一、急诊服务
（一）考核设计
依据国家、军队急诊工作相关管理规章制度和急诊标准条款设置监测指标，根据急诊服务工作流程，对急诊工作各环节全面监控，对重点环节重点监测，突出急诊服务就诊患者随机、病情复杂、突发性强、全天候待诊、对诊疗时限要求高等特点，以达到规范急诊诊疗行为、实现急诊服务优质、高效的目的。
（二）考核内容
对急诊服务流程的各环节进行监测，包括分诊、接诊、会诊、抢救、分流和结算等，重点对快速分诊、特殊情况处理、首诊负责、绿色通道、接诊处置和急诊会诊等要素进行考核。考核指标分为以下几类：一是数量指标，包括各类急诊患者接诊数量、急诊留观人数、急诊手术人数等；二是质量指标，如急诊抢救成功率、分诊准确率等；三是时限指标，如会诊到场时间、抢救到场时间、急诊留观时间等。标准运行信息化考核平台相关界面，见图13-14。
（三）考核示例
对急诊治疗时限的考核结果显示，严重创伤患者从急诊就诊到实施急诊手术平均时间小于60分钟；救急救命手术直接进入门急诊手术室，平均时间小于30分钟；急性心肌梗死患者从急诊就诊到接受溶栓治疗平均时间小于30分钟，从急诊就诊到实施经皮冠状动脉介入治疗（PCI）平均时间小于90分钟。
图13-14 急诊服务考核界面示意
二、门诊服务
（一）考核设计
根据国家、军队门诊工作相关管理规章制度，依据门诊业务标准条款设置监测指标，以门诊服务工作流程为主线，对门诊工作各环节全面监控，突出门诊服务患者流动大、病情随机性强、需要快速做出诊断等特点，解决“三长一短”等突出问题，提高门诊服务质量和患者满意度。
（二）考核内容
对门诊服务全流程进行监测，包括导医、挂号、分诊、接诊、处置、用药和结算。主要考核以下几类指标：一是数量指标，包括各类门诊服务（普通门诊、专家门诊、夜间门诊等）的数量，各类身份门诊患者（军队患者、医保患者等）就诊数量；二是质量指标，包括出诊医师资质、门诊病历书写、患者满意度等；三是效率指标，诊疗每位患者平均时间、到诊时间、专家请销假、对预约患者爽约率等。标准化运行监测与信息服务平台相关界面，见图13-15。
（三）考核示例
图13-15 门诊服务考核界面示意
对于门诊病历诊断填写情况的考核，标准条款规定，接诊医师应填写接诊诊断并录入门诊医生工作站。考核结果显示，2014年1-8月份全院门诊病历中有10.7%未按要求填写接诊诊断，未填写率同比降低1.16%；对每个科室、每位出诊医师均可进行统计监测。医院对于排名靠后的科室和个人在院周会通报。对于出诊医师爽约患者情况的考核，标准条款规定，号源挂出后医师不得无故爽约患者。考核结果显示，2014年1-8月份门诊医师请假率8.3%，同比降低4.2%，经核实其请假原因后，医院对于无故爽约患者人数较多的科室和次数较多的个人在院周会予以通报。
三、住院服务
（一）考核设计
根据国家、军队医疗工作相关管理规章制度，依据住院服务业务标准条款开展监测考核，以住院服务流程为主线，对住院服务各环节全面监控，结合住院服务综合性强、涉及多学科多部门协作等特点，突出医疗护理服务的连续性、协同性、整体性，突出人员资质与核心制度落实，提高服务质量和患者安全。
（二）考核内容
对住院服务全流程进行监测，包括患者入院入科、检诊、治疗、护理、医护人员值班和交接班、治疗转归、出院结算和患者随访等八个核心环节。主要监测以下指标，一是数量指标，对各身份类别住院患者，包括军队患者、危重患者、重症监护患者、超长住院患者、转科患者的数量监测；二是质量指标，诊断质量、治疗质量等，重点监测三级查房、病历书写、疑难病例讨论、会诊等环节；三是效率指标，包括平均住院日、床位使用率，各类人员工作效率等；四是费用指标，住院总费用、各项目费用；医保患者费用、军队患者计价费用；五是药品材料使用，包括医保目录外药品、医保目录外耗材使用情况等。标准化运行监测与信息化服务平台相关界面，见图13-16。
