袁 枭 刘亚伟 刘 洁
（海军潜艇学院图书馆 山东青岛 266000）
摘要：用户的信息行为就是用户自觉解决问题而获取和使用信息的活动，是指用户在特定的信息环境中，为满足一定的目标而进行的与信息获取相关的各种活动，最终达到解决问题的目的。本文考察了用户信息行为的特点、影响因素，并结合分析军校图书馆用户的需求，提出了军校图书馆提升服务相应的策略以及整改措施。
关键词：信息行为；信息需求；用户导向；军校图书馆；提升服务
1 用户信息行为的重要性
用户信息行为的关注研究始于20世纪70年代，此前以信息系统为中心的信息服务理念占据信息世界的主导地位，这个阶段的信息服务实践的重心在于如何更好地收集和管理信息资源，增加更多的服务人员，更好地利用索引与目录等方法提高信息系统的效率。[1]
此后，新的技术革命引发了信息环境和信息需求的深刻变革，同时影响了信息服务的理念和模式。人们认识到，信息服务工作需要建立在对用户深刻的理解上，并主动适应用户的需求，才能在信息化环境中满足用户，提供更好的服务。研究用户信息行为的主要意义有以下几方面。
1.1 满足信息需求
用户信息行为是用户信息需求得以满足的必然途径。用户所需的信息主要有两种来源：一是自己直接查寻所得，二是别人供给。前者有信息查寻行为，后者有信息接收和吸收行为。没有这些行为，用户就得不到所需信息，也就满足不了信息需求。
1.2 解决用户问题
用户信息行为是用户问题解决活动的重要组成部分。用户为了解决各种实际问题，除了需要有足够的知识、设备等精神和物质条件外，一定还要使用各种相关信息，因此出现了信息使用行为。
1.3 考察用户信息素质
用户信息行为是考察用户信息素质的重要方面，因而也成了信息用户调查的必要内容。信息行为是信息知识和信息技能的综合反映，因而其数量（频率）、质量（效果）常被作为用户信息素质高低的标准之一。
1.4 表征市场行为
用户信息行为是信息市场行为的重要表征。用户的信息查寻和接受行为在信息市场中表现为需求行为，信息吸收和使用行为表现为消费行为。市场行为的集中体现是供求双方的交易行为，交易行为的直接目的是满足需求，交易行为的间接目的（之一）就是激发信息消费。图书馆具有共有资产性，不具备一般意义上的市场性，其特有的市场需求就是用户的利用和需求依赖，也是图书馆的价值所在。
基于以上几点，如果要更好地对用户进行服务，就要对用户的信息行为进行透彻的研究，以便了解用户，根据用户的要求进行相关的服务。
2 用户信息行为的主要特征
2.1 用户信息行为的特点
用户信息行为的特点主要是社会性、自由性、随机性、选择性。[2]
用户信息行为在很大程度上受到社会环境、需求引导等外力的影响。在信息活动中，用户的所有行为都跟其本身的社会背景有关，研究用户的社会背景可以预知用户的信息行为，提前进行预知。在网络环境下，用户的行为往往是不受控制的，具有随意的特点。而他们由于有一定的自主性，因此会自主进行选择。通过改变用户所处的信息环境，在一定程度上可以改变用户的信息行为，使其沿着设计者的意图发展。图书馆可以通过改变服务的模式，引导用户选择，使之获得最大化效益。
2.2 用户信息行为的共同规律
用户的信息需求千差万别，影响用户信息需求的因素多种多样，用户的信息行为也复杂多变，获取用户的信息行为规律，对于掌握用户的信息行为，预测行为动机，预先设置信息环境进行指导具有重要的意义。从用户信息需求、心理动机、信息行为的特征方面去分析，就可以发现某些共同规律。
2.2.1 用户信息行为的价值决定规律
