智能搜索引擎的开发、个性化服务系统的开发、数字图书馆信息检索集成服务和数字咨询服务等。美国国家医学图书馆NLM(National Library of Medicine)对于需要重复性参考咨询的问题，就利用了智能代理技术进行解答，服务过程表明智能代理软件虽然不能代替参考馆员的作用，但是对于需要重复性回答的简单问题，可以向用户直接提供解答答案，而不是列出成千上万条有关问题答案的链接，从信息过滤控制和信息超载管理来看，智能代理是非常有用的^［58］。

下面以Infosleuth为例分析智能代理技术在信息集成与服务系统中的应用机制^［59］(见图3):

Infosleuth是MCC(Microelectronics and Computer Technology Corporation)开发的信息集成与服务系统，采用了多Agent的体系结构。该体系结构由一组可以互相通信的Agent构成，每一个Agent负责系统某一方面的功能，Agent之间可以通过KQML(Knowledge Query Manipulation Language)进行通信。

在Infosleuth中，用户通过用户Agent(User Agnet)与系统交互。用户Agent利用本体信息帮助用户构造查询并显示查询结果。Infosleuth的用户Agent通过Java applets实现，提供了图形和基于表格的用户界面，可以通过Web浏览器访问。

代理Agent(Broker Agent)负责接收和保存系统中各Agent对其地址和功能的声明(advertizements)。基于这些声明信息，代理Agent可为需要某一特定服务的Agent与提供这一服务的Agent提供一种“匹配”服务，而且这种“匹配”是语义级的。

图3　Infosleuth的体系结构^［60］

任务规划与执行Agent(Task Planning＆Execution Agent)负责接收用户查询并将结果信息返回用户Agent。当接收到一个查询，任务规划与执行Agent首先向代理Agent查询本体Agent的位置(如果它事先不知道)，之后向本体Agent查询适合给定查询的本体。基于该查询所处领域的本体，执行Agent向代理Agent查询当前合适的资源Agent。这里代理Agent对同一查询在不同时间返回的资源Agent可能会有所不同，取决于资源的可用情况(availability)。然后执行Agent利用代理Agent返回的信息将查询分解并派往适合的资源Agent。

一个资源Agent对应一个信息源。资源Agent提供从本体概念到本地概念及术语、从全局查询语言到本地查询语言的映像，将查询从通用的查询语言(如KQML/KIF)翻译成本地可以理解的语言，并将查询的结果翻译成通用的格式传送给执行Agent。

Infosleuth的重点是能够灵活地添加具有本地自治的信息源。资源Agent在接入系统和离开系统时都会向代理Agent作出声明，这样就允许了低成本的资源添加——一个信息源只需要建立对应的资源Agent就可以方便地集成入系统。Infosleuth中的执行Agent能够处理动态的、不完整的和不确定的知识，可以完成工作流性质的或数据挖掘与分析性质的等高水平的信息采集任务。

智能代理技术通常运行于动态的信息环境，往往使基于多代理系统的体系结构不但具有更大的灵活性，而且还能自动地完成诸如信息分析与综合这样的高水平的任务，提高信息集成服务的质量。

但智能代理并不是万能的，不能适用于所有的信息集成服务领域，智能代理技术必须与其他信息服务技术结合使用才能更好地满足用户需求，尤其在信息服务组织中，基于智能代理的信息集成服务要解决以下基本问题:①如何学习用户的行为，帮助用户表达个性化信息需求，从而建立用户个性化信息需求模型;②如何主动搜索网上信息资源，通过自治性服务功能，跟踪网上信息的变化，利用多渠道搜索分布广泛的数字资源，主动推送给用户;③如何实现用户个性化需求与网上信息的模式匹配，克服系统用户的限制，集中过滤信息，提供完整的服务，从而将用户需要的信息主动推送给用户。

3.6　基于Web Service的信息集成服务

Web服务平台、语言和服务发布者能够相互独立，便于实现资源的独立性、标准化与可互用性，为信息集成与服务提供较为理想的解决方案。

3.6.1　基于Web Services的信息集成服务机制

随着计算机技术以及网络技术的发展，软件逐渐不再以单独的软件包形式存在，会演变成为服务，软件变服务正逐渐成为计算机软件与应用发展的一个趋势。通过将紧密耦合的、高效的计算技术与面向消息的、松散耦合的Web概念相结合来实现的软件技术亦被称为Web服务(Web Service)。网络环境下Web Services表现出强大的互操作能力，它的核心思想把软件应用当做服务进行集成^［61］。

