信息化服务

第二节　信息化服务

所谓“信息化服务”，是指企业将信息网络技术整合于和运用于服务流程中间，使自己的服务绕过中间环节，直接面对顾客，最大限度地做到即时、适时跟踪顾客。如果说销售的核心是产品，那么服务的核心则是平台，企业的平台要具有对顾客产生独特吸引力的特色。这种“信息化服务”创新的核心平台就是信息网络技术手段。互联网的发明就是一种服务创新和市场创新，一下子从最贴近市场的方式为无数企业找到了活路。网络延伸到哪里，市场就扩展到哪里，企业利润就随之而来。它改变了传统的线性价值链模式，不仅有助于企业及时准确地反馈全面的服务信息，发现存在的服务缺陷，获得更快的服务速度，而且有利于增加顾客的亲和力、满意度和回头率。在知识经济时代，“信息不对称”现象大大弱化，顾客以极低的成本点击鼠标就可以获得所需要的大量有效的信息，企业企图操纵顾客就不像原来那样容易了。因而在这种高度竞争的环境下，企业的重点就需要放在有高“信息收益率”和顾客附加值的处理方法和信息系统上，使用“80／20法则”，把能增值服务的按顾客的具体需要设计，其余的则实行标准化。早在1988年，日本著名化妆品企业花王公司（KAO）就已经建立了快速反应的“战略情报系统”（SIS），其中最具特色的竞争情报系统就是其“消费者意见数据库”（ECHO），这种信息网络不仅是电脑软硬体或相关设施的架构，而且更为重要的是该公司还雇用了24位小姐全天候专门处理顾客的抱怨反映，一有顾客投诉就马上输入电脑，让相关的部门都了解问题所在并立即处理，同时对非常零星分散的顾客意见加以系统整理，成为一种增值信息，成为大家从错误中学习的宝贵智慧。所以，花王公司的各部门可以由此得到企业经营的精髓。在20世纪90年代，这种“战略情报系统”乃以信息、特别是从顾客端搜集来的信息连接到企业内部的决策系统，对顾客反映更能作出快速反应，相较于传统的“管理信息系统”（MIS）这种“管理过去”的系统而言（因无法与市场连接），它则是一种“经营未来”的系统。