图书馆信息化服务标准

何谓服务，人们有不同的看法。芬兰服务质量管理专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为：“服务一般是以无形的方式，在顾客与服务员工、有形产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。

图书馆服务是图书馆运用图书馆资源满足读者对文献信息需求的行为和过程。图书馆是各个要素组成的一个系统，它也是社会系统的一部分，与社会的其他系统又发生千丝万缕的联系，因而是错综复杂的。加上图书馆所提供的服务人部分是无形的，服务是一种过程，一种体验，用某些标准对图书馆的服务做出真正准确的评价是困难的。但为了各种目的，例如评定图书馆的等级，评定图书馆工作的优劣，了解读者对图书馆的评价等，又不得不定出一些标准对不同类型的图书馆有所比较。人们对这个问题进行了长期探索。

以前人们将办馆条件作为评估图书馆服务标准的重点，自20世纪70年代以来，评价的重点有所转移。例如：美国兰开斯特教授在1977年出版的专著《假如你要评估你的图书馆》，主要内容包括目录利用、参考服务、文献检索、藏书、文献提供能力、技术服务和自动化系统等。他将图书馆服务分为公共服务和技术服务，其评价标准应该不同。公共服务最终应以用户满意程度来测度，而技术服务取决于内部效率和外部的民期效果。

1982年美国公共图书馆协会出版了《公共图书馆服务绩效评估手册》，美国大学及研究图书馆协会于1990年制定了《评估学术图书馆绩效标准》，包括使用者满意情况、藏书的提供与使用情况、图书馆及其设备使用情况和信息服务4大类15项标准。从这些标准内容的变化可以清晰地看到，评价的重点从重视图书馆本身的条件向读者的满意程度转变。

这是因为，70年代中期以来，西方学者对顾客满意程度作为评价服务质量的标准进行了大量研究，提出一些理论模型。最有代表性的是美国学者奥立佛提出的“期望一实绩模型”和韦斯卜洛克与雷利提出的“需要满意程度模型”，引起了图书馆界的注意，并在实践中加以应用。根据“期望一实绩模型”理论，读者都带着一定的期望来到图书馆，接受图书馆服务后，会根据自己的期望，评估服务的绩效。如果绩效低于期望，读者就会不满意；如果符合期望，就会满意；如果超过期望，就会很满意。根据“需要满足程度模型”理论，图书馆服务越能满足读者需要，读者就越满意；否则，就不满意。总之，一者都是以满足读者需求为目标。

长期以来，我国图书馆界比较重视文献的收集、加工和贮存，对图书馆服务的研究比较薄弱。90年代以来，各系统的行政主管部门分别制定了评估标准，对各类型的图书馆进行评估，对事业的发展起到推动作用。评估标准的重点是办馆条件，服务的内容有所涉及，但并没有把满足读者需求作为评估的重点，在评估的过程中读者基本排除在外。庄子逸在80年代曾撰文指出：图书馆作为一个服务系统，如果没有读者的评价，都是一种片面的评价。读者对图书馆满意与否的评价，对于评定图书馆服务质量的优劣具有很重要的价值，其他评价难以取代。

在讲到服务工作时，社会上习惯的用语是做到领导满意，群众满意，自己满意。粗看起来这没有什么不妥，仔细分析却有毛病。其一是把领导满意放在第一位，说明首先是对领导负责，而不是首先对群众负责。其二是有些单位自我感觉良好，但群众很不满意。其三是“自己”是被评价对象，把自己满意与否作为评价内容不合适。其实，三个满意中主要是群众满意，群众是服务的体验者，服务的好坏群众自有公论。群众满意了，领导当然满意，因为领导是代表群众利益的。

用是否满足读者的需求，即读者是否满意作为检验图书馆服务的重要标准，无疑是正确的，这是图书馆的性质和职能所决定的。是一种解决人们知识需求的社会事业。图书馆的主要职能不是本身创造知识，也不是自身利用知识，其根本任务是把知识与社会的需求联系起来，起到知识交流的中介作用，成为社会知识生产和社会知识利用的桥梁。把知识与社会需求结合起来，是图书馆学基本的哲学思想，“为书找人，为人找书”是图书馆职业最简明的表述。当然这里所讲的书，包括各种载体的文献，也包括网上资源，找的方法也多种多样。现在衡量一个图书馆的作用主要是对信息资源的开发与利用，而不在于馆藏的数量和馆舍的规模。列宁早就说过：值得公共图书馆骄傲和引以为荣的，并不在于拥有多少珍本，而在于使图书在人民中间流传，吸引了多少读者，如何迅速满足读者的要求。人们常说，领导对图书馆不重视，社会对图书馆不理解。这是问题的一面。另一面是：图书馆对社会做了些什么，读者是否满意？读者满意了，图书馆的目的就达到了。只有用良好的服务才能造成社会对图书馆的依赖，从社会的依赖引起社会的重视，从社会的重视促进事业的发展。