用户信息行为及其特征和规律

7.3.2用户信息行为及其特征和规律

用户都有一定的信息需求，这些需求在一定条件下会激励用户，产生获取和利用信息的动机，进而转化为用户的信息行为。用户的信息行为是指用户寻求他所需求的信息时所表现出来的需求表达、信息获取、信息利用等行为。用户的信息需求千差万别，影响用户信息需求的因素多种多样。用户的信息行为也复杂多变，但是我们从用户信息需求、心理动机、信息行为的特征方面去考察，就可以发现某些共同的规律。

(1)用户所需解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是否转化为信息行为的根本原因。如果用户所要解决的问题至关重要，某一信息能帮助解决该问题，在信息源唯一的情况下，则用户利用某信息中心的信息服务便唯一地被确定了。我们可举一个典型的例子，如某一企业的技术人员正在开发一种新产品，该产品可以使企业扭亏为盈，免遭破产。若得知国家专利局存储的一份美国专利对研制该产品有极大价值，则他们一定会想方设法从专利局获得这份专利，别无选择余地。

(2)信息和信息服务的可获得性以及信息资源和信息系统的易用性是决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素。可获得性是由信息源的物质载体、信息源及信息机构的地理位置、网络条件等因素所决定的，是信息及信息服务是否方便获取和使用的属性。美国的许多调查表明，用户对信息源的选择或对信息服务选择几乎都是建立在可获得性的基础上的，最便于获得的信息源(或最便于利用的信息服务)首先被选用，对质量可靠性的要求则是第二位的。例如，几乎在每一个国家，用本国文字出版的文献总是被用户使用得最多的信息源。索普调查发现，用户使用的信息资料中，57%来源于其个人书库，大约26%来源于用户所在单位的图书馆，大约10%来自较远的图书馆。这些数据有力地说明了信息的可获得性对信息需求行为的巨大影响。

信息系统(主要指信息检索系统)的易用性存在着著名的“穆尔斯(Mooers)定律”。该定律指出:“一个信息检索系统，如果对用户来说，他取得信息要比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。”这个定律实际上是著名的齐夫定律的一个具体应用。信息用户总是希望检索系统越便于使用越好，越是简便易用的检索系统，用户使用的频率也越高。反之，则很少有用户去使用，这正是“省力法则”的体现。

(3)用户寻求信息的过程是，首先从个人的资料库中查寻，然后转向非正规渠道，取得同行的帮助。只有在这些方法不能达到目的时才考虑到信息系统或信息中心。这种行为特点具有两种原因:①易用性所致;②可获得性所致。例如，某人手头拥有一项英文专利说明书，而该说明书又恰恰是他无法阅读的文种，那么，因为易用性的约束，他的信息行为将很快转向正式渠道。又例如，某用户经常利用某信息机构的服务，当类似的信息需求出现，而用户以前类似的信息需求又得到满足时，信息用户的信息行为将违背常例，不去寻求同行的帮助，而是直接利用正规渠道的信息服务。用户行为的这种规律实际也是“省力法则”的表现，是一种自然培养的行为习惯。

信息用户的这些行为与可近性选择理论密切相关。该理论认为，用户利用信息的行为分为选择性确认、选择性吸收和选择性记忆等三个阶段，并且每一个阶段的行为都受可近性选择规律的制约。这里的“可近性”概念是指用户与信息资源之间的相互关系，其内涵包括物理可近性、智力可近性和心理可近性这三个方面。在对信息服务系统和检索系统的选择性确认阶段，用户一般会考虑它对自己的物理可近性(用户与系统之间的距离和获取渠道)和心理可近性(用户在与信息系统的接触过程中产生的印象和感受，以及对其熟悉程度)选择需求。在用户对已经确认的信息内容进行选择性吸收阶段，主要考虑信息内容的智力可近性选择需求。用户对一种信息是否接受以及接受的效果如何，很大程度上取决于这种信息与用户本身的知识结构之间是否匹配及匹配程度。在选择性记忆阶段，用户在对信息进行了上述选择的基础上，还会从以前的角度去选择信息的易记性以及是否符合用户的记忆模式。^[18]