基于XML的Web Services要遵守特定的技术标准，包括简单对象访问协议SOAP(Simple Object Access Protocol)、服务描述协议WSDL(Web Service Description Language)和UDDI统一描述发现和集成(Universal Discovery Description Integration)协议，才可以通过Web发布、定位和调用Web服务，使用户动态寻找和调用一个Web服务。^［62］因此有些也认为Web Services就是一系列支持互操作的技术和标准^［63］。

Web服务具有完好的封装性、松散耦合、使用协议的规范性、标准协议规范的开放性和高度的可集成性等主要特征^［64］。Web服务体系结构中，有三个主要的角色:服务注册代理、服务提供者和服务请求者。另外还包含三种主要操作:查找、发布和绑定。三种角色通过三种操作互相作用，组成了Web服务的体系架构(见图4)。^［65］

基于Web Service技术为信息集成服务提供了完善的解决方案，此方案可以屏蔽服务平台差异和信息资源本身的差异，实现互联网范围内多种信息资源的整合，消除“信息孤岛”。在Web Services环境下，各个服务都可以按照Web Services的标准进行包装，成为分布在Web上的一个个构件，它们之间可以动态地进行交互。对于用户来说，他仍然只需要选择一个服务提供者，但这个服务提供者可以自动地和其他的服务提供者进行有选择性的交互，使其他的服务提供者的服务成为它的后台服务，将这些后台服务有机地整合起来，集成多个服务提供者的功能，这种集成的过程对用户是透明的，在不知不觉间为用户提供更加完善的服务。

图4　Web服务体系结构

在服务集成的层次，基于分布式构件技术CORBA，COM，EJB的解决方案有了一定的发展，如斯坦福(Stanford)大学数字图书馆的InfoBus系统和Comell数字图书馆数字存储系统FEDORA^［66］。但这样的解决方案有一个致命的缺点，那就是它们无法扩展到整个Internet上，它们要求服务与服务之间必须进行紧密耦合，即要求交互的双方基于一个同类基本结构。因此这样的关系是很脆弱的，如果一端执行机制发生变化，那么另一端就会崩溃。而在Web Services机制下，各种各样异构的服务都能够透明地彼此发现、绑定、调用。Web Services的出现，使得将整个Internet作为后台的桌面应用成为可能。基于Internet的数字图书馆就是这样的桌面应用。Web Service的倡导者和执行者承诺，在Web Services机制下，所有分布在Web上的异构服务都可以面向特定的应用无缝地整合在一起，完成服务层次的集成^［67］。

3.6.2　基于Web Services的信息集成服务实践发展

国内外学者对于Web Service在信息集成服务中的应用进行了广泛的探讨，并推出了一些试验性的集成服务系统。如王欣等提出了基于Web Services技术的数字图书馆服务动态集成框架，认为动态集成是在服务系统运行阶段的集成，基于Web Services技术可以实现数字图书馆服务系统的动态集成，包括服务发现、服务整合、服务调用等多个环节^［68］。

下面以已经在华中科技大学试运行，并取得初步成效的试验性异构数据库统一检索系统(见图5)来分析Web Service在信息集成服务中的具体应用。

图5　异构数据库统一检索系统^［69］

该系统结合了一些现有的实现异构检索的方法，基本思想是:①将现有的一些数据库检索方法转换为标准的检索服务。例如目前大多数数据库仅提供Web客户端检索，可以通过简单的数据转换将其封装成一种Web Service服务，而对于本地自有的一些数据库则利用ODBC等接口编制标准检索服务，同样也可以将OpenURL接口封装为标准的Web Service检索服务。②各个检索服务的描述信息(UDDI)则自行定制并保存在本地服务器上，以供检索时使用。同时对于以后购买的数据库，原则上要求其提供标准的检索服务及其标识信息。③数据接口管理模块负责与UDDI库及各个数据源的通讯，执行数据库的选择操作，并将查询请求传送到不同的检索服务;信息处理程序则对返回的数据进行排序、去重等处理;用户接口管理模块接受用户的查询请求并发送统一格式的检索结果，并且负责身份认证等工作。

