【摘要】：以顾客为中心的动机正像前面已经讨论过的,强调重点的变化并不是完全利他的。服务营销中以顾客为中心越来越重要,以至于超越了营销的焦点,进一步促进关系营销概念的形成。不能被夸大在关系营销中产品和服务的再定义的重要性。出于这一原因,对服务的本质以及顾客相互作用的重要性的讨论在这一阶段是适宜的。
以顾客为中心的动机
正像前面已经讨论过的,强调重点的变化并不是完全利他的。企业的兴旺仍然是长期目标。所不同的是,在特殊情况下,策略集中于顾客的个别需要比满足整个市场需要能更好达到这一目标。态度的变化也不完全是为了更好或更先进的战略。关系战略的发展的部分原因是人们认为权力的天平已从生产者向消费者倾斜,很多过去的战略不再适用。现在的购买者不再天真,而是更加世故精明了,他们比以前任何时候都更加清楚,天底下没有免费的午餐(米切尔，1997年,第37页)。在这样的市场上,供应商不能再指望绝对的品牌忠诚,如果想得到并维持可持续的优势,就必须提供比促销更多的回报给顾客。
在今天竞争性的市场上,有越来越多无差异或差异化很小的商品和服务。如果所提供的核心产品或服务不能为竞争优势留有足够的空间,就必须从其他地方寻找竞争优势。和顾客发展关系可能就是建立独特、可持续、竞争者难以模仿的最有效的方法(巴特尔，1996年,第1页)。
国民经济的巨大变化(如果它不是原因)使我们更加明确传统模型中营销的焦点在现代市场中是不适用的。随着服务经济在西方主要市场上的支配力量越来越强,营销重点也从产品向服务转移。服务营销中以顾客为中心越来越重要,以至于超越了营销的焦点,进一步促进关系营销概念的形成。
不能被夸大在关系营销中产品和服务的再定义的重要性。出于这一原因,对服务的本质以及顾客相互作用的重要性的讨论在这一阶段是适宜的。
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