图书馆信息服务

第三节　图书馆信息服务

用户信息需求量大、需求多样化、需求瞬息万变的特点，决定了信息市场需求的无限性，任何一个图书馆都不可能把整个信息市场作为自己的目标市场，分析了图书馆正确选择信息服务目标市场的必要性，讲述了目标市场确立的基本步骤。

所谓信息服务的目标市场，是指图书馆根据信息市场的需求状况和自身信息服务的特点、信息产品的特性及对本身资金、技术竞争能力的分析、在信息市场中、选择一个或几个能发挥其优势并能达到最佳经济效益的细分市场作为开发信息服务的主要目标、这些市场就称为图书馆信息服务的目标市场。

随着信息时代的来临、社会对信息的需求量迅速增长、信息已成为大众生活不可缺少的组成部分、信息市场逐步形成。在信息浪潮的席卷下，图书馆这个古老的信息传递中介，自觉与不自觉地被推上了信息市场，图书馆开展有偿信息服务、追求信息产品的经济效益已得到了社会的认可。怎样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地成了图书馆界人士目前亟待解决的问题。信息市场千变万化，用户需求多种多样，任何一个图书馆都不可能把整个信息市场作为自己开展信息服务的目标市场，所谓“全方位服务”只是主观上的美好愿望。事实上求“全”不得而流于“泛”，反而会丧失竞争力，失去市场份额。因此，图书馆要适应信息市场的竞争需要，首先必须正确选择信息服务的目标市场。

一、选择目标市场的必要性

图书馆选择信息服务目标市场的必要性，是图书信息市场用户需求的无限性和图书馆信息服务能力的有限性这一矛盾所决定的。

（一）用户信息需求的无限性

用户对信息的需求是无限的，它呈以下特点：

其一，需求量大。信息社会中，信息与人们的生活息息相关，大到政治、经济、文化，小到个人生活的衣食住行，每时每刻都需要获取各种信息，随着科学技术的发展，人们会越来越重视信息，对信息的需求量将成倍增长。

其二，需求多样化。不同的用户需求各异，同一用户不同时期的需求相差甚远。用户所需的信息内容丰富（涉及各个学科、各个领域）、形式多样（从单元信息到整篇文献等）、范围广大（古今中外、无所不有）、纷繁复杂。

（二）图书馆信息服务能力的有限性

图书馆受到人力、物力、财力的局限，不可能以有限的能力满足信息市场用户的无限需求。

其一，能力的局限。图书馆工作人员在有效工作时间内所生产的信息产品、提供的信息服务都有一定量的限度，人力的投入不可能无限；同时，图书馆虽汇集了众多从事信息工作的人才，但知识面也是有限的，不可能涵盖各个学科，不可能保证在任何领域都能提供有效服务。

其二，物力的局限。任何一个图书馆的馆藏资源与数量巨大的社会文献相比，也只能是沧海一粟。另外，现代技术在图书馆的应用，使信息的存贮、处理、检索迈步实现自动化，但信息加工、整理、开发的大量工作还要靠手工完成。因此，图书馆信息服务的范围、信息传递的速度也是有限的。

二、选择目标市场的步骤

目标市场的选择是一项复杂细致的工作，既要掌握大量真实的感性材料，又要通过理性地分析研究，才能保证目标市场选择的正确性。

（一）市场调查

首先，要进行用户情况调查。了解影响用户需求的因素（用户所属行业、用户规模、用户地位、使用信息的能力、获取信息的途径等），把握用户需求的动向及类别、热点和重点，掌握用户现有的和潜在的信息需求量，对信息市场用户的需求状况有一个整体了解。

其次，是信息行业的调查。即把握信息市场的竞争情况，了解其他信息机构的竞争优势，及其信息产品质且的高低、机构信誉的好坏、开发信息能力的强弱、信息服务水平的高低、发展潜力的大小和在信息市场所占份额的大小等等。知己知彼，才能取己之长制其之短。

其三，对本馆信息服务状况的调查。随时了解本馆信息服务在信息市场所占份额、用户的评价和要求、价格及合理程度、新的信息服务项目进入市场的途径及发展前景等等。

市场调查是确定目标市场的第一选择，关键在于所获资料是否完备。

（二）市场细分

信息市场之所以能够细分为若干子市场，主要是因为用户需求的差异性，我们可以把影响用户需求的某些因素作为细分依据。影响用户需求的因素很多，归纳起来主要有以下几个方面：

其一，用户所属的行业。用户所属的行业不同，需求的差异性必然很大，工业与农业、商业与服务业等，因行业差别而需求各异，这是细分信息市场的主要依据。

其二，用户的规模。不同规模的用户，信息的需求量、需求频率、吸收能力等各不相同，这是细分信息市场的重要依据。

其三，用户需求信息的用途或目的、用户的地位（长期用户、临时用户、重点用户、一般用户等），也可作为细分信息市场的参考依据。

（三）能力分析

市场细分后，图书馆要根据自身的人力、物力、财力，选择一个或几个细分市场作为信息服务的目标市场，因此，对自身信息服务能力的评价就必须客观、全面。

其一要客观。对能力评价过高或过低，都是不符合客观实际的。评价过高，会导致所确立的目标市场庞大，图书馆力所不及，所提供的信息服务泛而不精，缺乏竞争力，最终会丧失已拥有的市场份额；评价过低，图书馆的信息服务能力得不到最大发挥，造成浪费，可以控制和占有的细分市场白白放弃。

其二要全面。对图书馆信息服务能力的评价是一个综合指标，它包括人力、物力、财力等各方面，片面强调某一方面都会使评价失之偏颇，缺乏真实性。

（四）目标

确立目标就是图书馆确定一个或几个细分市场作为信息服务的目标市场。

目标市场一经确立，就要制订开展信息服务的策赂。首先要有总体计划，包括信息服务要达到的目标、资金投入数量、信息服务开展的规模、方式、人员的组织与安排以及把信息服务项目报向市场的途径等等；其次，要有具体行动方案，即图书馆信息服务进入目标市场的步骤，分几个阶段，每一个阶段做什么、谁来作、怎样做等等做出详细安排，应该具有可行性和操作性。

已确定的信息服务目标市场要有相对的稳定性，具有长期开发经营价值，这样才能保障图书馆信息服务计划的实施，逐步进入并控制目标市场。