用户所需解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是否转化为信息行为的根本原因。如果用户所要解决的问题至关重要，某一信息能帮助解决该问题，在信息源唯一的情况下，则用户利用某信息中心的信息服务便唯一地被确定了。
2.2.2 用户信息行为的穆尔斯定律
信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是决定信息用户是否利用某种信息服务的最重要的因素。可获得性是由信息源的物质载体、信息源及信息机构的地理位置等因素所决定的。它是信息及信息服务是否方便获取和使用的属性。美国的许多调查表明，用户对信息源的选择或对信息服务的选择几乎都是建立在可获得性的基础上的，最便于获得的信息源或最便于利用的信息服务首先被选用，对质量可靠性的要求则是第二位的。例如，几乎在每一个国家，用本国文字出版的科学文献总是被用户使用得最多的信息源。索普调查发现，用户使用的信息资料中，57%来源于其个人书库，大约26%来源于用户所在单位的图书馆，大约10%来自较远的图书馆。这些数据有力地说明了信息的可获得性对信息需求行为的巨大影响。
信息系统（主要指信息检索系统）的易用性存在着著名的穆尔斯定律。该定律指出：“一个情报检索系统如果对用户来说，取得情报比不取得情报更伤脑筋和麻烦的话，用户就会倾向于不使用该系统。”信息用户总是希望检索系统越便于使用越好，越是简便易用的检索系统，用户使用的频率也越高。反之，则很少有用户去使用。
在当前“全军一个馆”的背景下，除了比较有名的某几个资源库之外，大部分需求都是在本单位的系统环境下完成的。即如果用户需要找对应的数字资源，那么其会根据自己的经验在比较好用的系统中查找所需，否则就会根据“就近原则”在本馆范围内进行查找，而不会费尽心机求诸于其他途径，因此，本单位的系统需要有良好的易用性，才能满足用户的需求。
2.2.3 用户查询信息的行为习惯
用户寻求信息的过程是，根据自身经验，查找个人现有资料库，包括纸质资料和个人或办公室电脑中的数字资料。如果不能找到，或所收集的不全，则会在网络环境下，求助于搜索引擎以及专业的学术网站。由于网络资源众多而复杂，如果有专业的信息系统，则会倾向于使用，比如学术数据库，国内典型的有知网、万方等，国外典型的系统有SSRN和DOAJ等。
2.2.4 用户查询信息渠道的选择规律
任何人都是既通过非正式渠道，也通过正式渠道来查寻所需信息的，只不过是各类用户，甚至每个人的侧重点不一样罢了。对许多用户来说，非正式渠道被认为比正式渠道更为重要。虽然非正式渠道不如正式渠道严谨和可靠，但由于可获得性和易用性以及用户的习惯等原因，非正式渠道至今仍在信息交流系统中占有重要地位。
2.2.5 用户信息需求的求“新”趋势
用户对提供信息服务及信息资料的时间要求有一个总趋势：更快、更新。一方面是因为现代社会的生活节奏加快，各种社会系统都在超速运转，人们的各种决策都刻不容缓，因此要求信息服务更快、更及时。另一方面是因为科学技术迅速发展，信息越来越多，知识更新加快，信息老化不断加速，这就要求信息机构所提供的信息应当最新。在军队内部，由于网络在某种程度上的限定性，如果要在特定的方面接轨看齐的话，更需要注重信息行为的追“新”规律。
2.2.6 其他用户信息行为
对信息的需求不仅仅是表现在学术方面，还表现在生活、娱乐上。在军队内网中，经过近几年的发展，已经形成了初具规模的各类数字资源。用户需要纸质的杂志、小说、愉悦身心的读物，也需要数字化的各种媒体资源。这往往会成为吸引用户的一个亮点。用户的信息行为中，绝大多数人在正式工作之余会寻找相关的资源，一方面可以开阔视野，另一方面可以放松身心，有张有弛地工作。
3 军校图书馆与用户需求分析