3.6.3　关于Web Services集成服务的思考

Web Services虽然为集成服务提供了可能，但只有各个服务提供者提供符合统一标准的服务，才能方便地实现。否则基于Web Services的异构服务系统首先要解决统一的Web Service服务接口与服务转换问题。目前，有的提出了由转换层、聚合层和复合层构成的转换和协调机制，在转换层中，语义差异具体表现在服务接口的定义上，采用转换服务消除语义差异;聚合层屏蔽了语义等价的Web服务间的语义差异和范围差异，提供了一个通用的访问接口;复合层的事务合成使用了一种扩展的2PC协议，使集成得到的Web服务具有更好的健壮性和适应性，为大量Web服务的高效集成提供了一种通用机制^［70］。有的强调利用知识表达技术进行信息集成，基于知识表达的信息集成转换协调机制要建立在用户兴趣基础上，从而实现与用户兴趣相关的系统资源的知识转换^［71］。

而要求各个集成服务系统以及数据库提供商提供统一的Web Service服务接口或数据库检索服务，必然需要资源提供方进行一些技术层面的投入，在短时间内难以全面实现，而这正是目前Web Service不能广泛使用的主要原因之一。目前Web Service技术虽然在信息集成服务与数字图书馆、电子政务、电子商务等应用领域有着切实的应用需求，但最终解决仍然需要数据库使用者及提供者的共同努力，否则难以在短时间内全面实现。

3.7　集成化的知识服务

知识服务是信息服务的发展和升华，以用户为中心的信息集成服务的发展趋势和目标就是提供知识服务，知识服务本质上是一种以用户为中心的集成服务。

3.7.1　集成化的知识服务机制

知识服务是一个正在探索的课题，目前还没有普遍认同的定义。如张晓林对知识服务概括为“知识服务是一种基于一切信息资源(馆藏物理资源和网络虚拟资源)，以用户需求目标驱动的、面向知识内容的、融入用户决策过程并帮助用户找到或形成问题的解决方案的增值服务”^［72］。在CNKI《知识仓库与知识服务平台标准(试行)》中，将知识服务定义为:“向用户提供知识信息、知识挖掘手段及问题解决方案的服务。”^［73］

从以上定义可以看出，知识服务本质上就是一种以用户为中心的集成服务。相应地，知识服务主要包含以下几层含义:

(1)知识挖掘。知识挖掘主要是指根据用户的个性化需求，对大量的已积累信息进行分析，通过对文献定性定量的增值处理来发现隐含在文献中的知识，揭示其中的规律。知识服务要依托先进的信息技术，用智能化手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识，从而得到与学科相关的知识、专业细化的知识、面向课题的知识以及与所需知识相关的知识等。

(2)知识组织。知识组织是在信息获取和信息预处理的基础上，通过智能检索、数据挖掘、数据仓库等技术，对信息进行精简、提取，发现隐含在信息中的有用知识单元并对其进行集合组织的过程。简单地说，就是对知识的本质以及知识之间的关系进行有序的揭示，按照一定的结构序化为知识库，以方便用户利用。

(3)知识开发。知识开发是建立在知识组织基础之上的，根据用户要求，针对其具体的用途和目标，对系统采集所需的各种层次和范围的知识信息，进行信息和知识的深层次加工，寻求知识间的内在联系，通过智力劳动形成具有独特价值的知识方案和产品。知识开发还应该包括开发人们头脑中的隐性知识，将隐性知识显性化，并给予管理和利用。^［74］

(4)知识提供。知识服务一是直接提供显性知识信息，如期刊、论文、教科书等资料构成的源信息数据库，可以直接提供知识信息;二是针对人们的需求提供解决具体问题的方案。一般来说，知识服务是根据服务对象的特定要求从信息资源中找出、提供其所需要的知识信息。在更高要求下，知识服务要根据服务对象所要解决的问题，经过对信息的全面分析，为服务对象提供解决问题的参考方案。

知识服务具有以下主要特点:

(1)以用户为中心。知识服务是满足用户知识需求的活动，以用户需求为导向是知识服务的原则，以最大限度地满足用户的需求，达到用户满意为目标。在知识服务过程中，重视用户参与服务全程。

(2)集成化。知识服务基于多样化的知识资源载体系统，通过系统集成，利用多种文献、资源、人员、系统来组织提供知识服务。

(3)知识化。传统的信息服务主要是基于用户简单提问和基于文献物理获取的服务。知识服务能根据用户提出的问题和问题环境进行用户需求分析，能从大量现有或历史数据库集合中发现并找出最初未知但最终可理解的有用知识，能用聚类的方式找出各知识结构之间隐含的关系或联系，并从中找出与用户需求相匹配的知识。

(4)智能化^［75］。知识服务利用先进知识技术和智能技术实现信息服务各个流程尤其是内容加工和开发的智能化。知识服务关心并致力于帮助用户找到或形成问题解决方案。

3.7.2　集成化的知识服务的推进

目前人们除了从不同方面探讨知识服务的相关理论外，有些还对图书情报界的知识服务实践进行了分析，如靳红等分析了高校图书馆的知识服务模式和实践^［76］。

下面主要分析CNKI的集成化知识服务实践:

CNKI是中国知识基础设施(China National Knowledge Infrastructure)的英文缩写，其宗旨就是建立一个进行知识收集、传播、扩散的供个人与机构利用的知识信息资源系统和交互网络平台，为全社会提供一个知识信息共享的服务平台和协同工作平台，为各行各业的各类机构对本单位的知识收集、传播、扩散进行有效管理提供适用的知识管理平台，以实现知识服务之目标。

(1)CNKI知识服务平台。

为了达到面向全社会实施个性化知识服务的要求，CNKI建成了全球化知识服务网络体系，包括设在全国各主要城市的15个“CNKI数据库交换服务中心”网站在内的60多个镜像站点，以及在美、加、日、澳、新、德等国设立的中国数据库服务中心。CNKI知识服务平台是“集成化的知识服务体系”^［77］，它将国内外分布异构数据资源聚合在同一门户界面中，为用户提供单一、友好的数据访问环境，如检索界面的统一、检索语言的统一和数据呈现方式的统一等;对数据资源进行链接整合形成知识网络体系，实现数据资源的增值;具有强大的知识挖掘和知识学习功能，用户通过图书馆门户透明地访问所有资源和服务;并在资源高度整合基础上通过科技查新、参考咨询、个性化服务等实现增值服务集成。

(2)CNKI知识服务所依托的主要资源和技术。

CNKI开展知识服务所依托的资源主要有CNKI自身的知识信息资源、互联网信息资源和用户已有数据库。经过多年的建设和积累，CNKI已经形成我国最大的知识信息资源总汇——《中国知识资源总库》，内容包括期刊、报纸、博硕士论文、会议论文、专利等源数据库和企业、医院、基础教育、城市建设等专业知识仓库，形成了完整的知识资源产品系列。CNKI系列知识库、知识服务平台与知识管理技术已经具备了为全社会各行各业提供实时化、个性化、专业化知识服务与技术支持的基本条件。目前，CNKI拥有我国每年产出的70%以上的公共知识信息资源，《中国图书全文数据库》、《中国专利全文数据库》建成后，将可能达到80%以上^［78］。

CNKI集成了多种先进的信息资源管理和信息服务技术，如数据库制作与发布平台技术、互联网信息采集系统技术、知识共享网格技术等，开创性地通过引文链接、知识元链接等知识关联，将知识信息通过知识元数据库和引文链接索引库等内容关联为便于知识挖掘的、没有边界却互通的知识网络。同时它还将图书馆的馆藏题录摘要数据库与所有其他数据库进行知识网络关联，实现基于原文传送技术的全球化馆际互借。通过文献之间的引证关系来建立知识信息间的关联关系，将文献链接起来，点击引文索引，即可找到原文，找到知识发现的方法。通过知识间描述与被描述的关系，将不同的知识信息依据知识元素关联成为一个整体。

(3)CNKI知识服务内容。

CNKI知识服务具有知识中介功能、知识组织功能、知识创建与出版功能、知识教员功能及知识交流与推动功能等^［79］，其服务功能具体体现在以下服务内容上:

①集成检索。CNKI的分布异构统一检索系统USP能够高效地整合网络数据库资源，提供对不同结构的数据库进行统一与并发检索，用同一主题便可同时检索不同的数据库，不需多次换库。不但检索方便、快捷，检索的结果能在统一的界面中输出，结果也准确。而且USP并不要求被检索的数据库必须支持Z39.50、OAI或OpenURL协议，能实现对不同数据库的高度而有效地集成。

②查新服务。在CNKI数据库里，输入检索词，通过全面系统的文献检索，确认有无相同或类似的文献，对密切相关文献进行对比分析，从而对查新项目提出新颖性评价。

③远程传送。CNKI数据库严格遵守著作权法的法律精神，尊重版权人的权益，只公布解决了版权的文献。对于那些用户需要但无法上网的文献，提供原文传送，只要填写了用户信箱地址，系统管理员将在第一时间把原文传送给用户。

