国家图书馆信息化服务

1.服务工作的目标

国家图书馆的服务工作目标是：以完善传统文献服务为基础，以强化现代信息服务为导向，以文化教育培训为新的增长点，全面构建创新型知识服务体系。综合服务能力进一步提升，服务效益进一步扩大。以“国家图书馆二期工程暨国家数字图书馆工程”建设为契机，初步实现传统图书馆业务与服务的转型。数字图书馆技术日臻成熟、资源渐成规模、服务彰显特色。为满足人民群众日益增长的精神文化需求，为建设创新型国家、学习型社会与和谐社会做出贡献。

2.服务工作的任务

国家图书馆的服务工作任务是：服务工作以读者为中心、以需求为导向，坚持公益性、以人为本、突出重点与兼顾一般等原则，加强服务理论与用户研究，建立和健全服务评价体系，促进服务工作的标准化与规范化。服务模式从提供实体型文献为主向提供实体型文献与数字型文献并重转移；从一般性的文献借阅服务向深层次、个性化服务推进。服务内容从提供单一形式资源向提供集成资源过渡。服务手段以到馆的、手工的文献借阅服务与远程的、网络化的文献信息和知识推送服务并举。强化参考咨询业务，开展虚拟参考咨询服务。强化文献提供业务，拓展文献提供的范围。完善国家图书馆分层服务体系，优先为国家立法与决策服务，重点为国家科研、教育、生产单位服务，继续做好为社会公众服务，努力做到无障碍服务。

完成《十一五规划纲要》确定的服务工作任务，必须依靠服务创新。而实现服务创新，首先要更新服务观念，坚持以人为本，把满足读者信息与知识需求作为工作基本出发点和落脚点根据读者的需要确定服务内容、方式与手段。其次是深化服务内涵，全面履行国家图书馆的服务职责，建立以读者为中心、以资源为基础的学习环境与研究环境，确立社会知识传播与信息服务的核心地位。

完成《十一五规划纲要》确定的服务工作任务，还必须处理好“服务立馆”与“人才兴馆”“科技强馆”的关系。“三大战略”是一个有机的整体，人才、科技、服务是支撑国家图书馆工作与事业的三大要素。人才已成为当今最主要的战略资源，成为推进事业发展的关键因素；科技既为图书馆工作与图书馆事业提供了崭新平台，也是图书馆工作与图书馆事业不断发展的直接推动力；服务是图书馆一切工作的出发点与落脚点是国家图书馆职能有效发挥与否的关键。建设高素质的人才队伍、强化科研和业务领域的科技含量、制定与完善各项管理措施，归根结底是为了提升图书馆的服务，方便社会公众更多地利用图书馆的资源。从人才、科技、服务三者来看，人才是基础，科技是手段，服务是目的。

3.关于服务创新问题

什么是服务创新？它的内涵是什么？如何认识服务创新？这是我们应该重视并搞清楚的问题。什么是服务创新？作为当前国内图书馆界关注的一个问题，大家议论较多，但目前看来理论探讨还很少。我们看了一些介绍国外图书馆的资料，这种提法有，但也并不是很多，有些发达国家图书馆是把它作为一种发展战略理念提出来的。他们认为，图书馆的“服务”是“分析我们的客户需求并竭尽全力加以满足。为提高服务水平而持续不断地努力”，这个内涵是一个创新的过程，“必要时可以改变我们的工作流程与步骤”，这实际上是讲管理，讲业务流程。而图书馆的“创新”是“找寻改善服务的新的创造性的方法”，为此，要“培育一个鼓励和奖励创新、勇于承担风险、乐于实验（即使努力没有成功）和不断学习的环境”；并“鼓励每位相关者（如管理者、员工、用户和合作者）加入到计划、实施、评估和改善项目与行动的过程中”。这就是国外对服务创新的表述，他们把创新的含义定位在服务的改善上，并强调培育创新的环境，鼓励管理者、员工、用户和合作者都参与到创新中来。