军校是一个特殊的群体，鉴于此，为军校服务的图书馆也有别于一般意义上的地方图书馆，除了相通的职能之外，由于军队地位的特殊性，军校图书馆具有特殊的地位。军校图书馆具有一般图书馆的职能，都是通过信息的交流和传播为用户提供信息服务。此外，军校图书馆属于我军武装力量的信息保障体系的一部分，由于其特殊性，具有特殊的性质：运行管理的军事性、传播内容的思想性、工作性质的保密性、行为规范的纪律性，这些特征决定了军校图书馆的用户具有特殊的行为需求。用户的存在及其对信息服务的需求，是图书馆生存发展的社会基础，决定着图书馆存在的价值，用户对图书馆的依赖程度，决定了图书馆的发展动力，用户的体验是图书馆服务水平的标尺，用户不仅是图书馆工作的受益者，也是推动图书馆发展的原动力。军校图书馆的用户主要有学员、教员、干部、职工、家属，以及院校以外的部队官兵、科研人员。
3.1 对于教员的需求分析
对于教员来讲，专业知识、学科动态均需要跟学科发展保持联系，因此需要利用网络数据库，获取自己需要的内容。在学术科研方面，需要用到各类专业数据库、期刊论文等，以了解专业动态，为自己的研究打基础。高级别的教员往往是相应的学科带头人，通常他们自身有丰富的资源，因此对图书馆的服务要求比较高，大多数情况下需要了解最新学术书刊内容，查漏补缺，获得完备的专业数据、事实信息以及历史资料等。
3.2 对于学员的需求分析
对于学员来讲，在军校中需要遵循统一的作息、训练、生活安排，严格的纪律要求使得军校学员的自由时间相对较少，因此能够到图书馆自习、看书、选书的时间就更加少了。基于客观的条件，使得图书馆的主要用户——学员大量流失。再加上电子设备的发展，更加剧了读者流失的现象。
除了阅读要求，他们还有信息的需求。当前大多数军校信息获取的途径主要包括课堂授课、参加讲座、阅读军内报纸等统一的行为，无法提供满足个性化需求的信息知识，在这种情况下，需要求之于网络信息。对于大部分人来讲，他们关注的大多是军事新闻、新武器装备以及作战训练方面的相关信息，还有一些学习、训练之外的娱乐信息。除此之外，专业性、学术性较强的信息比较难以涉足，这一方面与其所处的环境有关，包括生活氛围、网络环境受到某种程度的限制；另一方面也与自身的信息素质有关——大多数时候他们不知道如何寻找自己需要的内容。
3.3 其他人员
军校中除了教员、学员，还有相应的工作人员、科研人员等，他们为军校服务，也需要提升自身的专业素质以及职业素养，他们对信息服务也有相应的需求。相对而言，该群体不是军校图书馆服务的主题对象，因此不会把他们的需求放在首位，但在一定程度上会有相关定制的个性化需求，如购买专业数据库、订购专业杂志方面，需要咨询他们的意见，满足他们的需求。
4 对应策略
针对以上问题，相关对应策略如下。
4.1 要在硬件设施上面达到要求
根据用户信息行为的穆尔斯定律，如果要获取用户，需要在信息系统建设方面有很高的标准，这就要求对应的图书馆做到以下相关要求：要有丰富的馆藏资源，除了纸质书目，还要有相应的数字资源、与之相关的信息系统，供用户使用。其中，信息系统要符合本馆特色，满足本馆特定用户的要求。图书馆的信息系统要立足于本馆现有的资源，并立足用户的需求，构建契合二者的系统。具体要满足以下要求：
在图书馆管理使用系统中，要分块构建，在导航栏目中清晰标示出各个不同的模块。一般情况下，图书馆管理系统的用户面向三类——普通读者、高级读者、管理员。对于他们的权限要做明确的界定。在此基础上使得每个用户在使用中均能够获取该权限范围下面的资源、信息。
比如，本馆的特色资源数据库，本单位购买的各种数据库，按照报纸、会议、论文、期刊等进行分类。可以将数据库分为自建特色库、原声资源库、数字化图书馆、年鉴、期刊等，在导航栏目都可以进入对应的链接。