(4)任何信息用户，既通过正规渠道，也通过非正规渠道寻找所需要的信息。而且，对许多用户来说，非正规渠道被认为比正规渠道更为重要。虽然非正规渠道不如正规渠道严谨和可靠，但由于可获得性和易用性以及用户的习惯等原因，它至今仍在信息交流系统中占有重要地位。

(5)用户对提供信息服务及信息资料的时间要求有一个总趋势:更快更新。这一方面是因为，现代社会的生活节奏加快，各种社会系统都在超速运转，人们的各种决策都是刻不容缓，因此要求信息服务更快、更及时。另一方面是因为社会经济和科学技术迅速发展，信息越来越多，老化不断加速，这就要求信息机构所提供的信息应当最新。这两方面的因素使得信息用户需要最快的服务，最新的信息。

(6)用户向信息中心的信息服务工作者提出咨询，会产生两种现象:

第一，用户在向信息服务人员提出咨询时，有一种强烈的倾向，即他的提问所表达的往往是他认为该信息中心能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。例如，有时用户倾向于提出比实际的信息需求更为一般化的提问，这是因为他们对信息人员的能力持怀疑态度，认为他们不能在较专业的水平上提供更具体的信息。在使用计算机信息检索系统时，由于对系统的能力持怀疑态度，也会出现类似情况。出现这种情况的原因有两个:一是信息系统的功能不能令用户满意，二是新用户初次利用信息系统的信息服务。前者会使用户对信息系统产生先入之见，即使在信息系统能提供某种服务时仍然不愿表达其真正需求，后者因为用户对信息系统生疏，不了解其特性，是初次利用服务时的心理反应。

另一种情况是，用户所表达出来的需求小于实际需求，结果导致部分所需信息的漏检。

第二，用户用书信方式提问比直接向信息人员提出咨询更能准确地表达其信息需求。对计算机信息检索系统的提问往往会发生这种情形。例如，美国信息工作者曾将美国医学信息系统(MED-LARS)的300件检索提问分为两个组，第一组是用户亲自到信息中心的提问检索，第二组是以书信方式的提问检索，结果是第二组的效果明显优于第一组。

当用户以书面形式写出提问时，对用户本身有一种约束，他必须考虑如何清楚准确地将真正的需求表达出来。此外，由于用户远离信息系统，不受系统的约束，如不会考虑信息系统在其词表及检索能力方面可能具有的局限性，这时他只考虑用自己的语言写明自己的需求，表达的是他真正想要的信息。相反，当用户亲自到信息中心去时，往往不作充分的思想准备，他所需要的信息的主题概念并没有在脑子里真正形成，而一旦到达信息中心提问时，系统的约束使其自觉或不自觉地受到影响，因而不能准确地表达自己的需求。F.W.兰卡斯托(F.W.Lancaster)曾举出一个有趣的例子来说明系统的约束对用户的影响:一个用户来到图书馆，他本来是要查找哥本哈根的某一旅馆的地址，可当他来到参考服务台时，并不是询问地址，而是要求查看斯堪的纳维亚的旅行手册。

针对以上两种现象，信息服务人员在提供服务时应该使用户了解信息系统的特性和功能，其次应该仔细揣摩用户未表达出的真实信息需求，必要时应当尽量让用户在提问单上填写信息需求。

通过对用户信息行为规律的把握可以探讨信息服务中用户行为的共性问题，寻求对信息服务普遍适用的解决方案及服务的优化策略。而在网络环境下，信息用户的行为表现出了一些新的类型和特征，信息服务提供者也需要对此进行新的研究，以满足网络信息用户的需求。关于这部分内容，我们将在本章第4节中进行介绍。