图13-16 住院服务考核界面示意
（三）考核示例
对于患者入科下医嘱时间的考核，标准要求，医师在患者入科后2小时内下达医嘱；考核结果显示，2014年1-8月初次接诊2小时内下达医嘱比例为95.9%，同比提高2.67%。对于3日确诊率的考核，标准要求住院患者3日确诊率不低于98%；考核结果显示，2014年1-7月全院3日确诊率95%。医院对排名靠前的科室与主诊组进行表扬，对排名靠后的科室与主诊组予以通报。
四、手术、麻醉服务
（一）考核设计
根据国家、军队手术和麻醉操作相关管理规章制度，依据手术、麻醉服务业务标准条款开展监测考核，以手术、麻醉实施流程为主线，对手术和麻醉服务各环节全面监控，结合手术、麻醉服务风险性高、团队合作要求高等特点，突出人员资质与安全核查、术前评估、风险预计、知情同意、规范操作，保证手术、麻醉操作规范，提高手术、麻醉成功率和服务质量。
（二）考核内容
对手术、麻醉服务全流程进行监测，包括术前、术中和术后3个阶段。主要监测以下指标，一是数量指标，各类手术，包括门诊手术、急诊手术、住院手术的数量，不同时段的手术数量；二是效率指标，主要是术前平均住院日、手术间利用率；三是质量指标，包括术前安全核对、手术部位确认、非预期再次手术等；四是人员资质，包括主刀医师资质、护理人员资质、麻醉医师资质等；五是麻醉操作，包括麻醉方式、镇静药物使用等；六是术后操作，包括术后复苏、手术记录书写、术后医嘱下达等。标准运行信息化考核平台相关界面，见图13-17。
图13-17 手术、麻醉服务考核界面示意
（三）考核示例
择期手术能否按时开台决定着手术间使用效率，是医院手术安全管理的一项重要内容。标准要求，手术9点前开台率不低于95%。考核结果显示，2014年1-7月，全院首台手术7879台，其中9点前开台7540台，占95.7%，总体达标。准时开台比例前五位和后五位的科室，其准时开台率见图13-18。由此确定后五位科室是改进的重点。
图13-18 2014年1-7月份全院首台手术9点前开台比例
五、医技服务
（一）考核设计
依据临床实验室服务、医学影像服务等医技业务标准条款开展监测考核，以各自服务流程为主线，对医技服务各环节全面监控，结合医技科室具体特点，突出患者核对、安全防护、预约时间、检查到报告时间等要求，保证医技检查诊疗质量和效率满足临床工作需要。
（二）考核内容
考核范围覆盖医技科室各项检诊项目，包括放射诊断、超声诊断、临床检验、生化检验、微生物检验、病理检诊、核医学、激光治疗、理疗康复、高压氧舱治疗、供血保障和专科检查检验；考核数量指标包括各检查检验项目的工作量，为军服务落实情况，如军队患者诊疗人次，预约情况，如预约申请人次、患者预约等待天数；质量指标包括报告人员资质符合率、检查或检验阳性率等；效率指标包括从检查或检验到出报告时间等。
（三）考核示例
临床检验科室对送达的标本及时出具报告对于临床诊断决策具有关键性影响。医院业务运行标准中对临床检验项目的常规报告时间、急诊报告时间均有明确要求。信息化考核结果显示，在血型测定、凝血四项、血常规、尿液常规、粪便常规、生化常规检验项目中，除急诊血常规检验时间为30.66分钟，略超出标准要求的小于等于30分钟，其余项目均达到标准要求（表13-6）。
表13-6 2014年1-7月份医技科室检验报告时间
（续 表）
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