④推送服务。用户选择要订阅的信息，CNKI用自动拉取技术，定时将最新信息主动发送到用户指定的信箱。

⑤引文索引。在CNKI数据库里，引文成为一个重要的检索点。用户选择“引文”作为检索词，可以找到应用关键词、篇名等途径展开检索时所遗漏的相关文献。

⑥数字参考咨询。集文字、音频、视频于一体的数字参考咨询系统，提供离线问题咨询服务、实时文字互动咨询服务以及实时音频/视频咨询服务。

⑦个性化服务^［80］。CNKI提供了面向机构用户和面向个人的两种个性化知识服务。对机构的知识服务一是提供根据内部整体的需求采集、制作的专业知识仓库，满足各方面工作对知识信息的需求，二是提供机构进行知识管理的知识基础设施建设有关技术和方案。对个人的知识服务除了上述一般的知识服务以外，还提供个人全面获取、处理知识信息的工具，如个人数字图书馆和网上协同工作平台，用于个人信息资源的整合处理和网上互动交流。CNKI个人数字图书馆将像CNKI数字图书馆一样方便、安全、好用。面向个人提供的“网上协同工作平台”可以供2～3人同时在网上开会，可以用语音、文字、视频、图像、图形、写作等方式进行交流与讨论。此外，读者、作者还可在查阅CNKI数据库的同时利用这个平台一起学习、交流、协作研究。

知识服务是一个发展中的概念，应该利用最新的信息技术和服务方法来提升图书情报机构的知识服务能力。如目前关于网格技术方面的研究较多，而网格技术主要研究内容之一就是“主要致力于为用户提供知识服务”^［81］。

知识服务本质上是一种以用户为中心的集成化服务。以上分析的各种信息集成服务模式是相互联系相互作用的，各有自己的特点，而集成化知识服务模式应该是以上各种集成服务模式的动态选择和组合，包括个人数字图书馆集成服务模式、学科门户集成服务模式、集成检索服务模式、合作数字咨询服务模式、基于代理的集成服务模式、基于Web Service的集成服务模式和其他可能模式的动态选择和组合。

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【作者简介】

胡昌平，教授，博士生导师，1946年生，湖北枝江人。1995～2005年，先后任武汉大学原图书情报学院副院长、原传播与信息学院副院长，信息管理学院副院长、学术委员会主任、武汉大学学术委员会委员;现任教育部人文社会科学重点研究基地武汉大学信息资源研究中心副主任，国家“985工程”哲学社会科学创新基地——武汉大学信息资源研究创新基地项目负责人，兼任中国信息协会经贸专业委员会常务理事、国家社会科学基金“图书馆、情报与文献学”学科评审组成员，《情报科学》、《情报杂志》等学术期刊编委，湘潭大学、上海大学等校兼职教授，为国务院颁发的政府特殊津贴享受者，1999年被评为湖北省有突出贡献中青年专家。

1981年以来，胡昌平教授从事情报学、信息管理与信息系统专业教学和科研工作，在情报学专业和相关领域出版专著、教材和译著18部，发表学术论文120余篇;其专著《信息服务与用户研究》(武汉大学出版社，1993)、《信息管理科学导论》(高等教育出版社，2002)、《管理学基础》(武汉大学出版社，2002)、《信息服务管理》(科学出版社，2003)、《信息社会学》(江西科学技术出版社，1990)和《情报控制论基础》(书目文献出版社，1988)，被同行专家、学者誉为我国该领域研究的代表性成果;他所提出的“以信息需求与利用为导向的信息管理理论”，被认为是一种新的学科理论取向，其研究在多方面得到应用。1992～1994年，他受中国信息协会经贸专业委员会和中国科技情报学会教育委员会委托，主编的《中国企业信息工作丛书》正式出版，为促进我国企业信息工作的发展作出了积极的贡献。1985年以来，他完成了由原国家教委和教育部审批的3部本科生教材和1部研究生教学用书的编著，其教材被全国高等院校本学科专业广泛采用。

胡昌平教授主持完成的国家自然科学基金项目、社会科学基金重点项目、教育部和其他省部(委)项目成果以及论著获奖多项，如:1995年全国普通高等学校人文社会科学研究成果二等奖，1995年湖北省首届社会科学研究优秀成果二等奖，1996年湖北省科技进步三等奖，1998年湖北省科技进步二等奖，2000年湖北省社会科学优秀成果二等奖，2002年湖北省自然科学优秀学术论文一等奖;2004年教育部人文社会科学优秀成果三等奖，2004年湖北省社会科学优秀成果三等奖等。在对外学术交往中，他多次出席国际学术会议，曾应邀赴美国肯特州大学等作学术访问、合作研究，曾参与英、美两所大学的研究生指导工作。他的许多研究论文被国际性文摘期刊摘录，其研究成果引起国外同行的关注和高度评价。