4.2 注重数字化图书馆的建设
根据用户查询信息的行为习惯，对于一些常用的图书，可以将纸质图书数字化，便于用户进行利用。通过扫描等方式生成电子书、PDF、CAJ格式等，可以使得读者能够进行在线阅读或者下载到个人设备上进行阅读。除了导航之外，还应该在页面的醒目位置设置链接到“用户指导”，在那里需要对本系统的各个功能模块和使用方式作详尽的说明。在沟通过程中有一个法则，把你交流的对象当作一无所知，这样才能达到完全传递的效果。在系统对“用户指导”进行的说明中也需要将本系统相关的模块全部详尽地展示，以免出现漏洞，有时候这种漏洞会让用户失去关键的部分，从而导致用户不能获取想要的途径，导致信息缺失。
4.3 提高用户的参与度，增强用户的主人翁意识
在图书馆建设中，可以融入用户的意见。例如，在装修过程中，提供不同的装修方案，让学员投票选择；在硬件设施提供中，结合用户的意见，选择相应的商家和产品型号，例如，阅览室的桌椅选购、机房电脑桌的配置等方面，甚至可以划分一个区域，由学员组成意见代表团，由他们亲自设计用途和设施，以便发挥主动性和创造性，增加对图书馆的归属感。
4.4 做好服务咨询策略
除了在图书馆系统中做好自动的自主服务功能之外，还要有相应的人工咨询服务。这样的咨询人员应该有专业的知识能力和丰富的工作经验。在传统的图书馆职能活动中，可能其只需要详细了解书架以及排架书目的具体位置以便为读者进行指引，但在信息条件下，除此之外还需要更多关注用户的信息行为并在此基础上提供相应的服务。
4.5 考察用户信息能力，定时进行培训课程，通知用户自愿前来参加
如何利用好信息资源是一个难题，已经超越了传统意义上的单纯查询。由于各种馆藏资源的丰富，以及网络信息资源的海量增长，需要有一定的检索策略。可以开设专门的信息检索、查询技巧课程，按照模块，定期进行，以提高用户的信息素养，同时让用户能够在浩瀚如烟的信息库中找到自己想要的或者自己未知的内容。这对于学院来说，能够增强他们的自信心，从而进一步刺激其利用的积极性。对于教员来说，能够提高图书馆的公信力，进一步增加教员对图书馆信息服务的依赖性，从而达到吸引用户的目的。
4.6 营造良好的信息氛围
研究发现，在特定的环境下，经过相应的刺激，可以使人在下意识中获得与该环境有关的知识信息，并在潜意识中获取知识。这也是内隐学习的表现。在当前日益网络化的社会环境下，可以说一个人的生活离不开网络，如何在浩如烟海的网络环境中获取知识，不受碎片化的负面影响，对于信息环境的构建尤其有效。因此，对于图书馆这个特殊存在，需要营造信息氛围，使用户强化内隐学习，使“用户无意识地获得刺激环境中的复杂知识” [4]。
4.7 善于借助外力
图书馆本身有丰富的典藏资源，但这些资源整体上来看是固定的，如池塘的水，如果不动的话是不会泛起涟漪的。在军事院校中，有许多在学术上造诣颇深的专家，他们是所属领域的领军人物，可以以图书馆的名义邀请他们进行某一专题的讲座，这些讲座内容需要有一定的吸引力，可以与学院课堂上的内容有差别，既有深度，又有趣味性，请求专家以帮扶的方式进行，在有一定的口碑之后，学员会趋之若鹜，教授也会欣然给予，从而形成良性循环，增强了图书馆的影响力。
[1]胡磊.论信息服务交互的用户信息行为理论基础[J].理论与探索，2010（3）.
[2]冯湘君.基于用户信息行为的图书馆体验营销策略探析[J].图书馆工作与研究，2009（12）.
[3]郭秀艳.内隐学习[M].上海：华东师范大学出版社，2003：47.
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