如何给服务创新下一个科学的定义，还有待于我们深入探讨。如果给图书馆服务创新下一个简单定义的话，应该这样概括：服务创新是根据图书馆发展的形势和读者不断变化的需求，更新服务观念、深化服务内涵、拓展服务范围、引进科技新成果、改善服务手段的一个过程。

基于以上的认识，我们对服务创新有了一些基本理念：国家把创新作为科学发展观的组成部分提出来，表明它是一种观念。因此，服务创新是我们推动国家图书馆事业发展应该坚持的理念。服务是图书馆一切工作的宗旨，因此，服务的创新能带动图书馆一切工作的创新，对所有工作有拉动作用。具体地讲，服务创新首先是服务观念的更新，并由此带动服务管理、服务手段、服务内容、服务环境的创新，从而达到服务质量、服务水平的提升。从这个角度看，服务不仅是一线的主要工作，也包括二线部门的基础业务工作、职能部门的管理工作和后勤部门的保障工作，同时还包括读者与合作者的参与和互动。这种从服务现实出发，同时站位又高于现实，以前瞻的科学态度，全面审视我馆的服务工作，应该成为规划我们今后工作的思路。

关于如何认识服务创新，还可以联系国家的总体要求。国家颁布的《十一五规划纲要》把“提高自主创新能力”，作为“全面贯彻落实科学发展观”必须坚持的一个原则提出来，并指出，要深入实施科教兴国战略和人才强国战略，把增强自主创新能力作为科学技术发展的战略基点和转变增长方式的中心环节，大力提高原始创新能力、集成创新能力和引进消化吸收再创新能力。《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》根据这个原则，也明确提出“十一五”时期文化工作发展的重点之一是，“抓好文化创新能力建设，以内容创新为核心，着力培育创新主体，加速科技与文化的融合，提高文化自主创新能力”。

创新并不意味着一定要想出一个新招才叫创新。将已有服务项目在原来的基础上再推进一步、深化一步，这既是深化服务内涵的问题，也是创新的问题。

4.关于服务创新的实施

国家图书馆出台了一些推动和鼓励创新服务的政策措施。如：《国家图书馆服务规范》、实施咨询馆员资格认定制度、实施特邀读者评议制度等；每年拨款100万元用作创新服务基金，设立“创新服务奖”，加大“优质服务奖”的奖励力度等等。

国家图书馆是国家重要的公共文化设施。《文化发展纲要》在专论“公共文化服务”的条目里，要求公共文化机构“要从现阶段经济社会发展水平出发，以实现和保障公民基本文化权益、满足广大人民群众基本文化需求为目标，坚持公共服务普遍均等原则”，“建立健全公共文化设施服务公示制度，公开服务时间、内容和程序，在窗口接待、场所引导、资料提供以及内容讲解等方面，创造良好的服务环境，增强吸引力”；“促进数字和网络技术在公共文化服务领域的应用”，建设网上图书馆。并强调，“公共文化机构要完善功能定位，明确服务目标、任务和责任，建立考核、激励和约束机制，提高使用效益”；要“完成公共文化服务质量标准体系的制定，建立健全公共文化机构评估系统和绩效考评机制”。在“保障措施和重要政策”分论的条目里指出，要“建立政府对公共文化事业投入的绩效考评机制”。

公共文化事业单位的效率效益问题以及作为公共文化机构给人民群众提供了什么样的服务，应该由服务对象评价，这是对服务最直接的评价。公共文化机构不能自身来评价，不能自己既当运动员，又当裁判员。2002年国际图联和联合国教科文组织制定的《公共图书馆服务发展指南》中指出：“应当鼓励用户参与制定图书馆的服务项目：通过调查表询问他们使用和需要什么服务”，“观察读者对服务和创新举措的反应，确保读者的意见能在制订政策和工作程序时得到考虑”。